Онлайн-агентства, как и оффлайновые ТА, выбирают себе партнеров-туроператоров не с бухты барахты. Но для начала давайте очертим разницу между этими видами агентств.

На первый взгляд, онлайн-агентство ничем не отличается от обычного. Но есть все-таки два принципиальных момента: к ним нельзя прийти в гости и поговорить с турменеджером, функции менеджеров у них выполняют автоматизированные системы. Поэтому турменеджер в онлайн-агентстве (далее ОТА) – это IBE (Internet Booking Engine).

Оно должно принять заказ из Сети, проанализировать его и предложить клиенту именно то, что он искал. Поиск клиентов осуществляют автоматизированные системы, настроенные аналитиками ОТА (SEO, SMM и т.д.). Клиент, введя запрос в Google (Yandex, Bing etc), вроде «отдых в Турции», получает затем постоянную информацию соответствующего содержания с каждым входом в интернет: всплывающие окна, баннеры и приоритеты в запросах, в которых будет фигурировать “Турция”, “Отдых”, “Лучшие отели в Турции” и т.п.

Главное, чтобы в итоге клиент зашел на сайт ОТА и что-то купил. Вот когда его загнали на сайт, им начинает заниматься IBE – электронный турменеджер. Он анализирует запрос клиента и ищет, что ему предложить, чтобы он соблазнился, а не ушел просто так. Уход с сайта – это все равно, что клиент пришел в офис и ушел из него. Хорошо, если после этого ОТА ненавязчиво его “задолбает” напоминаниями о себе. Плохо, если клиент ушел навсегда. Тогда вся проделанная работа насмарку. А ведь за все вышеописанные движения нужно платить деньги и немалые, стоимость привлечения клиента в интернете очень высока. Поэтому та информация, которая будет предоставлена IBE, должна быть максимально оперативной и актуальной. Отсюда первый критерий для ОТА - надежный поставщик продукта. Для простого агента это тоже основной фактор, но в силу специфики ОТА к ТО выдвигаются несколько иные требования:

1. XML + наличие адекватной технической поддержки у ТО.
2. Рабочие платежные шлюзы. В идеале – прямая оплата от клиента туроператору.
3. Наличие нормального колл-центра ТО.

А теперь подробнее.

1. XML-протокол. Если по-простому, это каким образом IBE (турменеджер) будет запрашивать базу данных туроператора и как оперативно получит возврат информации. Очень важно наличие технической документации, чтобы программисты ОТА быстро научили IBE разбираться, что и где в базе данных туроператора. Одно из главных условий – это оперативная поддержка технического отдела туроператора. В случае возникновения технических проблем их нужно максимально оперативно решать, иначе клиенты, пришедшие на сайт ОТА, будут уходить, не найдя нужной информации, а это снижает уровень сайта в поисковых системах.

2. Наличие платежного шлюза у туроператора. Увы, ОТА не работает с наличными. В идеале деятельность ОТА сводится к тому, чтобы найти клиента, передать его данные туроператору через зашифрованные протоколы интернета и (так как клиент должен платить кредитной картой) обеспечить безопасную оплату туроператору. ОТА не любит принимать деньги на свой счет, чтобы потом перечислять их дальше. Это связано с тем, что туроператор в любом случае до полных взаиморасчетов, захочет иметь какую-то финансовую гарантию от ОТА – депозит или банковскую. А это замораживание денег. Гораздо проще сразу передать их и получить свою комиссию. И на этом этапе функции ОТА, в общем-то закончены – сделка совершена. Потому что ОТА не занимается продажей туров, оно занимается лишь поиском клиента. Как и классическое агентство – оно не продает туры, оно продает услугу по бронированию тура.

3. Наличие максимально быстро реагирующего колл-центра у туроператора. ОТА интересует только оперативное общение в случае сбойных ситуаций. Они редко используют собственные колл-центры. В подавляющем случае – это аутсорсинг. И принцип такой: чем меньше туда звонят клиенты выяснить отношения, тем дешевле это для ОТА.

К сожалению, на украинском рынке таких идеальных туроператоров еще долго не будет. Причин тому несколько.

Главная – туроператоры пока не ищут альтернативных каналов продаж, так как та схема работы с агентствами нарабатывалась годами и что-то менять не хочется. Хотя они дружно говорят, что работают над этим. Но, как говорят умные люди, если что-то работает – не трогай это. Я даже не буду напоминать о том, что схемы взаимоотношений с обычными агентствами часто полулегальные, ну, или на грани закона. А в случае с ОТА единственная схема – либо прямой платеж, либо чистый безнал.

Другая причина. Для ОТА вся эта система предполагает колоссальные финансовые вложения в разработку ПО с привлечением программистов, аналитиков и т.п. Железо – серверы и прочая интернет-дребедень очень дорогие. А уже существующим украинским ОТА это не надо, потому что они ориентированы на индивидуалов и на другие направления продаж, где маржа повыше. Тут же остается два вопроса: надо инвестировать непонятно во что, и, главное, надо решить, как это продавать.

У туроператоров технической базы для осуществления подобных проектов нет. У тех крупных ТО, у которых «мамы» в Москве, где серверы стоят в ЦОДах на Алтуфьево, все транзакции по бронированию туров нашими агентами на самом деле осуществляются через Москву. У остальных украинских туроператоров это что-то самопальное, и интеграцию с IBE по затратам человекочасов никакой маржой не окупишь.

Ну, и все наши агентства должны благодарить наши чартерные авиакомпании за то, что их бизнес будет жить еще долго. Шумиха из-за всяких сбоев поднялась будь здоров. И клиенту не смогли при этом помочь ни Маша, ни Даша, ни Оксана, к которым он лично ходил в офис и относил свои кровные. Так что уж тут говорить о помощи от какого-то сайта?

Но туроператоры шевелиться в этом плане все-таки должны. Чтобы потом не оказалось, что при экспансии онлайн-агентств они останутся за бортом.

Виктор Логвиненко,

авиа- и турэксперт,

16.08.2018