Максим Дереза о самом клиенто- ориентированном рынке

Украинский туррынок — самый клиентоориентированный в мире! Эта мысль настигла меня в момент старта акции «ранее бронирование».

Нет, клиентоориентированость не заключается в наличии у большинства ТА инструментов, оперируя которыми они могут сформировать клиентоцентрическую систему.

В Украине порядка 7000 турагентов. Сколько из них используют в своей работе CRM (продукт, который позволяет выстроить системную работу с клиентом)?

Сколько из них имеют качественный сайт, на котором клиент может комфортно подобрать самостоятельно туры и в режиме реального времени получить консультацию? И сколько сайтов с посещаемостью свыше 1000 чел/день?

Сколько из них имеют систему постоянного профессионального роста своего персонала? Чтобы клиент мог получать качественный и компетентный продукт.

Сколько из них имеют комфортные офисы? Не на чердаках, в подвалах или квартирах.

Сколько из них имеют маркетинговую стратегию для привлечения и удержания клиентов?

Можно перечислять еще много особенностей, которыми должен обладать турагент, чтобы его можно было назвать клиентоориентированным. И на нашем рынке такие есть, пусть даже в очень ограниченном количестве.

Но больше всего у нас других турагентов. Они видят туристический бизнес через призму выполнения трех функций: продать турпродукт, оплатить туроператору и выдать документы. И для выполнения этих функций используется самый примитивный маркетинговый инструмент – скидка.

Промо-прайсы? Да ладно. Будем раздавать по 5%. Обычная комиссия – 8-10%. Раннее бронирование – 13-14%. Оставим себе 2-3%, и этого достаточно, чтобы просуществовать.

Вот вам, пожалуйста! Самый клиентоориенторованный рынок. Рынок, на котором клиенты получают скидки по раннему бронированию 13 – 14%. Рынок, на котором турагенты дарят туристам до 90% от своего возможного дохода.

Туроператоры стимулируют турагентский рынок к продаже летнего продукта, предоставляя повышенную комиссию. Турагенты имеют возможность получить больший доход на сделках. Но лишь малая их часть использует эту возможность.

А жаль.

Максим Дереза, 

директор «Делюкс-Вояж»,

24.01.2018