Инна Дубовенко о профессионализме

В ветке обсуждения моей предыдущей записи блога было очень много высказываний о профессионализме. Взгляды сотрудников туроператора и турагента несколько разнятся,

но почти каждый комментатор хоть вскользь затрагивал эту тему: «я о профессиональной работе писала», «ты профи, или нет - третьего не дано» или «сидят непрофессиональные менеджеры»…

Самым интересным, на мой взгляд, является этот комментарий: «…профессиональный агент всегда предоставит туристу качественный продукт, несмотря ни на какого ТО, отмену и перенос рейсов и т.д - при правильной работе с людьми - только и всего».

Это пишет сотрудник ТО, который проработал 15 лет руководителем ТА.

Итак, по закону Украины туристический продукт производит ТО, а ТА является только продавцом этого продукта и может продавать от себя некие дополнительные блага (в виде тревелсимок, пляжных сумок, и всякой околотуристической дребедени в виде товаров и услуг).

Поэтому такое утверждение меня, мягко говоря, удивило: это как можно продать качественный продукт, если производитель его произвел некачественным? Профессионально обмануть клиента? Как нужно «профессионально» поработать с людьми, чтобы брак в продукции, ее не соответствующее никаким стандартам качество, представить покупателю «правильно»?

Давайте попробуем провести аналогии с более понятной нам женщинам сферой – продажей одежды.

Итак, я покупаю у производителя (ТО) одежду и продаю ее в магазине (ТА). Если следовать логике приведенного выше высказывания, то вне зависимости от качества одежды и финансовых возможностей покупателя продавец в магазине (ТА) всегда продаст то, что у него имеется в ассортименте. Мы периодически сталкиваемся с такими продавцами, когда купил, а потом приходишь домой, примерил  и не понимаешь: как ты это мог купить? Как это теперь носить? Или вернуть? Под гипнозом я была что ли, когда это покупала?

В розничной торговле есть термин «впарить»… Грешат этим в основном продавцы на рынках, но и в магазинах тоже периодически встречаются. Это тот самый случай. Именно таким видит профессионала наш ТО. Правда, есть и сотрудники ТА, которые тоже считают, что «нужно профессионально объяснять туристам»… Что объяснять? Почему мы торгуем плохим продуктом? Или профессионализм заключается в том, чтобы объяснить, что хоть продукт и плохой, но другого нет и не будет? Или доказать, что продукт хороший и именно о нем мечтал всю жизнь наш покупатель?

Но клинических идиотов среди туристов все меньше и меньше. Как и среди покупателей одежды. Поэтому те методы продаж, которые работали еще 5-10 лет назад, сейчас могут вызвать негативную реакцию. И если раньше мы могли не очень переживать о том, что клиент не вернется – рынок рос, то сейчас законы маркетинга, которые гласят, что основные продажи делают постоянные лояльные клиенты, актуальны как никогда.

У меня, например, есть магазин одежды, который размещен в одном из ТЦ в центральном районе Киева. Сейчас на рынке очень большой спад, а мы живы и торгуем. Может не так бойко, как хотелось бы, но все-таки. Конкуренты разоряются, было закрыто несколько магазинов рядом с нами (с таким же товаром, как у нас). При этом наши конкуренты временами доходили до того, что продавали аналогичный товар за 50% стоимости – только чтобы переманить покупателя. Но анализ, как я уже говорила, подтверждает: основные продажи нам дают постоянные клиенты. Поэтому наша стратегия – удовлетворить клиента и сделать так, чтобы он стал нашим постоянным покупателем. Наши продавцы предлагают только ту одежду, которая будет подходить клиентке по всем параметрам. Им запрещено давить на покупателей и уговаривать их. Если нет ничего подходящего, лучше пусть покупатель уйдет без покупки. О том, как человек выглядит в одежде (если он спрашивает мнение) они всегда говорят правду. Я считаю профессиональным того продавца, который видит, что из нашего ассортимента подойдет клиенту по фигуре, и может это корректно предложить. Решение всегда принимает покупатель.

А вот комментарии сотрудников ТА (которые как раз и занимаются той самой работой с клиентом): «побольше профи в туризм, которые действительно разбираются в продукте, который продают», «мое личное мнение – в ТА, в большинстве случаев, работают намного более профессиональные люди, чем в ТО».  

То есть у руководителей ТА профессионализм оценивается знанием продукта.

У меня многие спрашивают, почему я вновь не открываю турагентство, ведь вроде уже вернулась в Украину, могу полноценно работать и руководить. Скажу честно: рынок есть, даже при том, что денег у людей становится все меньше и меньше. И я не открываюсь лишь только потому, что, на мой взгляд, нет нормального продукта, а впаривать, что попало, мне не комильфо, да и экономически невыгодно. Пока не станут наши ТО делать качественные туры, которые лягут в основу экономически выгодного бизнеса, я не готова работать. Хотя туризм для меня – любовь всей моей жизни.

13.08.2014