Юлия Алексеева о том, как турагенту прожить без лицензии

Лицензии турагентам давно отменили, но разговоры о них не утихают. Одни категорически против их возвращения, другие «за», третьи не понимают, о чем вообще речь.

Как только поднимается очередная волна демпинга на рынке, или мошенничества, или на рынок заходит очередной продавец унитазов, который решил продавать заодно и путевки – сразу говорят о возвращении лицензий и о том, что с ними «хоть какой-то порядок был».  Аргументы за лицензию – порог входа на рынок становится чуть выше, то есть прежде чем приходишь на рынок, нужно подумать, потрудиться, да и потратиться. С лицензиями турагентов легко посчитать и есть механизм влияния на их поведение путем возможного лишения лицензии. Но давайте будем честны – скольких реально лишили лицензии за неэтичную деятельность? Даже явные мошенники продолжали обслуживать клиентов. А по порогу входа – 200 долларов и вопрос решен. Дополнительный доход юридическим компаниям, не больше.

Украина выбрала путь в Европу, а значит и путь либерализации, дерегуляции бизнеса. То есть лицензий, скорее всего,  не будет. Из личного общения с теми, кто отвечает за реформы в нашей стране, можно вынести, что туризму нужно учиться саморегулироваться. Нам самим нужно научиться быть взрослыми и, не ожидая умного государственного «папы», выработать цивилизованные правила игры на рынке.

Поднимите руку те, кто участвовал в разработке Меморандума / Кодекса (или не помню, как еще назывались эти документы) об отказе от скидок и вообще об этичном ведении туристического бизнеса. Знаю по примеру Запорожья, что инициаторы создания этого документа нарушили его одними из первых. То есть самоорганизация провалилась, хотя намерения изначально были очень правильные. На согласование текста документа и убеждение всех сторон ушло немало времени, энергии и… не получилось.

Почему? Можно сказать, что мы еще не созрели для саморегуляции, что у нас тотальный кризис доверия, что «наша хата с краю» и много других привести аргументов, но всегда есть самая главная причина. После некоторых наблюдений  и размышлений я пришла к выводу, что самая главная причина в том, что клиент прощает турагенту его некомпетентность, неэтичное поведение и т.д. То есть низкая компетентность потребителя туристических услуг расслабляет производителя этих самых услуг.

К счастью, потребитель меняется очень быстро, он обучается и его требования возрастают. И в какой-то момент ему понадобится простая и надежная система определения, кому можно доверять, а кому нет. Потребитель захочет список агентов, прошедших проверку по определенным критериям. Эти критерии должны удовлетворять самого туриста, а не какую-то там комиссию по выдаче разрешений.

В свое время сертификацию менеджеров и турагентств проводила АЛТУ. Я уверена, что к разработке критериев они подошли более чем серьезно и наладили работу по сертификации. Только один маленький нюанс – не велась активная работа с конечным потребителем по разъяснению ему ценности этого знака качества. Клиент, в большинстве своем, не имел ни малейшего представления о том, что для него так старались. Но опыт и наработки АЛТУ очень ценны для будущего.

Я думаю, что не стоит ждать, пока потребитель окончательно созреет – нужно идти ему на встречу. Стоит создать рабочую группу, которая создаст ДСТУ – «державний» стандарт туристических услуг, исходя из критериев потребительской ценности.

По сути, нам нужно как минимум 2 стандарта – стандарт качества туристических услуг (выдается менеджеру, подтверждается минимум 1 раз в 2 года) и стандарт менеджмента туристического агентства (выдается юридическому лицу, подтверждается 1 раз в год).

Финансирование органа сертификации я вижу на базе членских взносов участников рынка. Членский взнос не является гарантом получения сертификата, но те, кто хочет пройти сертификацию обязаны стать членом ассоциации и уплачивать ежегодные членские взносы. Максимальное количество проверок должно быть автоматизировано – тестовая система. Стоит поощрять клиентов быть добровольными аудиторами и инспекторами качества. Существенный бюджет ассоциации должен быть направлен на продвижение этого стандарта клиентам, на разъяснение им преимуществ обслуживания в агентствах, которые прошли сертификацию.

Естественно, ассоциация должна проводить также просветительскую деятельность – обучать агентов тому, как соответствовать установленным стандартам – брошюры, статьи, семинары, конференции.

Мы можем стать примером цивилизованной самоорганизации и для других отраслей экономики Украины. По-моему, мы уже созрели для взрослых поступков. Или вы не согласны?

Юлия Алексеева, гендиректор Zabugor.com

01.04.2015