Авиакомпании перестали выплачивать компенсации?

Пассажирам все труднее добиться выплат за отмененные рейсы или испорченный багаж. Перевозчики тянут с возвратами, находят отговорки и включают режим "никого нет дома". Бродить же по судам годами - занятие неблагодарное.

Адвокат по авиационному праву Сергей Козырев в своем посте в Facebook поделился опытом взаимодействия с одной из украинских авиакомпаний: «В течение 2020-2021 годов SkyUp не раз отказывала пассажирам в возврате средств за билеты на рейсы, отмененные по причине пандемии, или предлагала вернуть условно 1 000 из 10 000 гривен стоимости билета, оставив 9 000 «на развитие авиакомпании».

Такое поведение перевозчика, претендующего на звание национального, недопустимо, считает эксперт. Впрочем, во время карантина аналогичную практику выбирали многие авиакомпании – это не секрет. Однако Сергей Козырев пояснил Turprofi.com.ua, что это не единственные его претензии к авиакомпании. Например, в одном случае пассажир получил отказ в компенсации за практически уничтоженный чемодан, сданный в багаж SkyUp (в авиакомпании сообщили, что вес зарегистрированного и полученного багажа не отличался, поэтому компенсации не будет).

Кроме того, как утверждает юрист, перевозчик при отмене рейса уменьшает сумму компенсации почти на 20%, объясняя, что это на налоги (законом такое уменьшение выплат не предусмотрено). И авиакомпания игнорирует сроки на предоставление ответа или вообще не отвечает, чем вынуждает адвокатов подавать в суд на директора SkyUp, которому присуждают персональные админштрафы (юрист поделился соответствующими решениями суда).

По словам Сергея Козырева, было даже и так, что авиакомпания сначала прислала письмо с согласием полностью выплатить компенсацию за отказ в перевозке, однако через полгода ожидания передумала выплачивать деньги, поскольку, по ее мнению, у пассажиров нет доказательств, что перевозчик отказал им в услугах против их воли, мол, на рейс PQ 501-18 (от 18.07.2020) они просто не явились.

В комментариях на странице адвоката представитель авиакомпании написал, что SkyUp выполняет все свои обязательства перед каждым пассажиром: «В случае отмены рейса стоимость билета зачисляется на баланс пассажира. Средства хранятся на балансе бессрочно и могут быть использованы для покупки любых билетов или услуг авиакомпании на сайте skyup.aero. Также за них можно купить билеты для друзей, родных и близких. Каждый случай с повреждением багажа рассматривается индивидуально в законном порядке и требует специальной процедуры. Как правило, к запросу нужно прикрепить такие документы как отрывной талон багажной идентификационной бирки, акт о повреждении багажа и фото поврежденного багажа. Если у вас нет одного документа, вы можете указать это в письме».

Эксперты турбизнеса отмечают, что такие ситуации — уже норма. «Сейчас все компании испытывают острую нехватку финансов, – комментирует директор Tabu Tour Максим Циркель. – Поэтому рассмотрение любых претензий по возвратам и компенсациям стараются оттягивать по максимуму. В среднем ответа нужно ждать до 90 дней. Что же касается компенсаций за испорченный багаж, то авиакомпании стараются найти максимум причин для отказа в выплате. Но в большей степени это касается украинских перевозчиков, так как в Европе такие вопросы жестко регулируются».

«Во время первой волны пандемии (весной 2020) практически все компании были поставлены в условия полной неопределенности и оказались на грани выживания. Это привело к большому нежеланию выплачивать деньги за невыполненные рейсы, а также различные компенсации, приводящие к вымыванию оборотных средств и кассовому разрыву, – анализирует заядлый путешественник Евгений Бабенко. – У всех компаний в разы упало качество коммуникации с клиентами — колл-центры закрылись, а службы поддержки, заваленные тысячами обращений по отмене/возврату билетов, отвечали на вопросы клиентов неделями. Такое падение качества обслуживания коснулась даже лучшей авиакомпании мира — «Катарских Авиалиний», у которых каждая публикация в соцсетях сопровождалась сотнями гневных комментариев от клиентов, месяцами пытавшихся получить возврат денег за билеты».

При этом в 2020 году практически все крупные мировые авиакомпании получили поддержку от своих правительств — кто-то дотации, кто-то долгосрочные льготные кредиты, кто-то льготы или даже возврат аэропортовых сборов, напоминает эксперт. Получив поддержку, европейские авиакомпании постепенно урегулировали споры с клиентами — в большинстве случаев людей уговаривали получить ваучер на будущие рейсы, но самым настойчивым всё же вернули деньги.

«Что касается компенсаций, то сейчас авиакомпании вообще не платят их за отмененные рейсы, прикрываясь форс-мажором в виде пандемии. Но другие компенсации — за задержку рейса, повреждение багажа – большинство европейских перевозчиков всё-таки платят, хотя вопросы и рассматриваются месяцами. Осенью я лично получил от Ryanair компенсацию за сломанное колесо чемодана, хотя и тянули с этим больше месяца. Наши же компании, не имея ни малейшей господдержки, в рамках мер по выживанию полностью отказались от возврата живых средств, предлагая клиентам отмененных рейсов только промокоды или деньги на баланс в авиакомпании. Тот же SkyUp, допустим, предлагает клиентам с билетами на отмененные рейсы исключительно возврат живыми деньгами только неиспользованных сборов, которые составляют обычно не более трети от стоимости билета. У МАУ в данный момент реально получить всю сумму, но вопрос возврата рассматривается в течении 3-4 месяцев, плюс авиакомпания закрыла колл-центр, и теперь связаться с ней можно только через запросы на сайте и мессенджеры, причём ответ приходит часто в течении 7-8 дней после запроса. Про выплату каких-либо компенсаций речь не идёт вообще», – констатирует Евгений Бабенко.

«Я сам не так давно столкнулся и с возвратом, и с повреждениями багажа сразу у нескольких авиакомпаний, – делится юрист Владимир Беленький. – Перевозчикам приходится отменять большое количество рейсов в связи с открытием / закрытием границ для туризма, новыми правилами карантина и т.д. Это создаёт большую нагрузку на поддержку авиакомпаний и процессинг запросов на возврат средств. Одни авиакомпании за два года смогли подстроиться и создать какие-то инструменты по возврату денег через сайт, а кто-то нет. И этим грешат не только украинские авиакомпании, но даже такие известные и рейтинговые, как Singapore Airlines. Последняя отменила мой рейс и все запросы на возврат денег рассматривает только через форму заявки на сайте. Попытки дозвониться или связаться через контакт-форму заканчиваются одним — ожидайте, вашу заявку рассматривают».

По словам Владимира Беленького, у него уже есть и кейс с повреждениями чемодана при перелёте на Etihad: «Прошло уже две недели с момента заявки на компенсацию, но ответа пока все ещё нет. Ну а для возврата средств за невыполненной рейс хорошо работает процедура chargeback — процедура оспаривания платежа через платежную систему. Все, что надо, это обратиться в банк, картой которого вы рассчитывались, приложить доказательства, что ваш рейс не выполнен и авиакомпания отказывается возвращать деньги или игнорирует запросы. И тогда уже ваш банк сам возвращает деньги через платежную систему».

Валерия Овсяник, 25.01.2022

Читайте наши новинi у телеграм-каналі Turprofi.com.ua

Беременность в поездке: риски и страховки

Цены рухнули, а спрос остался

Снизят ли операторы агентскую комиссию?

Пить или не пить перед полетом?

Можно ли выйти из самолета раньше времени?

Если ты забыл ручную кладь на гейте

Пьяные пассажиры бывают разными

Какие документы требуют в Египте?

Египет: лыжи и манго можно не брать

Украинцы бронируют как не в себя?