Сергей Копытко о том, что делать, если тебя не хотят регистрировать на рейс

Увидел в соцсети пост с жалобой на «Аэрохендлинг»

и вспомнил, как в прошлом году 23 августа у нас тоже была проблема: вся смена регистрирующих на рейс Киев–Париж не знала, как правильно "читать" визу и чуть не оставила нас в Киеве.

А дело было так (привожу здесь письма, которые отправлял на имейл AirFrance и ответы на них):

"Добрый день.

Рейс AF-1653 Киев-Париж 23.08.2014. Вылет в 07.00 утра, терминал D.

Постараюсь кратко.

Вдвоём приехали на регистрацию в 05.00 утра. ФИО я не записывал, поэтому при необходимости можете поднять информацию о сотрудниках, находившихся на смене в то утро. У нас обоих одинаковые мультивизы Шенген на 2 года использованные по всем правилам - первое посещение страны, открывшей Шенген, и въезд/выезд с этой страны; виза предусматривает посещение шенгенской зоны 20 дней в полугодии и все сроки в каждом полугодии соблюдены; дата первого въезда совпадает с датой начала действия визы. То есть всё достаточно просто. Поездок было много и все в рамках 20 дней в полугодии. Мы выезжали 23.08.2014 в третьем полугодии, до этого использовав 51 день визы - 40 дней в предыдущих двух и 11 дней в третьем. То есть у нас оставалось 9 дней в этом полугодии, на которые и были взяты билеты. Соответственно, я ко всем поездкам тщательно готовлюсь и всё считаю, чтобы не было визовых нарушений. Так было и в этот раз.

Подошли мы к рыженькой девушке, даём паспорта. Напоминаю, что у нас идентичные визы и идентичные въезды в Шенген. Девушка заявляет, что мы никуда не едем - "мы много ездим и у нас закончились дни". (P.S. Какое ей дело, сколько мы ездим?). Сначала просто отказала, а потом нашла объяснение - "нас на курсах учили, как считать дни". И на этих курсах им сказали, что есть нововведение - полугодие считается (тут я прозрел) С ДНЯ НАШЕЙ ПОЕЗДКИ назад 180 дней и в этих дня высчитываются посещения. Мои аргументы, что она что-то путает, что последний раз визовые правила я смотрел на сайте эстонского посольства, что я всё-таки тоже не пальцем деланный ею не принимались. Я уже не говорю о том, что мы билеты купили недешёвые. Она начала рассказывать о депортации, если она нас зарегистрирует и о 5 тысячах евро штрафа с каждого за это с нас и с авиакомпании. Я это слушал как утренний бред, другого слова у меня нет. Мы просили по хорошему - "пожалуйста, давайте разберёмся, к кому ещё можно обратиться", но нас просто игнорировали. Также я просил предоставить бумагу с печатью, просто информацию официальную с любого доступного источника, где было бы написано всё, о чём нам рассказывают. Такой информации у них не было, она у них была только в голове в виде плохо усвоенного материала, за что должны расплачиваться нервами и деньгами клиенты АирФранс. Цитирую: "Вы что думаете, что я просто так тут сижу?" (Как на меня, то просто так :)).

Мы уговорили показать паспорта коллегам, которые конечно же ей поддакивали по нашей хорошей традиции, потом паспорта отдала супервизору и просто ушла. Супервизор ещё сходила в кабинку АирФранс в терминале, к своим коллегам на стойках регистрации и там тоже ей все сказали, что нас нельзя регистрировать. Это всё было очень долго и отвратительно. Отказали нам раз 5 и время уже было около 06.00. В этот период было время, когда мы просто минут 15-20 стояли у стойки регистрации сами. Нами уже никто и не интересовался. Когда часы показали 06.00 утра я понял, что надо забыть о культуре иначе мы по глупости персонала никуда не полетим. Простите, но мне пришлось начать повышать голос, чтобы это было хорошо слышно всем окружающим, и добавить немного мата, поскольку нервы уже были на исходе. Мы честно терпели и ждали целый час. Я просил зарегистрировать нас или дать официальный отказ в регистрации, с которым я пошёл бы в суд и выиграл его. Это оказалось единственным действенным методом. Супервизор взяла мобильный и позвонила (как она сказала) человеку, который проводил им этот тренинг по визам. Она рассказала детально о наших визах, въездах и, что не удивительно, он сказал что всё ок и мы можем лететь. Нас зарегистрировали и мы успели на самолёт. И никто нас не депортировал - французский офицер изучил визу за 30 секунд и поставил штамп. Выехали мы, конечно, тоже без проблем.

Вся эта ситуация стоила нам кучи нервов и первые дня три отпуска я не мог её забыть. Самое большое возмущение в том, что твой выезд зависит от некомпетентного человека или от группы таких лиц. И зная, что правда на твоей стороне, попробуй ещё что-то доказать.Спасибо супервизору, что додумалась позвонить их "тренеру", но этого не было бы без последнего порыва эмоций. Нас просто посылали, отзывчивости "0". Я посмотрел авиакомпании, которые входят в СкайТим, чтобы по возможности больше не покупать их билеты - у меня сейчас фобия от некомпетентных сотрудников в аэропорту, которые проводят регистрацию для СкайТим.

P.S. Завершение поездки тоже было не без сюрпризов. По возвращению в Киев 31 августа наша единственная сумка осталась в Париже. Хорошо, что привезли её на следующий день в 17.00 по указанному адресу и в ней не было скоропортящихся продуктов. Реакцию АК хотелось бы услышать."

Ответ авиакомпании:

"Шановний пане Сергіє,

Дякуємо за звернення та висловлюємо занепокоєння ситуацією, що виникла. Ми провели службове рослідування стосовно випадку, який Ви описуєте в листі та отримали ось такі пояснення. Дійсно 23 серпня на реєстрації рейсу AF1653, що виконується асистуючою компанією Interavia мав місце випадок про який йдеться в листі. Агент реєстрації що працювала з Вами пояснила нам наступне. Згідно правил агент, який здійснює реєстрацію несе відповідальність за правильність та наявність всіх необхідних документів у пасажира для вильоту транзиту чи прильоту. Якщо агент сумнівається він може проконсультуватися у відповідних органах, проте пасажир не може ніяким чином тиснути на його рішення. Тому вважаємо, що дії агента є такими, що відповідають вимогам авіаперевізника. Крім того, авіаперевізник не впливає на рішення агента Interavia, та не несе відповідальності за його наслідки. Стосовно затримки багажу просимо надати чеки, що могли мати місце за період очікування на багаж та підтверджують матеріальні збитки."

Мой ответ на ответ авиакомпании:

"Шановна Ольга.

Дякую за відповідь.

Прошу уточнення.

Чи показало службове розслідування некомпетентність співробітників Інтеравіа?
Яку відповідальність, в якому розмірі і хто поніс би у випадку, якби нас не зареєстрували і я звернувся б до суду з відповідним позовом?
Хто несе відповідальність за знання норм візового законодавства зони Шенген на стійці реєстрації?
Чому моя поїздка має залежати від СУМНІВІВ агента? Можливо, агенти повинні чітко все ЗНАТИ, а не сумніватися?
Чому агент не проконсультувалась у відповідних органах? (КОЛЕГ, які покривають одне одного, я такими органами не вважаю)
Яким чином я застрахований від необізнанності співробітників, що обслуговують вильоти АірФранс?
Які висновки було зроблено АірФранс за результатами даного інциденту?
Чому інцидент затягнувся на годину і не було відповідного ставлення до КЛІЄНТІВ?
Чи вбачає АірФранс наші моральні збитки в цьому інциденті?

P.S. Перед нами навіть не вибачилися. Це скотське відношення до клієнтів.

З багажем, крім моральних збитків та втрати часу, матеріальних збитків не було."

Ответ АК на мой ответ на ответ АК :):

"Пане Сергіє,

Дякую за запитання.

Авіакомпанія не може визначати компетентність чи некомпетентність асистуючої компанії, оскільки вона їй не належить та не підпорядковується.
Важко відповісти на це запитання, адже це залежить від рішення суду.
За все що відбувається на стйці реєстрації несе відповідальність відповідна структура, яка її виконує.
Не можу відповісти на це запитання, адже ситуації можуть бути різні
Не погоджуюсь з Вами, агент отримав відповідну консультацію та дозвіл.
Не можу відповісти на це запитання, оскільки Ви наразі звернулися з заявою до перевізника а не до асистуючої компанії
За результатом розслідування порушень інструкцій не було виявлено.
Саме стільки часу знадобилось для розв*язання проблеми.
Чинним законодавством моральні збитки в разі їх виникнення не визначені. Ми не знайшли прямих матеріальних збитків завданих перевізником пасажиру у Вашому випадку. Якщо такі існують просимо про них повідомити."

Мой последний ответ на который ответа уже не последовало :):

"Ольга,

відповіді авіакомпанії в даному випадку в тому самому руслі, що й 23 серпня під час нашої реєстрації.

Авіакомпанія не знайшла порушень і вбачає професійною роботу своїх підрядників не зважаючи на те, що нас 5 разів відправляли додому і ніякої мови про те, що вирішення питання зайняло годину і бути не може.

Я б в це повірив, якби мені сказали о 5 ранку - зачекайте 6 ранку і ми зателефонуємо до компетентної людини. Цього не було.

В мене питань немає, і збитків, окрім моральних, немає.

Залишився лише осад від скотського відношення до клієнтів про яке я з радістю поділюсь зі знайомими мандрівниками.

Європейська компанія в умовах України – це те саме, що й українська. Одна назва і покриття своїх своїми. Сім`я."

Меня так давно не выводили из себя. Больше возмущала не только возможность потерять кучу денег (оплачены были авиа Киев-Неаполь-Милан-Киев, все отели и страховки), но и какое-то бессилие против некомпетентного, безразличного персонала. В итоге в нашей проевропейской стране эффективными оказались маты и требование официального отказа дать нам посадочные + угрозы судом. Слава Богу, что всё закончилось нормально, но в случае чего я бы затаскал по судам и персонал, и компанию не жалея сил и денег – из принципа.

В то же утро на соседних стойках у одного мужчины не признавали американскую визу, а у какой-то женщины – тоже Шенген. То есть это была смена явных недоучек, которые одинаково неправильно усвоили материал. Может, совпадение, но после моего скандала их тоже пропустили, хотя держали на стойке около получаса и отправляли, как и нас, домой.

На Новый год у нас были билеты на AirBaltik, и я зачекинился онлайн, распечатал посадочные, что позволило прямым ходом идти на посадку (багажа не было, один рюкзак на двоих). И, кстати, в этом случае никто не смотрел наши визы. Перед сканированием глянули только посадочные талоны, а пограничник страницу с визой не открывал. То есть в случае онлайн-чекина есть возможность избежать подобных проблем.

Сергей Копытко,

project manager в IT-бизнесе,

специалист по химическим технологиям и инженерии высокомолекулярных соединений в авиационной сфере,

эксперт в области экономики авиационных предприятий,

09.06.2015