Николай Слюсаревский о том, кто и за что отвечает перед туристом

Когда у туристов возникают проблемы

на отдыхе, они, как правило, предъявляют претензии турагентам. И в суд тоже частенько подают на ТА. Между тем сфера ответственности ТО и ТА перед потребителем туруслуг определена украинским законодательством давно и вполне конкретно. Тем, у кого есть на этот счет сомнения, предлагаем познакомиться с экспертной оценкой. 

В связи с изменениями в ЗУ «О туризме», принятыми Верховной Радой Украины 09.02.2012г., в деловой прессе (Коваленко О. Клієнт завжди правий, або нові правила інформування туристів та укладення договорів на туробслуговування» / Все про бухгалтерський облік . – 2012. - №28. – С. 6-7.) было высказано утверждение о том, что на рынке оказания туристических услуг в феврале 2012 года произошла «мини-революция», следствием которой, якобы, стало «кардинальное перераспределение сферы ответственности между туроператором и турагентом». По мнению автора данного утверждения если раньше обязательства по оказанию комплекса туристических услуг и ответственность за их оказание мог взять на себя туроператор или турагент, то теперь, в силу новой редакции ч.1 ст.20 ЗУ «О туризме», «бремя туристического обслуживания и ответственности перед туристом ложится целиком на плечи туроператора». 

Сразу отметим, что считаем указанную характеристику новелл, внесённых в ЗУ «О туризме» в феврале 2012, некорректной, создающей неверное представление о правовых основаниях и сферах ответственности туроператора и турагента перед туристом. 

Если допустить, что тезис о произошедшем «революционном перераспределении сфер ответственности» между туроператором и турагентом является верным, то следует прийти к выводу, что до изменений в законе туроператоры могли не нести перед туристами никакой ответственности, и что за них это делали турагенты. Теперь же, согласно логике тех, кто усмотрел «кардинальные перемены в распределении ответственности», турагенту в договоре с туристом достаточно указать, что он действует от имени туроператора, и туроператор станет отвечать как за свои прегрешения, так и за грехи турагента, объявившего себя представителем туроператора. 

Указанное представление не имеет ничего общего с реальным положением дел. В действительности никакой «миниреволюции» в туризме в 2012 не произошло, а сферы и правовые основания ответственности туроператора и турагента перед потребителем туристических услуг (туристом) остаются такими же, какими были задолго до февраля 2012 года.

Сегодня, как и до указанных новелл в ЗУ «О туризме», туроператор ответственен перед потребителем (туристом) за содержание туристического продукта, а говоря точнее — за количество и качество услуг, входящих в его состав. Причём ответственность эта лежит на туроператоре, независимо от того, покупает ли у него турист тур напрямую или делает это через турагента-посредника. И независимо от того, действует ли агент при реализации тура от имени туроператора или же от своего собственного имени. 

По моему мнению, туроператор отвечает перед туристом за содержание турпродукта в силу того, что, во-первых, ст. 5 ЗУ «О туризме» называет его лицом, «организовывающим и обеспечивающим создание туристического продукта», иначе говоря, признаёт туроператора производителем туристического продукта для рынка Украины. А, во-вторых, п.4 ст.1 и ч.1 ст.6 ЗУ «О защите прав потребителя» устанавливает обязанность всех производителей, а равно и импортёров товаров и услуг передать потребителю продукцию (или оказать ему услугу) надлежащего качества. 

Таким образом, туроператор несёт ответственность перед туристом за комплекс туристических услуг, объединённых им в турпродукт, предлагаемый к продаже по единой цене, потому что рассматривается законом в качестве производителя (импортёра) этого комплекса услуг. Именно статус производителя туристического продукта является необходимым и достаточным условием для ответственности туроператора перед украинскими потребителями за качество и содержание поставляемого им на рынок Украины турпродукта. При этом не имеет никакого значения, от чьего имени турагент заключает договор, по которому турист или иное лицо (заказчик) приобретает тур. Неважно и то, к кому первоначально турист обратится с претензией, если выявит дефекты в турпродукте, – к туроператору или к турагенту. В любом случае ответственность за некачественный продукт в конечном итоге должна будет лечь на туроператора — создателя (импортёра) турпродукта или на него и его партнёров, услуги которых вошли в состав турпродукта (перевозчик, отель, страховщик), но ни в коем случае не на турагента, реализовавшего тур. 

Напомним, что правило, предусматривающее ответственность всякого производителя (импортёра) за продукцию, поставляемую им на рынок Украины, появилось у нас с принятием в 1991 году ЗУ «О защите прав потребителей». А с принятием в 1995 году ЗУ «О туризме» это правило автоматически стало распространяться на туроператоров, которых данный закон признал производителями (импортёрами) туристических продуктов. 

Следовательно, все утверждения о том, что до февраля 2012 года кто-то иной кроме туроператора (например, турагент) отвечал или теперь отвечает перед туристом за содержание и качество туристического продукта, поставляемого на рынок Украины, являются ошибочными. С момента создания правовой базы для рынка туристических услуг в Украине таким лицом был и остаётся туроператор. К примеру, в сегменте выездного туризма за комплекс услуг, оказываемых туристу за пределами Украины, отвечает туроператор самостоятельно или совместно с лицами, услуги которых включены в состав турпродукта (перевозчик, отель, страховщик, принимающая компания прочие), но никак не турагент. 

В отличие от туроператора — оптового поставщика (производителя или импортёра) турпродукта, обязанного, как указанно выше, отвечать за услуги, включённые им в состав туристического продукта, турагент в соответствии со ст.5 ЗУ «О туризме» является только посредником при реализации этого продукта. Он не оказывает туристических услуг, а, образно говоря, выступает в качестве продавца-консультанта путёвок, который за плату способствует установлению отношений между производителями и потребителями туристических услуг. 

В силу своего посреднического статуса турагент не имеет отношения к комплектации туристического продукта конкретным набором услуг, равно как и не имеет чёткого представления о том, какие лица и каким образом будут оказывать туристу услуги, вошедшие в турпродукт. Не имея возможности влиять на процессы оказания услуг туристу в месте его отдыха, например, за границей Украины, турагент не должен нести ответственность перед туристом за дефекты в этих услугах. Привлекать его к такой ответственности является ошибкой. 

Означает ли это, что турагент ни за что не отвечает перед туристом? Конечно нет. В том случае, когда турист приобретает тур не напрямую у туроператора, а через турагента – юридически независимого от туроператора субъекта предпринимательской деятельности, профессионального участника рынка туруслуг, – у последнего возникает самостоятельный объём и основания ответственности перед туристом, отличные от объёма и оснований ответственности туроператора. Обусловлены они двумя обязанностями, которые, если тур реализуется через турагента, не может выполнить никто иной, кроме него. 

Первая из них — обязанность информировать заказчика тура (туриста) о свойствах приобретаемого турпродукта и об условиях его потребления. А вторая — передать заказ и деньги туриста туроператору, как лицу, ответственному за оказание туристических услуг. 

Важно отметить, что первую из указанных обязанностей, а именно обязанность информировать заказчика тура (туриста) о свойствах приобретаемого им турпродукта и об условиях его потребления, закон требует выполнить ещё до заключения договора на туристическое обслуживание, то есть до установления между туристом и туроператором правовой связи в виде указанного договора (ст.191 ЗУ «О туризме»). 

Поскольку до заключения договора на туристическое обслуживание потенциальный турист (заказчик тура) взаимодействует исключительно с турагентом и не контактирует с туроператором, то информировать его о турпродукте, как и об условиях потребления туристических услуг, может в этот период только турагент. Понятно, что и ответственность перед туристом за невыполнение или ненадлежащее выполнение указанных информационно-консультационных обязанностей также будет лежать на турагенте. Например, если при подборе тура турагент исказит информацию об отеле, чем введёт туриста в заблуждение относительно условий проживания, или, скажем, не проинформирует о требованиях к выездным/въездным документам, что помешает туристу осуществить путешествие, то отвечать за такие действия будет турагент, а не туроператор. 

Если же окажется, что источником ненадлежащего информирования потребителя стала недостоверная информация, исходящая от туроператора (к примеру, размещённая им на своём сайте или в каталоге), которую турагент всего лишь ретранслировал туристу, то в этом случае ответственность за ненадлежащее информирование падёт на туроператора. 

Второй обязанностью турагента, если тур реализуется с его посредничеством, является обязанность передать всё полученное им по договору, заключенному с заказчиком тура, туроператору. Иначе говоря, заключив с туристом договор, получив от него заказ и деньги за тур, турагент должен передать и то и другое туроператору. С принятием заказа от турагента и получением денег за турпродукт, туроператор становиться лицом, обязанным оказать потребителю туристические услуги, а турагент становится лицом, исполнившим свои обязательства перед туристом. 

Если же турагент не выполнит этих обязанностей или выполнит их ненадлежащим образом, например, совершит ошибку при передаче заказа туроператору, что повлечёт предоставление туристу не тех услуг, которые он заказал, или если турагент использует деньги туриста не по назначению, вследствие чего туроператор не примет заказ к исполнению, а турист не получит услуг, то отвечать за последствия таких действий будет турагент. Причём, в случае присвоения денег туриста, ответственность турагента не может быть сведена только к гражданско-правовой, то есть имущественной ответственности. Лица, виновные в присвоении чужого имущества под видом осуществления предпринимательской деятельности в обязательном порядке должны привлекаться к уголовно-правовой ответственности. 

В завершение подчеркнём, что с внесением в 2012 году новелл в ЗУ «О туризме» никакой «миниреволюции», которая бы изменила сферы ответственности туроператора и турагента перед потребителями туристических услуг (туристами) не произошло. 

Со времени создания в Украине правовой базы для рынка туристических услуг ответственность туроператора определена объёмом ответственности всякого производителя услуг (товаров), а ответственность турагента – объёмом ответственности всякого посредника, способствующего заключению договоров производителей услуг с их потребителями. Это следует иметь ввиду при возникновении споров между потребителями туристических услуг и субъектами рынка этих услуг. 

13.06.2014

Николай Слюсаревский, юрист, практикующий в сфере туризма,

кандидат юридических наук, председатель общественной организации «Адвокаты туристического бизнеса».

Если у агента возникают проблемы, он может обращаться в "Адвокаты турбизнеса" (050) 4012444.

Также напоминаем, что на Turprofi.com.ua действует горячая линия, куда можно звонить по любым профессиональным вопросам туризма, чтобы получить информацию или рассказать о том, что вас волнует: +38099-099-2552.