Инна Дубовенко об истории одной бронировки

У нас все жалуются, что туристическая отрасль находится в одном интересном месте.

По моему скромному мнению, именно в это место загнали ее туда наши туроператорские компании. И вот что навело меня на эту мысль.

Однажды компания из 5 взрослых человек, поняла, что мозги не работают, сил физических уже просто нет, а войне пока не видно конца… и нужно слетать на недельку на отдых. Страну отдыха выбирали коллегиально: ту, где еще не были, и чтобы лететь было недалеко. Вдруг вспомнили, что в Тунисе еще не были – хоть и говорят, что страна одноразовая, но достопримечательности есть, смотреть будет что… поехали.

В компании 2 взрослых мужчин + 3 взрослые женщины. Обычно ездим по системе «все включено», решили не отступать от традиций, тем более что такой вид питания есть в предложении.

Выбор сделан: отель «Ориент Пэлас», в Сусе.
Выбираем туроператора, которому доверим организацию нашего отдыха. Изучаем предложения.

Смотрим: «Пегас», «Оазис», «Ньюз Тревел», TUI…

Выбрали одну из этих компаний, потому что (причины по степени значимости):

В пятницу утренний вылет.
В подборе тура имеется информация, что при бронировании можно сделать запрос на 9 ночей, т.е. вылететь в пятницу утром, а вернуться в воскресенье вечером. Изумительная возможность, которая может даже соревноваться с первой, так как учитывает и ее.
Нормальная цена, не выше, чем у других ТО, при том, что вылеты у всех в воскресенье и вечером. Вылет в воскресенье, конечно, предпочтительней, чем в пятницу, но утреннее время вылета перекрывает все остальные минусы.

Звоним в ТО из агентства, пытаемся в тунисском отделе по телефону выяснить, реально ли подтверждение обратного вылета на 9 ночей. Получаем ответ, что бронируйте, варианты есть. Бронируем 9 ночей, в которых обратный вылет «под запрос». Мгновенно получаем отказ от бронировки (!). Это значит, что в ТО даже не пытались связаться с партнерами и запросить у них вылет. Или такой возможности в принципе нет, но тогда зачем эта возможность есть в подборе тура, и ТА тратит время на рассказы туристам, дает им надежду, люди настраиваются. Ведь мы все продаем эмоции, а не отели, перелеты и еду.
В общем, облом. Менеджер ТА (ведь у него время бесплатное) срочно делает аннуляции всех трех заявок. Мы же помним, что в системе бронирования ТО можно сделать бронировку только на один номер, всех туристов в одну заявку втиснуть невозможно по техническим причинам. Ждем подтверждения аннуляции, благо менеджер ТА – умничка: быстро позвонила, связалась с менеджером ТО, и оппа, три заявки аннулированы, и мы делаем три новых заявки (!) уже на 7 ночей. Заявки подтверждаются в течение трех-четырех часов. Вроде все нормально, но осадок-то остался. Хотели туристы на 9, надеялись на 9, а получили 7. Обидно как-то возвращаться в пятницу днем домой, если надеялись вернуться в воскресенье вечером.

Туристы ждут того вожделенного часа, когда менеджер ТА выдаст на руки документы – право на счастливый отдых. Агент заходит в систему выписать документы. Бац! Утренний вылет с 7 утра, перенесли на 6 вечера! Ппц… что говорить туристам? Что это чартер? Что все знают, что возможны переносы? Что в стране война?

Они выбрали именно этого туроператора, именно потому, что была возможность, которую не удалось реализовать, и обещание, подтвержденное ТА в бронировке, по времени вылета.

Из-за переноса времени вылета возникает не только проблема, как добраться в аэропорт (чего туристы очень хотели избежать), но и другие неудобства.
Получается, что в первый оплаченный день туристы своей системой «все включено» не воспользуются, а в последний им нужно будет доплачивать за еду и напитки, поскольку в 12-00 их из номеров выселят. Да и вообще последний день полностью испорчен ожиданием вылета.

Турист в праведном гневе звонит туроператору на «горячую линию» в отдел продаж (телефон берет на сайте) и пытается выяснить, как в конкретном отеле обстоят дела с вопросом позднего выезда, продления питания в случае переноса вылета, и т.д. На что получает ответ, что информация будет предоставлена только менеджеру ТА, и только в ответ на письменный запрос.

Что мы имеем в «сухом остатке»:

Обманули ожидания туристов на бронировку 9 ночей.
Обманули ожидания туристов на удобный утренний вылет.
Испортили отдых в первый и последний день: получается, что вместо оплаченных 8 дней и 7 ночей, туристы будут полноценно отдыхать только 6 дней и 7 ночей (но извините, спать бесплатно дома в своей кровати, намного удобнее, чем за деньги в отеле).
Организовали туристам неудобства, которых они хотели избежать, выбирая именно этого туроператора – поздний вылет и возвращение со всеми вытекающими: добираться по жаре и пробкам в аэропорт, нахождения вне зоны комфорта в отеле в последний день путешествия («сиди в холле, как дурак, полдня, голодный и злой»).
При этом в системе бронирования цена ко времени вылета снизилась примерно на 150 дол/чел., и туристы понимают, что если бы они не забронировали тур три недели назад, то сейчас взяли бы его дешевле, имели бы достоверную информацию о времени вылета, и, наверное, выбрали бы другого ТО.

Можно много писать, что людям к отдыху нужно относиться легче, что можно оставить чемоданы и пойти плавать-гулять-кушать за свои деньги вне отеля. Но вот туристы оказались не из тех, кто легко относится к жизни, и они имеют право быть такими. Они знают свои недостатки и потребности, поэтому выбирали поездку именно по таким критериям, именно у этого ТО!

Можно много писать, что это чартер, что всегда возможен перенос времени вылета и все это знают,но кому от этого легче?

Мы продали людям разочарование еще до начала их поездки. А что будет дальше? Такими темпами туристы скоро будут ненавидеть турагентов и туроператоров так же, как мы все ненавидим наши ЖЭКи. И поделом! Не сетуйте, пожалуйста, ТО, что все больше туристов становятся «дикими».

По моему мнению, ТО рубят сук, на котором сидят, причем делают это все без исключения. Наш туроператор в данном случае – просто наглядный пример.

Очень хочется обратить внимание на действующую систему штрафов в договорах с туристами, на возможности аннуляции без штрафов и размеры самих штрафов. А еще на постоянное снижение цены с приближением времени вылета. Туроператоры, для привлечения туриста необходимо делать другие шаги, если вы не хотите исчезнуть как отрасль. И для вашего же блага, вам нужно объединять усилия именно с этой целью. Вы приучаете туриста покупать все в последний момент. Вы сами устраиваете себе форс-мажорную жизнь. Цена должна быть фиксированной навсегда, или может только повышаться при приближении даты вылета – авиакомпании очень умело пользуются этим инструментом.

Надо выработать четкие правила ценовой политики: турист навсегда должен осознать, что цена тура зависит только от сервиса, который ему предоставляет ТО, от рисков, которые ТО покрывает, и от рисков, которые покрывает сам турист.

Объединяйтесь и решайте вопрос, как сделать невозможными скидки ТА, как прописать это законодательно и как решить это технически. На нынешнем уровне развития IT-технологий это возможно и даже очень просто реализуемо. Решите вопрос финансового обеспечения деятельности ТА и ТО наконец. Ничего нет сложного в этом, все абсолютно простые и доступные инструменты давно придуманы.

Да, нужно работать на законодательном уровне. Но у вас нет другого выбора – или отрасль умрет, или вы проведете ее реформирование.

Потому что торгуя разочарованием, вы все придете к закономерному концу.

Инна Дубовенко, кризис-менеджер, специалист по налаживанию бизнес-процессов и их автоматизации, в недавнем прошлом владелец киевского турагентства

30.07.2014

Перевод