Олександр Чорний про лежаки та пил в готелях України

Нещодавно моя знайома поїхала відпочити до нашого чорноморського узбережжя. Аби в номері хоч якось можна було знаходитись, їй довелось просити швабру та самій мити підлогу.

Приїжджаю в готель проводити тренінг. На шафі пил останній раз прибирали ніколи. Кажу, що треба звернути увагу на прибирання. Чую у відповідь – ой, можна подумати ви дома на шафі прибираєте!

Лежакі на пляжі платні – 250 грн в день за один. Добре, тільки ми до 11 і потім прийдемо після 15, коли не так спекотно. Ні, якщо вийшли з пляжу, то лежаки вже не ваші, після обіду треба заново платити. Яснопонятно.

Попереджаємо з колегою в готелі, що приїдемо пізно увечері. Ок, наче чекають. На місці – ресторан вже не працює, вам треба поїхати десь пошукати вечерю. Ок, добре, вночі після 600 км дороги. «Т» – турбота.

Самі готелярі іноді пишуть, що краще відпочивати за кордоном. За ті ж гроші отримаєш гарний сервіс, чисте море і гарні емоції.

Мої знайомі поїхали на узбережжя Азовського моря. Через 2 дні втікли з готелю. До моря – метрів 200. Через місцеве сміттєзвалище.

Можу заплатити карткою? Ні, приймаємо лише готівку. Можете поїхати до сусіднього райцентру там є банкомат, всього 18 км. Ок, супер.

Порекомендуйте недалеко гарний ресторан, аби компанією посидіти. Можете у готелі. Інші рекламувати власник забороняє.

Вибачте, чому номер не готовий, я приїхав навіть не о 14, наразі майже 18 година. Покоївка пішла доїти козу. А, ок, це все пояснює.

На територію можуть зайти тільки наші гості. Ок, я хочу стати вашим гостем, можна до рецепції пройти? Ні, тут вам не музей, бронюйте номер в інтернеті, потім пустимо. Ага, зараз.

Це приклади свіжі, історії не вигадані, за 2021 рік.

І повірте, коли мова йде про такий сервіс, питання зовсім не до персоналу. Риба знаєте звідкіля псується. В 9 із 10 випадків – це позиція власника. І його розуміння сервісу. З тієї ж пісні про «і так приїдуть».

Звідкілясь взялась думка, що для управління готелем достатньо його побудувати, купити ліжка і ТВ. Все, готель готовий.

Насправді така ж, або ще й важливіша частина роботи готелю – сервіс, класний, професійний, здатний дарувати емоцію. Погодьтесь, якщо в готелі класний сервіс, гість може пробачити багато мілких огріхів. І навпаки – найдорожча комплектація, безліч розваг чи послуг без якісного сервісу навряд чи зроблять гостя задоволеним.

Чому так? Можу лиш припустити. Частіш всього готель – не перший і не основний бізнес власника. На який він переносить «сервіс» свого власного бачення. Не факт, що професійний. Інколи такий, що має замало спільного з гостинністю. І лише в деяких випадках наймає професійного керуючого, якому довіряє процес готельного менеджменту. Але частіше – транслює через менеджмент своє особисте бачення.

Дорого. Часто це чую стосовно проживання у готелі. Знаєте, на мою думку не буває ніякого «дорого». Ви ж не обурюєтесь, що AMG E63 занадто дорогий? Якщо є попит – ціна може бути будь-якою. Але вона має точно співпадати з цінностями, які дає в даному випадку готель. Чисте море, просіяний пісок на пляжі, турбота про кожного гостя, передбачити його потреби, подарувати моменти щастя та задоволення. Дитяче ліжко, посовати за сонцем зонти на пляжі, допомогти з валізами, включити кондиціонер перед заїздом гостя і закрити ті чортові двері холодильника ДО ЗАЇЗДУ.

Чи це можна змінити? Авжеж, конкуренція розставить все по місцях. Але не лише вона. Має змінитись покоління людей, які пам’ятають совок і згодні миритись із незручностями, хамством і відсутністю сервісу, за який заплатили. Душ на вулиці? Ну ок, якось потерпимо. Пляж брудний, у битому склі та недопалках? Та ладно, ми постелимо рушничок.

Коли гість перестане голосувати гаманцем за поганий сервіс – власники також задумаються. Можливо, про інший підхід до управління готелем. Професійним менеджером, який знає і має повноваження робити гарний сервіс. А ще – коли ми станемо привабливішими, відкритими для інвесторів готельних з-за кордону. Масово і багато.

Наостанок. Звісно, в Україні є класні готелі. Я знаю чимало таких. Де сервіс – то релігія, здатна зробити магію для гостя. І таких готелів стає все більше.

Процес рухається, можливо, – поки надто повільно. Але зрештою все буде туризм. Натхненних вам подорожей та бездоганного сервісу щоразу.

Гендиректор Smart Education Hotel School

Олександр Чорний,

19.08.2021

Читайте наши новости в телеграм-канале Turprofi.com.ua

Туристка просрочила продленную египетскую визу?

Страховка авиакомпании спасла туристку от тюрьмы

Туристку не пустили на рейс из Хургады