Елена Жмурина о нечестной игре туроператоров

Последние месяцы работа в туризме напоминает игру с мячом в одни ворота. 

Агенты постоянно жалуются на туроператоров и обман. Сама неоднократно сталкивалась с такими ситуациями, которых раньше и представить не могла. И как ни крути, агент в таких случаях всегда остается должен.  Хоть об этом уже не раз говорили, хочу высказать и свое мнение.

Одна из популярных нынче тактик игры ТО – овербукинг или перепродажи в отелях. Смешно сказать, а еще «смешнее» увидеть информацию об этом за несколько дней до вылета туристов в отель, который они бронировали по акции раннего бронирования еще в марте-апреле, а то и феврале. Раннее бронирование само по себе предполагает гарантию мест в купленном отеле! О какой перепродаже может вообще идти речь?

Туристы купили места заблаговременно и хотят получить их в указанные даты в купленный отель. И вдруг какое-то массовое нашествие на отели началось. Причем на все! И ладно бы туристов (до 8 июля, пока не полетели россияне) в отелях было много, но все прекрасно знают, что многие гостиницы в Турции стоят наполовину пустые. Какая перепродажа? Да и вообще, коллеги, неужели отель не видит, что места уже проданы? Зачем еще продает? Наверное,  это не отель продает, а оператор?

Полагаю, очень выгодно закрыть свои квоты и блоки туристами по раннему бронированию, а в сезон перепродать эти места в два раза дороже другим туристам, получив двойную выгоду: продать дороже то, что уже и так оплатили, и «красиво» загрузить свои непроданные квоты в других отелях, потому что они гарантированные и платить  туроператор по ним отелю все равно обязан. А турист никуда не денется, иначе потеряет все.

Вы представляете, что творится в агентствах, когда турист узнает о такой ситуации? Вы вообще отдаете себе отчет, что вы творите? Агенты теряют деньги, репутацию и впоследствии своих туристов. Вам, может, это не важно, вы думаете «не у тебя, так у другого пойдут и купят». Коллеги,  это наглый обман с вашей стороны. Больше всего печалит  безнаказанность. Договоры с агентами прописаны так, что комар носа не подточит – агент не может совершенно ничего предъявить ТО, ведь «партнер» предусмотрел все варианты отходов и, конечно же, прописал возможность заменить купленный отель альтернативным. Казалось бы, всё, как требует закон «О туризме», но складывается впечатление, что это лазейка для тех, кто закрывает свои дыры и наваривается  на «ранниках».  Чистой воды обман - вам гол, господа агенты!

Следующий, не менее популярный способ ведения игры – модные в этом сезоне  «динамичные цены»! Это что за практика такая менять цены по несколько раз в день? Вы понимаете, какой объем работы делает сотрудник агентства, чтобы продать ваш тур?  Представьте ситуацию, когда утром туристу подобрали отель, согласовали даты, определились с его финансовой возможностью и озвучили стоимость, согласно вашему прайсу, а пока турист дошел до офиса с деньгами, цена повысилась.

Иногда эта неловкая пауза застает агента в момент введения паспортных данных туриста в заявку, когда цена на данный тур в течении двух минут заполнения стала недействительной. Вы представляете шок агента и выражение лица туриста?( Хорошо, если она снизилась, здесь радость туристу или дополнительный доход агенту, но на этом никто не настаивает – пусть лучше остается, как было). Турист, конечно же, возмущен  повышением стоимости и винит во всем агента. Вот и сидит агент меж двух огней: отдавать  свою честно заработанную комиссию в счет удовлетворения потребностей обеих сторон (туроператора и туриста) или потерять туриста и не заработать вообще ничего, оказаться обманщиком в глазах клиента, потому как очень мало ему верится, что цена вдруг подскочила.

Частые жалобы агентов на так называемую динамику цены накладывается на парадоксы с ценообразованием по раннему бронированию. Имею личный печальный опыт.  Как может цена по раннему бронированию быть выше цены на этот же пакет за неделю-две до вылета? Как можно туристу, забронировавшему тур в Rixos в марте по самой выгодной ранней цене объяснить, что в июне стоимость его тура упала на 500 долларов еще и с учетом падения курса? Кто, извиняюсь за прямоту, дурак? Турист предъявляет агенту обвинения в обмане насчет лучшей цены во время раннего бронирования, агент предъявляет претензию туроператору, но тут «партнер» заявляет, что «динамичность цены не имеет отношения к раннему бронированию». При этом не забываем, что аннуляция тура по раннему бронированию предполагает  100% штраф. В договоре все прописано. Прикрылись со всех сторон. Турист предъявляет агенту претензию (порой через суд) и требует вернуть ему, как минимум, разницу, как максимум – отказывается от тура и требует возврата 100% стоимости по курсу на день подтверждения. Вот вам следующий гол, в девяточку, трудяжки агенты!

Все люди вольны в своем выборе. Туристы – не исключение. Поэтому многие несколько раз меняют планы на отдых по разным причинам, порой не зависящим от них. Так почему в этой ситуации они должны страдать финансово? Следующий шаг в игре – штрафы туроператоров.  Прежде чем начать сотрудничество с туроператором, агент обязан заключить договор. И никто ни разу не предложил ему обсудить варианты взаимовыгодного сотрудничества – подписываем то, что есть или не работаем с вами. Почему раздел «агент должен» четко расписан по дням и размерам штрафов, не предполагая, что бывают совершенно разные жизненные ситуации, а в разделе «оператор вправе» имеет три страницы с размытым пониманием ответственности?  Турист заболел или попал в больницу и не может лететь в запланированный тур, почему он должен терять 100% стоимости? Страховка от невыезда – вы уверены, что это выход? Турист не полетит и что? Места в самолете останутся пустыми, турист не съест свой завтрак в самолете и не помнет простыни и не запачкает полотенца в номере, а уж тем более не выпьет весь алкоголь в баре у бассейна и не съест 300 кг еды по системе «все включено». Почему он должен потерять деньги? 

Коллеги, а вы знаете, что ТО получают средства от министерства туризма страны, в которую отправляют чартеры за каждое кресло в самолете, даже если оно пустое! Что за грабеж со стороны ТО по отношению к агенту и туристу? А ситуации, когда турист прилетает в отель и узнает на ресепшене, что оператор не оплатил его номер? Кто за это будет отвечать? И о каких тогда штрафах при отказе может идти речь? Некоторые ТО позволяют себе оплачивать отели за два-три дня до вылета или вообще не платить за гостиницу. И кто в таких ситуациях будет платить штраф туристу? Крайним опять остается агент, во всех ситуация претензия к нему.

Турист решил поменять дату вылета, потому что у него так сложились обстоятельства – штраф! Турист внимательно почитал отзывы об отеле и решил, что ошибся с выбором – штраф! Турист купил тур по раннему бронированию, но не может лететь – штраф! Туристу не подходит замена рейса из Харькова на Киев – штраф! Турист отказывается лететь другой авиакомпанией, которую считает менее безопасной, чем та, что была озвучена при бронировании – штраф! Штраф, штраф, штраф… В договоре всё прописано. Штрафные санкции, согласно условиям договора…. Вот вам пенальти и гол, турагенты!

И это далеко не все больные темы!

Такая игра в одни ворота  выжимает все соки, уничтожает радость и любовь к своей работе у турагентов.  Постоянная нервотрепка, дерганье, финансовые потери, потери имиджа, ведь имя нарабатывается годами, а теряется в один миг. При работе с туроператорами возникает больше вопросов, чем ответов. Почему в договорах не прописаны компенсации агенту за сверхурочную работу из-за вины недобросовестного выполнения обязательств туроператором? Почему агент находится круглосуточно на связи с туристами и решает постоянно какие-то вопросы и проблемы (порой за свой счет), не зависящие от него, ведь агент продает продукт оператора. Смена рейсов, аэропортов, смена авиакомпании, отмена рейсов или их переносы, не заселение в отель, настойчивая замена на свои квотные отели по прилету на курорт, постоянно прыгающие цены, нереальные ценовые предложения для заманивания, обман с качеством принимающей стороны,  хамство гидов, долгие подтверждения отелей (пауза для поднятия цены)…

Думаю, каждый работающий турагент сможет  продолжить этот список. Каждая проблема стоит агенту нервов, времени и денег. Зачем их создавать?  Давно пора туроператорам выстроить взаимовыгодные отношения сотрудничества, при которых всем будет легко и комфортно работать. И мы сейчас не говорим о сетевых агентах по франшизе операторов (к своим там особое отношение), но это совсем другая… ИГРА!

Елена Жмурина,

директор кременчугского ТА «Гортуры»,

05.07.2016