Пьяные пассажиры бывают разными

Стюардесса авиакомпании МАУ рассказала Turprofi.com.ua о синдроме спешащих пассажиров, буйных клиентах и самых раздражающих моментах в работе.


- Пару недель назад на рейсе МАУ из Барселоны пассажирка напилась и ругала всех матом. Видео мы могли посмотреть в соцсетях. А 21 мая на чартерном рейсе SkyUP в Санью туристы приматывали к креслу скотчем пассажира, который орал, что он Иисус и подорвёт самолёт. По рассказу одной из пассажирок, его крутили пять человек (все мужчины, что оказались рядом). И только то, что самолет и без того шел на посадку, спасло чартер от незапланированной посадки в другой стране. Часто ли бывают такие случаи?

 

- Не часто. Я много летаю, в том числе на дальнемагистральных рейсах. Лично мне повезло и таких случаев на моих рейсах не было, хотя как-то пассажир посылал меня на три буквы и обещал, что завтра я здесь уже не буду работать. Нас готовят к такому еще при обучении. Рассказывают про типы пассажиров и как себя с ними вести. Как уходить от конфликтов.

 

- И как от них уходить?

 

- Нужно уметь просчитывать ситуацию заранее. В случае с Барселоной, когда женщина напилась, и с Саньей, когда мужчина вдруг стал Иисусом, речь может идти о психически неуравновешенных людях. Таких вообще нельзя пускать на борт, но не всегда это видно сразу. Тем не менее, в случае с Барселоной (я смотрела видео) наши коллеги вели себя очень сдержанно. Проблема в том, что никто из бортпроводников не может применять силу или ответить на хамство хамством — ведь мы на работе и выполняем свои обязанности. У нас не один пассажир на борту, а 160 или больше. И все хотят спокойно долететь. Часто именно другие пассажиры, не связанные служебным долгом и политикой компании, помогают локализовать конфликт и воздействуют на дебоширов (иногда даже физически). Люди боятся проблем в самолете, это их сплачивает и помогает справиться с неадекватными попутчиками. В конечном итоге толпа нормальных всегда побеждает.


- Можете привести пример?


- Недавно моя коллега рассказывала, как попросила пассажира поднять спинку кресла — самолет садился. И пассажир ее обругал матом. К счастью, за стюардессу вступились два молодых человека, сидевших поблизости. Причем, мужчина стал оскорблять и их тоже, тогда молодые люди встали и объяснили, как нужно вести себя в самолете. Поскольку грубиян был в меньшинстве и против него выступили мужчины, а не девушка, конфликт быстро исчерпал себя. 


- Помощь зала — это прекрасно. Но есть ли какие-то способы воздействия на неадекватных пассажиров у бортпроводников?


- Процедура всегда одна и та же: устное предупреждение (например, если человек оскорбляет бортпроводника или его поведение выходит за рамки общепринятых норм каким-то другим образом), письменное предупреждение (если все продолжается, то это своего рода психологическое оружие: видя бумажку, дебошир понимает, что это уже не просто так), незапланированная посадка самолета и высадка проблемного клиента.

 

- Это применимо к любому пассажиру?


- Для начала нужно видеть разницу между алкоголиками, наркоманами, людьми, у которых просто плохое настроение, и террористами. То есть понимать, когда пассажир действует спонтанно, а когда спланировано и злонамеренно. При этом есть слова и поступки, которые будут служить сигналом, вне зависимости от намерений пассажира. Был случай, когда человека попросили достать сумку с багажной полки, а он был зол и ответил, что не достанет, потому что у него там бомба. И все — его высадили и сдали в полицию. Люди должны понимать, что операционный персонал в самолетах и в аэропорту реагирует на такие заявления одинаково, даже если это сказано в шутку. Потом можно объяснять в полиции, что ты ничего не хотел такого сказать. Но все равно уже поздно, поскольку механизм запущен: сразу связь с землей, сразу наряд, собаки, всех пассажиров из самолеты высаживают, сумки досматривают — в общем, ужас. К счастью, в моей практике таких случаев не было.


- Вернемся к пьяным. Что можно применить к ним?


- Возьмем случай с Барселоной и пьяной пассажиркой. Как я уже говорила, девочки могли сделать ей устное предупреждение (как видим, оно не подействовало), письменное предупреждение (есть бланки, которые остается только заполнить — написать, кто что нарушил и добавить подписи свидетелей). После того, как и это не действует, остается передать ее полиции после приземления. Но чтобы это все не было безнаказанно — а обычно для скандалистов все заканчивается просто беседой в участке — таких людей нужно заносить в черные списки авиакомпаний. И больше никогда не пускать на рейсы. Это мое мнение.


- Есть у стюардесс какие-то подручные средства, которые позволяли бы обезвредить или сдержать опасных туристов?

 

- Наручников у нас, естественно, нет, хотя многие пассажиры уверены в обратном. Но можно использовать подручные средства: ремни безопасности, которые мы выдаем пассажирам с маленькими детьми (ремнем можно связать руки или привязать пассажира к креслу). Может быть скотч, если совсем дело плохо. Ну и все. Как правило, если доходит до рукоприкладства, другие пассажиры приходят на помощь — и спасибо им за это. Потом может быть суд и виновники драки вполне могут заявить, что бортпроводник первым поднял на них руку, даже когда это неправда.

 

- Где чаще возникают конфликты?


- Обычно на чартерных рейсах. Люди могут лететь первый раз в какой-нибудь Египет, на который они год собирали свои 500 долларов, и считают, что «все включено» должно начинаться для них в аэропорту. Кстати, на рейсах в Хургаду и Шарм-эль-Шейх у нас летает дополнительный человек по авиационной безопасности. Не из-за сложных пассажиров, а из-за процедур безопасности в Египте (после взрыва российского самолета несколько лет назад, все авиакомпании дополнительно осматривают багаж). И этот человек также помогает во время рейса.


- Он следит за сильно пьющими?


- Вообще-то есть правило, что нельзя распивать на борту алкоголь, принесенный из «дьюти фри». Хотя его, конечно, могут купить на борту. Да и не всегда люди слушаются — есть такие, которые хитрят и не реагируют на замечания. Иногда приходится отбирать бутылки и отдавать в конце рейса.


- Пассажиры часто ведут себя грубо?


- Был случай, когда меня обругали на чартере. Но я не ведусь на провокации. У нас в компании есть курсы, которые готовят бортпроводников к различным ситуациям и разным клиентам. Мы изначально понимаем, что это человеческий фактор, что люди разные и у каждого перед посадкой свои переживания: кого-то раздраконили на работе, кого-то в аэропорту и человек пришел на взводе. А проводники — это, считайте, последнее звено. Сначала идет авиационная безопасность, аэропорт, стойка регистрации — и после них все приходят к нам. К счастью, у меня последние два года все проходит хорошо и конфликты если и есть, то незначительные.

 

- С чем они обычно связаны?


- Бывает, поменяли борт и человек, который заплатил за определенное место в самолете, получает на стойке регистрации посадочный талон на совсем другое место. Но это все решаемо на борту: кого-то можно попросить пересесть, людей, которых рассадили, посадить рядом. То есть совершенные мелочи, если сравнивать с неадекватными пассажирами во время полета. Стюардессы должны быть стрессоустойчивыми, поскольку это не шутки - поднимаемся в небо на 10 тыс метров с полным самолетом людей, при этом бортпроводников — всего четверо.


- Тяжело?


- Как когда. Бывает, летаешь-летаешь, все хорошо, а потом что-то происходит такое... Например, не так давно на рейсе в Пекин человеку стало плохо. И даже медсотрудник на борту не смог помочь — пассажир терял сознание, пришлось посадить самолет раньше времени в другой стране. Вместо 10 часов полета получилось 16-18. Естественно, все устали и морально, и физически. Очень сложно отходить от таких рейсов. Но это специфика нашей работы.


- Слышала, что Ryanair и Wizz Air изначально учат бортпроводников «скручивать» опасных пассажиров, которые в нетрезвом, например, состоянии и угрожают безопасности полетов. И что на некоторых маршрутах там специально ставят физически крепких парней. А что у нас? Учат скручивать пассажиров?


- Курсов скручивания у нас не было, самооборона теоретическая — мы такое не практикуем. Хотя курс авиационной безопасности проходим раз в три года обязательно... У меня подружка устроилась в Wizz Air и там действительно было несколько занятий по самообороне. Она мне даже показывала — в принципе, нужная вещь. Но самое главное, на мой взгляд, уметь распознать угрозу еще на посадке: установить зрительный контакт, внимательно присмотреться к тому, кто заходит в самолет, и понять, чего от этих людей ждать. Если человек немножко пьян, то нужно понимать, «какого цвета» этот пассажир. «Зеленый» - ему просто хорошо, у него отпуск, он счастлив и всем улыбается. «Желтый» - выпил, ему плохо, он страдает от этого и не хочет никого видеть, но хочет долететь. А есть «красный» - агрессивный изначально, уже с посадки начинаются угрозы — таких высаживают сразу, оставляя с ними разбираться пограничников и полицию.


- Можете назвать вещи, которые раздражают стюардов больше всего? Чего пассажирам не стоит делать?


- Первое. Самое распространенное — когда самолет еще не зарулил, а пассажиры уже встают. Всегда нужно сидеть на своем месте, пока горит табло «пристегните ремни». Иначе можно получить травму или стать помехой при возможной экстренной эвакуации. Стюарды тоже пристегнуты во время посадки и тоже ждут команду. Так что это не какая-то прихоть. Если капитан отключил табло, то уже безопасно.

Второе. Когда табло отключили, не нужно сразу хватать сумки с полок и бежать к выходу. Его все равно откроют не сразу, стоянка может быть дальняя и даже если ты выйдешь первым, то все равно придется ждать в автобусе остальных 90 человек. В чем смысл бежать?


- И что вы делаете, когда у пассажиров фальстарт?


- Дублируем информацию строгим голосом. Усаживаем назад.

 

- Под аплодисменты?


- Люди хлопают при посадке. Действительно. Хотя пилоты в кабине все равно не слышат. Иногда шутим: «Аккуратнее хлопайте, а то пилот услышит и взлетит на «бис». Некоторые верят.


- Есть ли вопросы, которые уже набили оскомину?


- Стандартный вопрос «над чем пролетаем?». Мы, конечно, можем задать его капитану и потом озвучить ответ пассажиру, но иногда устаешь от постоянного переспрашивания «над чем сейчас?»...

Вопрос «куда мне сумку свою положить?», когда полка над местом пассажира занята, но соседние свободны. Они ведь не закреплены друг за другом — поверни голову на 180 градусов, положи рядом, справа, слева... Бывают скандалы, когда пассажиры достают чью-то сумку, демонстрируя, что это их место. И стараются положить на ее место свою. Но такие трения легко сгладить: «Не волнуйтесь, сейчас мы найдем место и для вашей сумочки — вот она будет лежать здесь»...

Вопрос «покурить можно?». Бесит. Самолет сгорает за 90 секунд, а они покурить хотят! При этом везде горят таблички «не курить» и объявления звучат соответствующие, но людям как будто непонятно. В основном это касается рейсов в Тбилиси, Баку и Ереван. Именно выходцы из этих стран прямо не могут без сигареты.

Иногда спрашивают «долетим ли мы?». Отвечаю обычно «да, конечно». (Смеется).


- Каких пассажиров лично Вы не любите больше всего?


- В целом я воспринимаю положительно всех. Может быть, иногда бывает сложно с выходцами из стран Востока, в силу специфики их менталитета.

 

- Вы имеете в виду китайцев?


- Нет, китайцы, кстати, самые безобидные. Даже когда длительные задержки из-за погоды, они ведут себя сдержанно — очень хороший народ. Немножко смешной, потому что всегда держатся группами, как правило, не знают английского (если человек знает «ориндж джюс», то это уже, считайте, успех).


- А кто же тогда тяжелый?


- В целом у нас хорошие пассажиры. Бывают разве что сложные рейсы в Дели, потому что там исторически так сложилось, что «белой рассе» должны прислуживать. Но это редкие случаи, потому что чаще всего за границу оттуда летят люди, работающие в Канаде или Центральной Америке. И они уже давно отошли от таких обычаев.


- Ну, и еще парочку случаев со странными пассажирами расскажете?


- Один раз пассажирка жаловалась, что ей жарко и хотела, чтобы мы стояли и махали чем-то над ней.

Однажды была турбулентность, все пристегнули ремни, а один пассажир меня вызывает и совершенно серьезно интересуется, почему летчики пьяные. С возмущением.

В другой раз пассажир утверждал, что мы заставляем их пристегивать ремни, чтобы никого не обслуживать, а самим кушать на кухне.

 

- А вы что?


- Шутим. Говорим, что это неровные дороги или что в Украину залетели.

 

- Дети на борту часто нарушают дисциплину?


- Да нет. Разве что маленькие могут плакать, если уши болят от перепада давлений или другое что-то беспокоит. Но в основном все от родителей зависит. Как правило, самые невоспитанные дети и родители на чартерах в Египет. Могут обращаться к стюардам, как к прислуге. Мы делаем вид, что не замечаем и продолжаем улыбаться. Они же уйдут из самолета и мы больше их не увидим. А жизнь все равно научит, как нужно себя вести. Тем более с бортпроводниками, основная задача которых не еду разносить, а следить за безопасностью полета и организовывать эвакуацию при необходимости. Люди об этом вспоминают только в каких-то экстренных случаях, когда с самолетом что-то происходит или когда пассажиру становится плохо и бортпроводники оказывают ему первую помощь, откачивают, спасают. Вот тогда все становится на свои места. И тогда люди пишут благодарности...

 

Валерия Овсяник, 24.052019

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS
 

Какой из крупных туроператоров был самым надежным летом-2018?

Join UP! - 3.6%
Anex Tour - 5.1%
TPG - 5.3%
TEZ Tour - 27.7%
Coral Travel - 41.8%
Pegas Touristik - 5.7%
TUI - 10.9%

Всего голосов:: 752