Туристы избаловались и эксперты отмечают сразу две тенденции:

часть клиентов воспринимают технический вопрос о предполагаемом бюджете отдыха как попытку заглянуть им в карман,

авторитет турагента (как эксперта в своем деле) постоянно подвергают сомнению, демонстрируя больше доверия к блоггерам и СМИ.

«Иногда VIP-туристы тяжело реагируют на попытку узнать, какую сумму они планируют потратить на отдых, - признается директор ТА «Туристична Хата» Александр Олифиренко. -  Хотя даже в автомобильных салонах сначала интересуются бюджетом клиента, чтобы понимать, какой тип машин можно ему предложить».

Сейчас повсюду идет такой стремительный информационный обмен и люди реагируют на любой чих настолько быстро, что агенты со своим многолетним опытом и постоянным изучением продукта, остаются в тени. «Вся жизнь людей идет в смартфоне. И каждый первый тычет тебе в нос экраном «вы ничего не понимаете, вот человек стримит — я тоже хочу туда!», - делится Александр Олифиренко.

Еще один турагент поделился с Turprofi.com.ua обидой: все его добрые намерения и попытки уберечь клиентов от неподходящего им курорта и отеля с плохим пляжем недавно привели к тому, что его самого назвали дилетантом и сослались на какую-то девочку в инстаграм, которая рекомендовала отдыхать только там. «Уговорить их прислушаться к голосу разума было невозможно, я махнул рукой и отправил куда просили. Пытался потом узнать «ну как?», но никто мне не ответил. Думаю, этих клиентов я потерял», — делает он вывод.

Так нужно ли уговаривать туристов, если они выбрали неподходящий для себя отель или не то направление?

«Уговаривать — это гиблое дело. Я никогда никого не уговариваю и не переуговариваю, — уверяет Александр Олифиренко. — Туризм — сверхэмоциональный продуктовый сегмент. К тому же здесь рулят женщины (это они все выбирают, мужчины же предпочитают дистанцироваться и просто спонсируют). А переубедить женщину невозможно. Если она захотела лабутены — она их купит и будет ходить по кухне. И даже если ты ее в какой-то момент сможешь перенаправить на нечто более ей подходящее, тебе же хуже: она наслушается чьих-нибудь комментариев и начнет тебя пилить, мол, надо было ей брать то, что собиралась, и в следующий раз она сделает выбор сама, а не будет слушать тебя».

Резидент «Турпома» Юрий Гапоненко считает, что в каждом случае нужно решать отдельно, в зависимости от того, насколько близок тебе турист. «Если это родственник или постоянный клиент, и он решил поехать на отдых в Иран, в Северную Корею или поселиться в худшем отеле мира, я попытаюсь аргументированно ему объяснить, почему эта идея, на мой взгляд, плоха. И предложу альтернативы. Но если отдых в Иране — мечта всей его жизни, то что же тут сделаешь? Пусть едет. Бывали у нас случаи — вытаскивали оттуда и МИД подключали».

Эксперт считает, что если турист пришел с чем-то, что он уже обдумал и нарисовал у себя в голове, когда он уже представил, что будет кушать, пить, как сидеть, и мысленно уже летит, то забирать у человека мечту нельзя. «Это грех. Мы можем что-то подкорректировать. Но решать судьбу туриста не нам. Если отказать в услугах, он все равно найдет того, кто ему продаст желаемое. Особенно осторожно надо обращаться с новыми туристами. Некоторые едут, чтобы просто ехать, и ваши советы ему не особенно нужны. Тут приходится быть психологом. Но что бы там ни двигало человеком, моя позиция: на месте сидеть в любом случае нельзя. Надо ехать, смотреть, пока можешь. Жизнь проходит быстро и надо успеть взять от нее максимум», - констатирует Юрий Гапоненко.

Руководитель проекта Aeroport Terminal G “Туристичний Сервісний Центр” Андрей Троян уверен: в задачи и обязанности турагента не входят уговоры туриста: «Мы никогда никого не уговариваем. Наша задача — выяснить потребности и предложить с их учетом варианты отдыха».

Собеседник вспоминает случай, когда две девушки хотели купить в его компании тур. Им нужно было уложиться в 400 долларов на двоих, но не получилось: «Позже мы им перезвонили и оказалось, что они купили тур за такую цену в другом месте. Мы спросили: что же у нас было не так? Оказалось, они выбрали отель на третьей линии в Египте. Да, не на первой. Но полетели, отдохнули и остались довольны — им все понравилось. Так что не нужно никого уговаривать. Нужно просто правильно выявить потребности» .

Эксперт добавил, что в данный момент его сотрудники собираются лететь в отель Sunny Days в Хургаде: «Отель очень простой и еда простая, и номера на второй линии. Но стоит тур 14 тысяч гривен на двоих — по цене перелета и это в декабре. Разве плохо? Иногда агенты путают себя с Господом Богом: «плохая страна», «плохое направление». А не надо этого говорить. Даже если человек сам не понимает, за чем пришел, опрос покажет, что ему нужно. Придержите ваше мнение при себе. Иногда я тоже настаиваю на чем-то, когда, допустим, предлагаю три одинаковых по цене отеля и вижу, что один из них лучше остальных. Тогда говорю «бери вот этот». Но решать все равно клиенту».

Что касается нежелания туристов говорить о своем бюджете, то можно их сразу и не спрашивать, а просто предложить отель по запросу. Если для человека он дорог, то придется отказаться от каких-то опций и двигаться к более дешевому варианту. Как показывает опыт, многие недостатки более дешевых туров не являются критичными для туристов, резюмирует Андрей Троян.

Валерия Овсяник, 14.11.2019