Ольга Красикова о том, за что уважать турагента

- как «пятый-тринадцатый-двадцать седьмой» бизнес по принципу: выделю комнату, посажу девочку с ногами от коренного зуба - пусть привлекает, может, кто-то что-то и купит. Зато сам/сама буду ездить со скидками, а еще при случае похвастаюсь, что у меня турфирма есть;

- для дочки/сестры/жены/мамы/подруги, чтоб дома на мозги не капала;

- как результат реализации амбиций опытного (или не очень) менеджера, убежденного в том, что туристы идут на него и хватит уже работать на дядю.

Это то, что мы видим сегодня. Последствия – непрофессионализм и недобросовестная конкуренция. И с этим надо что-то делать.


То, что предлагаю сделать я, можно реализовать при выполнении ряда условий:

1. Желании операторов участвовать в процессе реформирования отрасли и внести свой интеллектуальный вклад.

2. Исключении возможности вмешательства государства в процесс, чтобы избежать коррупции.

Цель – повысить уровень эрудиции менеджеров ТА, их профессиональную ценность и уровень самооценки.

Суть – введение обязательной персональной сертификации менеджеров-турагентов туроператорами.

1. Большинство серьезных ТО проводят тестирование менеджеров ТА на знание своего турпродукта. Но пока тестирование является добровольным, а низкий уровень результатов не наказуем. Я предлагаю сделать тестирование от ТО обязательным условием для любого менеджера-турагента, который собирается продавать туры этого оператора.

Отдел маркетинга ТО разрабатывает вопросник (желательно несколько вариантов или массив вопросов, которые выпадают для тестирования в свободном порядке). Периодически (предположим, раз в квартал или в полугодие) на сайте туроператора открывается окно тестирования. На прохождение тестов желающим отводится определенное время. Паролем является ИНН (или что посчитает нужным ТО). По результатам тестирования успешно прошедшие его получают сертификат. Только сертифицированные менеджеры-турагенты имеют право бронировать туры ТО. Данный сертификат имеет ограниченный срок действия (на усмотрение ТО).

Этот именной сертификат не может быть подменен никакими сертификатами АЛТУ или других ассоциаций, чтобы его не могли купить хозяева ТА, никакими консолидаторско-сетевыми брендами, сертификатами участия в рекламных турах, семинарах и т.д. Но право – это не гарантия. Добавив в лист бронирования конкретной заявки еще одно поле «код менеджера» (его можно просто писать в примечании), ТО получает возможность при желании отследить качество работы (а, следовательно, и косяков) конкретного специалиста. И в случае серьезных нарушений лишить сертификата. Последствия понятны.

Важные условия:
- тестирование не должно быть платным (максимум – символическая оплата)
- тестирование нельзя делать централизованно и отдавать на откуп генеральному агентству или местным чиновникам от туризма во избежание коррупции.
- максимальная актуальность сертификата – 2 года (турпродукт – специфический товар, который устаревает/обновляется очень быстро).
- списки сертифицированных менеджеров-турагентов должны быть опубликованы на сайте ТО.

2. Еще раз подчеркиваю: сертификат менеджера-турагента – это его право работать с ТО, но реальная возможность работать возникает только на основе заключенного агентского договора между ТО и тем агентством, в котором данный менеджер-турагент работает.
Руководитель ТА, по логике, должен быть заинтересован принимать на работу менеджеров, имеющих как можно больше сертификатов. Естественный вопрос в нашей стране со шлейфом коррупции: под сертификатом Маши может работать Катя – как с этим быть? Отвечаю: очень просто. Когда Маша поймет, что из-за Катиных ошибок она может потерять право бронировать туры интересного для нее ТО, а следовательно, потерять свой профессиональный рейтинг, то Маша 10 раз подумает, прежде чем поделиться своим правом.

Количество сертификатов, уровень баллов в них позволит руководителю агентства, в том числе, регулировать уровень зарплаты сотрудников.

Сертификаты как подтверждения уровня квалификации каждого конкретного менеджера должны находиться на видном месте в агентстве, чтобы любой турист мог удостовериться в полномочиях менеджера.

3. Сертификация как подтверждение уровня квалификации уже на начальном этапе дает шанс убрать из нашего бизнеса тех, кто пришел за легкими деньгами, кто не способен привлечь туристов ничем, кроме 8-9-10% скидок.

Менеджер-турагент просто вынужден будет заниматься постоянным самообразованием. Есть надежда, что менеджер, который несет персональную ответственность перед оператором за каждую свою заявку, будет стремиться к минимизации ошибок.

Сертифицированный менеджер-турагент будет иметь серьезные конкурентные преимущества при трудоустройстве.

В заключение хочу сразу ответить на возможные критические реплики:

- нет, это не тяжело технически и организационно. Самое тяжелое, чтобы операторы захотели в этом участвовать.
- да, я понимаю, что есть опасность продажи сертификатов. Именно для этого и нужна публичность.
- нет, надеюсь, что уважающие себя туроператоры не будут на этом зарабатывать. Именно поэтому я и ставлю условия бесплатной сертификации.
- нет, вопросы не должны быть повторяющимися и одинаковыми для всех. Люди, которые занимаются онлайн-тестированием, знают, как все это делается.
- да, я знаю примеры тестирования. Это практикует, к примеру, TEZ Tour, News Travel, «Албиз-тур» (прошу прощения, если кого-то не вспомнила).
- да, я лично готова проходить тестирование, хотя мне как директору это необязательно – у меня другая сфера ответственности. Но если я буду непосредственно работать с туристами, я буду обязана это делать – и это правильно.
- да, я осознаю, что будет противодействие, и прекрасно понимаю, что оно будет исходить от тех, кого не интересует работа в рамках цивилизованного бизнес-климата.
- да, это ломает привычную и удобную схему, но если мы хотим изменить ситуацию и быть субъектами процесса, а не объектами, мы просто обязаны мыслить конструктивно.

Жду мнений коллег-профессионалов.

Ольга Красикова, 

директор харьковской туркомпании "Азимут"

От редакции Turprofi.com.ua: В концепции, которую изложила Ольга, следовало бы предусмотреть еще кое-что. Чтобы менеджер не мог сдать тест за друга, нужно либо тестировать его в офисе ТО с паспортом, либо устанавливать камеру в том помещении, где он отвечает на вопросы.