В страховых компаниях заметили, что количество туристов, которые покупают полисы онлайн, в последние два года заметно выросло. «За 2019 год мы застраховали более 2 млн туристов. И около 15% из них оформляли полисы самостоятельно, не приходя к нам в офис. Конечно, мы – номер один по продаже онлайн-полисов и данные по рынку могут отличаться. Но очевидно, что количество самостоятельных туристов выросло», – сообщила Turprofi.com.ua директор департамента андеррайтинга и урегулирования личных видов страхования ВУСО Светлана Дяченко.

Она уточняет, что самостоятельные клиенты выбирают самые доступные, удобные и простые сервисы. «А у ВУСО как раз очень удобная система и собственная служба айти (не аутсорсинг). Любые техпроблемы устраняют очень быстро. Потому этот сегмент у нас и растет», – объяснила представитель компании.

Начальник отдела продукт-менеджмента и методологии департамента личного страхования СК ARX Андрей Басараб сообщил, что их компания заключила за год около 140 тыс договоров страхования по тревел-направлению. И 25-30% от этого количества занимают полисы, приобретенные онлайн. 

В других крупных СК онлайн-покупатели составляют не такой большой процент, однако и там говорят, что онлайн-сегмент увеличился. «Процент туристов, покупавших полисы через наш сайт онлайн в 2018 году составлял 1,76 (от общего количества клиентов ЕТС). В 2019-м — 2,2%. В январе 2020 — 2,63%», – поделилась информацией представитель «Европейского туристического страхования» Наталия Лелеко.

Председатель правления СК «Интер Плюс» Елена Чупыркина обращает внимание, что безвиз и лоукосты стимулируют туристов летать самостоятельно. И все бы хорошо, но многие летят вообще без страховок. «Даже среди своих знакомых иногда слышу в ответ на вопрос, почему без страховки: «Так сейчас же безвиз». А потом начинают рассказывать, как что-то случилось и как они попали на огромную сумму, потому что не застраховались».

Отличительная черта большинства самотуристов — огромное желание сэкономить. По словам эксперта, основная масса клиентов всегда выбирает полисы подешевле, иногда игнорируя тот факт, что они могут вовсе не действовать там, куда туристы направляются. «Даже в необыкновенные страны с особым визовым режимом покупают обычную страховку, например, для Европы. Хотя перед покупкой полиса нужно первым делом четко и правильно определить зону, в которую вы едете. Знаю случай, когда человек купил страховку для ближнего зарубежья и полетел с ней в островное государство, где получил сложный перелом. А потом предъявлял СК претензии, почему та не покрывает его расходы на лечение», – рассказывает Елена Чупыркина. Ясно, что выбранная туристом страховка была в два раза дешевле нужной ему, но какой был смысл экономить, если на острове купленный полис вообще не действовал?

Кроме неправильной территории покрытия туристы иногда выбирают полисы с ограничениями, например, тот, который не включает амбулаторные услуги. Но такое происходит реже.

Светлана Дяченко говорит, что основная масса самотуристов выбирает полисы с франшизой в 50 евро — такая страховка самая дешевая. «Но мы рекомендуем лучше сразу взять более дорогой вариант, чтобы если вдруг произойдет страховой случай, не платить франшизу и ни о чем не беспокоиться, а сразу получать помощь. У нас на сайте три варианта полисов: L, XL и XXL (так сказать, эконом-вариант, средний (без франшизы) и вариант с дополнительной помощью на случай задержки рейса, утраты багажа и т. п.). В последнее время больше людей покупают XXL, так как понимают, что самолеты вылетают вовремя не всегда и есть другие риски, на которые они также обращают внимание. Впрочем подавляющее большинство наших клиентов по прежнему предпочитают классическое страхование, покупая турпутевки — этот сегмент тоже растет», – констатирует Светлана Дяченко.

Европейцы хотят наличку

Кроме положительных тенденций есть и отрицательные. Правда, связаны они не с туристами, а методами работы зарубежных клиник, преимущественно европейских. Они стараются не контактировать со страховыми, вынуждая туристов платить на месте из собственного кармана.

«Возможно, клиники не очень доверяют украинским страховым компаниям или действительно начали следовать каким-то новым протоколам (а именно на это обычно ссылаются), но часто лечение, которое турист получает за границей вообще не согласовывают со страховой, не идут на контакт и даже могут не отвечать на ее звонки, пока турист не заплатит на месте наличными», – делится Елена Чупыркина.

В клиниках заявляют, что не имеют права разглашать информацию о лечении третьим лицам. И если человек попадает к ним из-за проблем с сердцем, ему могут начать делать шунтирование, не информируя страховую. Естественно, что у СК все это вызывает беспокойство: туристу могут выставить счет на сумму, намного больше предусмотренной полисом страховой выплаты — в клиниках это никого не волнует, а больной может оказаться в долгах. Больному говорят, что страховая не отвечает на звонки, в то время как страховая беспрестанно названивает, шлет мейлы и факсы, однако ей не отвечают, пока турист не расплатился. Иногда доходит до того, что больному лично приходится передавать свой телефон врачу, чтобы тот объяснил страховщикам, что происходит и какие назначения сделаны. Туриста могут также не выписывать под предлогом того, что страховая отказывается подтверждать свои обязательства. Он, конечно, нервничает, ругает СК, в результате не выдерживает и платит за все сам, чего и добивается больница.

«Иногда из какой-нибудь клиники просто звонят и говорят «подтвердите». А что подтвердить? Пришлите документы с диагнозом, назначениями и перечнем предполагаемых затрат. Что сколько стоит и почему это нужно сделать. Мы же не можем просто так отдать деньги непонятно за что. Но больница может вообще не прислать счета, и у клиента складывается впечатление, что страховая ничего не делает. Ему, конечно, неприятно. А мы фактически обслуживаем его вслепую: кто-то что-то назначил, но что — неизвестно. Был случай в Португалии с инсультом, когда нам вообще ничего не было известно. Добиться информации, несмотря на все усилия ассистанса, не получалось. Клиенту выписали счет на 40 тысяч евро, хотя полис покрывал только 30 тысяч - их это не волновало. Есть похожие сложности в Германии. А во Франции - свои проблемы. Там не хотят разговаривать со страховыми на английском, хотят только на французском. Сами понимаете, как работается в таких условиях», - объясняет Елена Чупыркина.

По ее словам, выдавливать из клиента оплату европейские клиники старались и раньше, но сейчас тенденция усугубилась. То ли действительно в европейских клиниках ввели какие-то новые протоколы, то ли просто начали придерживаться старых.

В Азии — свои нюансы

«В декабре у нас был случай в Таиланде: туристка поехала на экскурсию в горы, на ферму слонов. И там на нее наступил слон. Это было труднодоступное, нетуристическое место, село, в котором был только медбрат-фельдшер. Туристка получила переломы ребер и встал вопрос, можно ли ее вообще транспортировать. Фельдшер говорил только на тайском. Пришлось связывать с ним нейрохирурга из тайской клиники. Они поговорили и пришли к решению перевезти девушку в больницу. У нее оказалась серьезная травма легких — долго нельзя было лететь самолетом. Поэтому она две недели жила за счет страховой в отеле, а потом прилетела домой. Мы потом перезванивали ей в Украину узнать о самочувствии. Клиентка с явным позитивом рассказывала о своих дополнительных двух неделях в Тае, о том, как к ней прилетел туда ее молодой человек. Оказывается, и в такой ситуации можно найти что-то хорошее. Мы были очень за нее рады», - говорит Светлана Дяченко.

Эксперт добавляет, что в 2019 году появилась еще несколько тенденций. Если раньше в туристическом страховании присутствовала ярко выраженная сезонность (зимой — горнолыжка, летом — пляж), то сейчас люди летают по самым разным направлениям круглогодично. Летом — в Египет, осенью — в Турцию, весной — по экзотическим странам.

«Кстати, в экзотические страны люди стали летать чаще. Раньше ездили только по массовым направлениям. Сейчас нормой стали Мальдивы, Таиланд, Шри-Ланка, Бали, Камбоджа, Вьетнам — территория покрытия увеличилась. И это определенный вызов для страховых. Наша ассистирующая функционирует по всему миру и мы хорошо проработали Азию, так как ясно, что люди туда летают все больше и надо быть готовыми оказывать им помощь там. Кроме того, нам все чаще приходится помогать в путешествиях людям с ограниченными возможностями: недавно сажали на рейс в Турции инвалида-колясочника, помогали глухонемому туристу — мир становится все более глобальным и доступным для каждого. И очень много туристов 60+. Значит, не так все плохо», – резюмирует Светлана Дяченко.

Валерия Овсяник, 10.02.2020