Василиса Луцик о правильных продажах

Как продавать туры без скидок (пособие для начинающих турагентов), часть1.

Когда рынок перенасыщен одинаковыми услугами, умение продавать без скидок - это высший пилотаж (в первую очередь менеджера).
Такое возможно, только если менеджер — профи, хорошо знающий не только продукт, но и технику продаж. Давайте разберем, что необходимо для минимизации скидок и увеличения прибыли.
1. Менеджеры должны хорошо знать направления и нюансы отелей.
2. Знать технику продаж, иметь правильный подход к различным психотипам клиентов.
3. Хорошо бы прописать на основании собственного успешного опыта и опыта других успешных компании скрипты — стандартные речевые модули, например, «скрипт приема входящих звонков», «скрипт продажи при личной встрече» и др.
4. Должна быть разработана правильная стратегия продвижения и оргполитика компании, система лояльности, бонусов и других способов поощрения клиентов.

Теперь о каждом из пунктов подробнее.
1. Хорошо узнать направления помогут вебинары, рекламно-информационные туры и личный опыт. Все это зависит от желания и возможностей менеджера, от требований компании и ее поддержки.

2. Информацию по технике продаж можно найти в интернете или же нанять специалиста, который обучит и внедрит новые данные.

При этом важно знать и соблюдать основные правила продаж:

1) Знакомство, приветствие. Не забывайте элементарных вещей: нужно представиться, познакомиться с клиентом, лучше называть его по имени, чтобы создать дружескую обстановку и атмосферу доверия. Обязательна улыбка, приглашение присесть, предложите клиенту кофе или чай. Проявите заботу с первого момента.
2) Выявление потребностей клиента. Необходимо задавать как можно больше открытых вопросов, предполагающих развернутые ответы. Выяснить все, что можно, услышать пожелания клиента, чтобы сформировать максимально подходящее предложение. Стандартные вопросы: когда планируете отдых, сколько вас человек, на сколько ночей, куда бы вы хотели, как любите отдыхать, желаемая категория отеля, номера, тип питания, что для вас принципиально при выборе отдыха, где вы уже отдыхали? И прочие вопросы, которые помогут вам лучше понять потребности клиента.
3) Презентация предложения. Рекомендуют предлагать клиенту не более трех вариантов отдыха. Но важно максимально уделить внимание тем критериям, которые запрашивал клиент и оттянуть момент обсуждения цены.
4) Работа с возражениями. Тут важно иметь варианты ответов на самые часто встречающиеся возражения, вроде «дорого», «я подумаю», «мне нужно посоветоваться», «дайте скидку» и др. Мы уже писали ранее, что возражения — это скрытые вопросы клиента, который не понимает значимость конкретной предлагаемой ему услуги. Он не видит в ней той ценности, которая соизмерима с озвученной стоимостью. Тут очень важно ответить на все возражения клиента и показать, чего он может лишиться, если услугу удешевить. Эта часть настолько важна, что имеет смысл вынести ее в отдельную тему для обсуждения, потому что именно от нее в большей степени зависит последний этап продажи.
5) Завершение сделки, продажа. Если вы сняли все возражения, вызвали доверие и показали ценность турпродукта, считайте, что клиента ваш. Но при этом необходимо заручиться гарантией, что он теперь никуда не денется. Желательно, если клиент уже одобрил предлагаемый тур, взять документы, ввести при нем данные в бронировку, взять аванс и после подтверждения отеля договориться о следующей встрече и полной оплате.
6) Отдельным пунктом я бы добавила, что большинство компаний и менеджеров не предлагают постпродажное обслуживание. А ведь очень важно через несколько дней, по возвращении туристов с отдыха, связаться с ними и узнать впечатления. Если они в основном положительные, попросите клиента оставить отзыв. Это то, что будет вызывать доверие к компании еще до личного знакомства клиента с вами. Если же клиент недоволен, не бойтесь узнавать детали. Лучше пусть выльет весь негатив на вас (вы хоть сможете получить ценный опыт, возможно объяснить ему некоторые моменты, узнать что было не так и, как минимум, покажете, что вас действительно волнует ваш клиент, даже после продажи), чем расскажет какие вы плохие всем знакомым и сделает вам антирекламу.

3. Скрипты. Во всех успешных крупных компаниях есть стандарты взаимодействия друг с другом и с клиентами. Тут, как уже написано выше, можно из собственного или успешного опыта других сформировать стандарт общения или прибегнуть к помощи специалиста, который поможет прописать и внедрить скрипты. В качестве примера могу привести скрипт обработки входящих звонков. Скрипты будут также зависеть от ваших целей. Например, цель данного скрипта — принять заявку клиента. Но самой правильной целью было бы назначить встречу в офисе, т.к. она намного эффективнее.
Пример скрипта обработки входящих звонков:

1. Приветствие:
- Добрый день, турагентство «название», (имя менеджера), чем могу быть полезна?
2. Выявление потребностей. Звонящий объясняет причину своего звонка. Чтобы сделать человеку подходящее ему предложение, необходимо выяснить определенную информацию, расположить его к себе, завоевать доверие. Задаем вопросы:
а) простите, как я могу к вам обращаться? Откуда вы о нас узнали? (отслеживаем эффективность рекламы)
б) На какую дату вы планируете свой отдых? На сколько ночей? Сколько человек с вами будет? Какие требования к отелю, отдыху? Из какой суммы вы исходите?
в) Где вы уже отдыхали? Какие остались впечатления, что понравилось? (эта информация будет полезна, чтобы узнать желаемый уровень и принцип отдыха, возможности и ожидания клиента).
3. Индивидуальный подбор тура и отеля.
4. Договариваемся о встрече или следующем созвоне, предварительно взяв у клиента все контактные данные.
Если нет электронной клиентской базы, все данные о клиенте и ответы на упомянутые вопросы записываем в отдельный журнал.

4. Оргполитика и стратегия продвижения. Оргполитика — это распорядок дня, система коммуникации и взаимодействия в компании, должностные инструкции, скрипты, система лояльности, принципы и цели компании, планирование, система мотивации и обучения сотрудников, скрипты, система лояльности и учета клиентов, стратегические моменты, маркетинг и многое другое. Это все, что в совокупности даст вам готовую успешную бизнес-модель, которую можно будет легко повторить, систему, которую будет легко контролировать и совершенствовать, в которой будет легко нанимать, воспитывать и повышать в должности продуктивных сотрудников.

Отдельно коснемся взаимодействия с клиентами: вам необходимо придумать бонусы, которые можно предложить вместо скидки. Для этого ответьте себе на вопрос: какие еще доводы мы можем привести, чтобы клиент выбрал именно ваше ТА, а не любое другое агентство, которое предложит большую скидку? Такими бонусами могут стать либо некоторые стандартные допуслуги (страховка от невыезда, бесплатный трансфер до аэропорта и обратно и др.), которые обычно предлагают турагентства, однако будет гораздо лучше, если это будет что-то совершенно иное, нестандартное. Например, какие-либо подарки от партнеров, что-то вроде бесплатной недели фитнеса или романтического ужина в ресторане.
Более подробно о других методах работы без скидок мы поговорим во второй части статьи.

Василиса Луцик,
заместитель гендиректора в ТА "Join UP Чернівці - Квітка Буковини",

23.11.2016