Юлия Скомороха об обмане и безнаказанности

Я очень люблю свою работу, но в последнее время она больше похожа на хождение по горячим углям.

Идет какая-то нечестная игра со стороны туроператоров, с которыми работали не один год, считали их надежными, проверенными партнерами и в чем совершенно искренне убеждали туристов.

Один из самых неприятных сюрпризов — овербукинг или перепродажи в отелях. Узнавать от туристов, что их привозят не в ту гостиницу, которую они покупали по акции раннего бронирования еще в мае, или не в ту, которая «гарантирована оператором», — развлечение не для слабонервных.

Туроператор подтверждает одни отели, а на самом деле загружает свои непроданные квоты в других, потому что они гарантированные и платить туроператор по ним отелю все равно обязан. А турист узнает об этом уже прилетев в другую страну. Для турагента это становится такой же неожиданностью, когда ему звонит из-за границы клиент. Причем привозят этого клиента, как правило, в ту еще «задницу мира».

Уважаемые ТО, вы хоть на секундочку можете представить, что творится в агентствах, когда турист попадает в такую ситуацию? Агенты теряют деньги, репутацию и впоследствии — своих туристов. Больше всего печалит безнаказанность.

Вот случай из последних: один из самых надежных туроператоров не оплачивает подтвержденные отели, хотя и высылает ваучеры на якобы забронированные, а оплачивает непонятно что. На все вопросы присылает отписки: «решаем вопрос с принимающей», «в ближайшее время решим» и т.д. И никакой реальной обратной связи.

Агенты подбирают предложения для туристов, учитывая их пожелания, а получает турист от туроператора неизвестно что. А обвиняет потом в этом нас, агентов, которые добросовестно и честно выполнили свою работу.

И это далеко не все больные темы.

Такое сотрудничество уничтожает радость и любовь к своей работе у турагентов. Постоянная круглосуточная нервотрепка, невозможность нормально выполнять свои обязанности, угрозы со стороны туристов (иногда пугают даже физической расправой), дергание при каждом телефонном звонке, финансовые потери. А самое главное — потеря имиджа и клиентов, ведь репутация нарабатывается годами, а утрачивается моментально. Учитывая конкуренцию на рынке турагентов в небольшом городе – это губительно для бизнеса. Прописная истина: «Один довольный клиент приведет еще троих, а один недовольный – уведет десять».

Многие туристы год копят на долгожданный отпуск, а получают сплошное разочарование.

Почему в договорах между агентами и операторами не прописаны компенсации агенту за сверхурочную работу из-за вины недобросовестного выполнения обязательств туроператором? Почему агент находится круглосуточно на связи с туристами и решает постоянно какие-то вопросы, разруливает проблемы (иногда за свой счет), не зависящие от него. Почему этим не занимается туроператор?

Агент ведь только продает сформированный продукт туроператора – главного в организации путешествия. Изменение рейсов, аэропортов, смена авиакомпании, отмена рейсов или их переносы, незаселение в отель, настойчивая замена на другие (выгодные оператору) отели по прилету на курорт, обман с качеством обслуживания принимающей стороны, хамство гидов.

И никакой возможности повлиять на ситуацию! А самое печальное, что, может быть, очередному оператору приходит конец, а он усердно продолжает нас, агентов, и вас, туристов, обманывать.

Кто должен регулировать это? Кому жаловаться? Кто может повлиять на ТО? Как избавиться от этой беды?

Коллеги, кто столкнулся с такой же проблемой – подскажите способ эффективного решения и выхода из таких проблемных ситуаций окончательно и бесповоротно. Чтобы никто из агентов больше от этого не страдал.

Юлия Скомороха,

директор «Антарис-Тур», г. Сумы,

13.07.2017