К такой мысли склоняются украинские турагенты, c которыми общался Turprofi.com.ua. Почему перевозчик летает как все, а претензий к нему высказывают больше? Флот авиакомпании один из самых молодых, и, по данным Мининфрастуртуры (на что неоднократно обращал внимание в соцсетях гендиректор SkyUp Евгений Хайнацкий), перевозчик опаздывает не чаще других, занимая седьмую строчку по пунктуальности в десятке украинских авиакомпаний после «Мотор Сич», «Розы Ветров» и МАУ в том числе.

В апреле этого года 73,4% рейсов SkyUp вылетели вовремя, причем это показатель более высокий, чем у десяти популярных в Украине иностранных перевозчиков. Тем не менее туристы продолжают говорить о SkyUp, как о традиционно опаздывающей компании со старыми самолетами. В чем дело?

Турагенты дружны в своих выводах.

«Основной заказчик SkyUp – туроператор, с которым она аффилирована. И турагентов страшно напрягает, что Join UP! постоянно меняет одну авиакомпанию на другую. Причем делает он это не по факту, когда ломается самолет, а еще в личном кабинете, то есть заранее, - на условиях анонимности делится наблюдениями один из экспертов. – Понятно, что у ТО программ больше, чем самолетов у его перевозчика. Но туристам это не интересно. Они платят деньги за определенный продукт. И когда новые борта SkyUp меняют на сами знаете что, а потом подключается задержка или перенос на другое время, поднимается волна ненависти и к туроператору, и к перевозчику, с которым рассчитывали лететь. Клиенты начинают выносить мозг менеджеру: то они не успели позавтракать, то не успели поспать, то не успели проснуться – вариантов масса. Работать так очень тяжело».

Собеседник уточняет, что опоздания есть у всех. "Но те, кто работает с МАУ, на мой взгляд, меньше играют с искусственно созданными слотами. У «Анекс-тура» тоже чартеры задерживаются, но там всегда по техническим причинам и их туристы все равно в итоге летят на Azur Air, а не на каком-то третьем перевозчике", - аргументирует специалист.

«Понятно, что везде есть неудовлетворенные туристы, особенно там, где объемы оперирования большие, – констатирует директор черновицкого ТА Discovery Ольга Сарахман. – Но тут все упирается в замены авиакомпаний. Новый бренд должен нести в себе позитивную информацию. Получается же, что SkyUp ругают, так как летят на «Буковине».

По мнению еще одного эксперта, общий негатив вокруг, с чем бы он ни был связан, всегда играет в минус любой компании. Туристу неважно, почему ты не можешь выполнить обязательства. Турист знает, что именно покупал и хочет получить только это или адекватную компенсацию. И тут главное грамотно все разрулить, чтобы люди не чувствовали себя обманутыми. Речь идет о доверии. 

Директор одного из киевских ТА Оксана Гринько также считает, что дело в репутации туроператора, которая бьет рикошетом по авиакомпании: «У Join UP! уже сложился собственный имидж, и он скорее отрицательный. Турагенты, которые бронируют «Джоин», в 90% случаев продают его туры с оговорками, мол, сами знаете чей тур приобретаете – тут все возможно, потому что дешевле, чем у других. Плюс сейчас на слуху судебные разбирательства. Вот и получается, что при упоминании Join UP! волна негодования даже по мелкому поводу может быть огромна».

Еще один эксперт предлагает поставить себя на место среднестатистического украинца: «Представьте какой-нибудь небольшой город, откуда отменили запланированный чартер, и туристов с маленькими детьми, которые надеялись вылететь из этого города, а полетели из Киева и в другие даты. Да, все законно. Но такие туристы и годы спустя будут просить «только не этот туроператор, пожалуйста». И авиакомпания у них тоже будет четко ассоциироваться с проблемами. Плюс в маленьком городе новости распространяются быстро. Да и в больших сейчас рулят соцсети, через которые информация разлетается мгновенно. Так что не стоит удивляться результату. Никакая поддержка в правительстве тут не поможет. Нужно сразу говорить людям, на чем они полетят и откуда, тогда и авиакомпания не пострадает».

Руководитель проекта Aeroport Terminal G “Туристичний Сервісний Центр” Андрей Троян согласен, что недовольство SkyUp во многом идет через призму отношения к туроператору, который пользуется услугами токсичных перевозчиков. «Турист как клиент не обязан разбираться в тонкостях взаимосвязей операторов, агентств и авиакомпаний. Его негативный опыт прошлых периодов автоматически накладывается на нынешний. При этом появление SkyUp выровняло нынешний сезон в сравнении с прошлым годом – согласитесь, что ситуация с перевозкой значительно улучшилась. Но появление любой негативной публикации, к которой присоединяется множество комментаторов, утяжеляет груз лидера.

Еще один момент – работа пиар-отдела. Я так понимаю, его просто не было. У «Джоина» великолепная маркетинговая составляющая и отличный отдел рекламы. Но это разные сферы и, соответственно, разный инструментарий. Вероятно, недавно у них появился некий грамотный консультант, так что есть надежда, что компания удачно справится и с этим. Важно сосредоточиться на качестве работы, перевозке, отелях, попрощаться с псевдо-овербукингом и наладить работу с информпространством. Это «Джоину» по силам», - резюмирует Андрей Троян.

Валерия Овсяник, 18.06.2019