Александр Довгопол об оплатах от имени туриста и гарантии на 20000 евро

Часть 1. Урок от «Тез Тура»

Весну в Одессе сложно чем-то испортить. Но когда в тот тёплый майский день 2011 года в нашу дверь постучали представители «Тез Тура», мы сразу поняли: что-то пошло не так.

Разговор был очень конкретный: “Ребята, мы видим вашу динамику и считаем, что у вас есть потенциал. Но до уровня работы с «Тезами» вы не дотягиваете. Поэтому вот вам два условия: первое – вы отказываетесь от скидок, второе – начинаете продавать нас в два раза больше, чем сейчас. Если нет, то договор с вами аннулируем”.

Кому-то напомню, кому-то расскажу, что в то время «Тез Тур» продавал каждую четвёртую путёвку в этой стране и потеря такого партнёра означала большие проблемы. Но выполнить поставленные условия казалось, мягко говоря, сложной задачей: единственным вопросом, который стабильно звучал каждый месяц в стенах нашей компании из трёх человек было “с чего платить аренду за наши 38 кв. м. полуподвального помещения?”. Поэтому я решил начать переговоры с «Тез Туром» на тему “А может, не надо?”.

Назвать это переговорами было сложно: мне просто объяснили кое-какие вещи, которые навсегда изменили мою бизнес-логику. Позиция оператора звучала примерно так:

- Саша, мы против тебя лично ничего не имеем. Но мы хотим повышать культуру на рынке в целом, и для этого мы должны сделать так, чтобы слабые агентства стали сильными или исчезли. Клиентам не нужны слабые агентства: какой бы качественный продукт мы ни создавали, агентство, которое продаёт 10 путевок в месяц, будет продавать его плохо. Клиент останется недовольным и в конечном итоге уйдёт от нас всех в самостоятельное плавание. Прямо сейчас то, что мы делаем, нам невыгодно. Мы теряем деньги, борясь со скидками и разрывая договоры с агентствами. Но как лидеры рынка, мы считаем, что должны принести эту жертву, чтобы в итоге выиграли все.

Мне очень не хотелось считать себя слабым агентом и, откровенно говоря, я даже начал считать тех, кто работает в «Тез Туре»… эм… не очень хорошими людьми. Но когда улеглись эмоции и эго позволило посмотреть на ситуацию объективно, я осознал, что они правы, а я – нет.

Я понял, что у нас есть только два пути: либо становиться сильным агентством, либо закрываться. И дело вовсе не в «Тез Туре», а в мире, в котором мы живём. Если мы не можем создать для клиента ценность, за которую он готов голосовать деньгами, то не стоит обижаться на Booking.com или Expedia, которые уже не просто зашли в наш дом, а сидят на кухне и пьют чай из наших чашек.

Закрываться очень не хотелось, поэтому мы объявили план всеобщей мобилизации. Полностью отказались от скидок (на всякий случай напомню, что мы не даём их никому и по сей день), придумали и запустили десятки вещей, нацеленных на улучшение сервиса, начали облизывать клиентов до боли в языке. В общем сделали всё то, чего бы точно не делали при других обстоятельствах.

Стоит ли говорить, что план «Тезов» мы выполнили, а заодно нарастили продажи и всех остальных туроператоров. Увидели первую ощутимую прибыль. Но главное – получили первых по-настоящему преданных клиентов.

Эта ситуация научила меня одной самой главной вещи: единственно верная стратегия для любого бизнеса – это руководствоваться интересами клиента. То, что хорошо для клиента – хорошо и для бизнеса.

Часть 2. При чём здесь оплата от имени туриста и гарантии на 20 тыс евро?

Теперь давайте поговорим о новой редакции закона «О туризме». Большего всего вопросов вызывают предложения о запрете оплаты от имени туриста и страховой сумме в 20 тысяч евро.

Для начала давайте разберёмся: хороши ли эти изменения для клиентов? На мой взгляд, ответ однозначный – они прекрасны.

Специфика работы турагентства в том, что порог входа на рынок маленький, а суммы, которыми оперируют агентства, велики. Кроме того, клиент платит деньги сегодня, а услугу получит, возможно, через полгода. Реальность такова, что у большинства агентств нет резервов, чтобы покрывать возможные риски, и инициативы такие резервы создавать. Другими словами, нам нужен хоть какой-то механизм, который бы покрывал убытки клиента, если что-то пойдёт не так по вине агентства. И если его не сделаем мы, то его сделает Booking.com или airbnb.com, и клиенты уйдут туда, где спокойнее.

Сейчас звучат мысли о том, что 400 евро в год, которые нужно будет платить страховщикам – это очень много. Давайте обратимся к математике.

В Украине 7000 турагентств, которые продают примерно 650 тыс туров в год. То есть меньше, чем 100 туров в год на одно агентство. То есть 8 туров в месяц. А если убрать отсюда агентства, которые продают 100-200 путевок в месяц, то получится, что полрынка продаёт 5 путёвок в месяц. Пять пу-тё-вок в ме-сяц.

Совершенно очевидно, что для агентства, продающего 5 туров за этот срок, дополнительные 400 евро в год, которые предлагается платить за страховку – это много. 5% налога, которые придётся платить в случае запрета оплаты от туриста – это тоже много. Но давайте откровенно: низкая эффективность работы – это не проблема клиента, это проблема конкретного турагентства. Ничего личного, но клиент хочет чувствовать себя в безопасности, и 35 евро в месяц – это очень небольшие деньги при цене единицы услуги в 1000 евро.

Мы не можем обвинять государство в том, что оно создаёт правила игры, которые будут поднимать уровень культуры на рынке, “отбеливать” его и снижать риски.

На мой взгляд, очередное обсуждение законопроекта должно заставить каждого агента задать себе неудобные вопросы. Достаточно ли я эффективен? Есть ли у меня конкурентные преимущества? Видят ли клиенты во мне какую-то ценность? Что ещё я могу сделать для своих клиентов, чтобы они хотели покупать у меня?

Поскольку мы проходили такую стадию, я уверен, что этот “волшебный пендель” откроет хорошие возможности для людей, которые действительно хотят построить сильную компанию в украинском туризме, мыслят стратегически и смотрят на ситуацию шире. Но главное – в результате выиграют клиенты, украинцы.

И еще. Эти нововведения сделают невыгодной работу агентств, которые по сути своей агентствами не являются. Я имею в виду номинальные ТА, сделавшие гарантию, заключившие пару договоров с туроператорами и “продающие” путёвки себе и своим друзьям параллельно основному бизнесу и минуя настоящие турагентства. Покупать страховку и заморачиваться с оплатами через счёт станет невыгодно и им придётся отказаться от жульничества. Это увеличит продажи у нас с вами минимум на 10% – вот и окупятся инвестиции.

Александр Довгопол,
директор одесского ТА «Хороший Отдых»,
28.12.2017

Запретите нам платить от имени туристов!

Сколько агентов работают в убыток?

Нужна ли турагенту гарантия?

Закон "О туризме" продолжат обсуждать