Отговаривать туристов от глупостей нельзя

 

Туристы избаловались и эксперты отмечают сразу две тенденции:

 

часть клиентов воспринимают технический вопрос о предполагаемом бюджете отдыха как попытку заглянуть им в карман,

авторитет турагента (как эксперта в своем деле) постоянно подвергают сомнению, демонстрируя больше доверия к блоггерам и СМИ.

 

«Иногда VIP-туристы тяжело реагируют на попытку узнать, какую сумму они планируют потратить на отдых, - признается директор ТА «Туристична Хата» Александр Олифиренко. -  Хотя даже в автомобильных салонах сначала интересуются бюджетом клиента, чтобы понимать, какой тип машин можно ему предложить».

 

Сейчас повсюду идет такой стремительный информационный обмен и люди реагируют на любой чих настолько быстро, что агенты со своим многолетним опытом и постоянным изучением продукта, остаются в тени. «Вся жизнь людей идет в смартфоне. И каждый первый тычет тебе в нос экраном «вы ничего не понимаете, вот человек стримит — я тоже хочу туда!», - делится Александр Олифиренко.

 

Еще один турагент поделился с Turprofi.com.ua обидой: все его добрые намерения и попытки уберечь клиентов от неподходящего им курорта и отеля с плохим пляжем недавно привели к тому, что его самого назвали дилетантом и сослались на какую-то девочку в инстаграм, которая рекомендовала отдыхать только там. «Уговорить их прислушаться к голосу разума было невозможно, я махнул рукой и отправил куда просили. Пытался потом узнать «ну как?», но никто мне не ответил. Думаю, этих клиентов я потерял», — делает он вывод.

 

Так нужно ли уговаривать туристов, если они выбрали неподходящий для себя отель или не то направление?

 

«Уговаривать — это гиблое дело. Я никогда никого не уговариваю и не переуговариваю, — уверяет Александр Олифиренко. — Туризм — сверхэмоциональный продуктовый сегмент. К тому же здесь рулят женщины (это они все выбирают, мужчины же предпочитают дистанцироваться и просто спонсируют). А переубедить женщину невозможно. Если она захотела лабутены — она их купит и будет ходить по кухне. И даже если ты ее в какой-то момент сможешь перенаправить на нечто более ей подходящее, тебе же хуже: она наслушается чьих-нибудь комментариев и начнет тебя пилить, мол, надо было ей брать то, что собиралась, и в следующий раз она сделает выбор сама, а не будет слушать тебя».

 

Резидент «Турпома» Юрий Гапоненко считает, что в каждом случае нужно решать отдельно, в зависимости от того, насколько близок тебе турист. «Если это родственник или постоянный клиент, и он решил поехать на отдых в Иран, в Северную Корею или поселиться в худшем отеле мира, я попытаюсь аргументированно ему объяснить, почему эта идея, на мой взгляд, плоха. И предложу альтернативы. Но если отдых в Иране — мечта всей его жизни, то что же тут сделаешь? Пусть едет. Бывали у нас случаи — вытаскивали оттуда и МИД подключали».

 

Эксперт считает, что если турист пришел с чем-то, что он уже обдумал и нарисовал у себя в голове, когда он уже представил, что будет кушать, пить, как сидеть, и мысленно уже летит, то забирать у человека мечту нельзя. «Это грех. Мы можем что-то подкорректировать. Но решать судьбу туриста не нам. Если отказать в услугах, он все равно найдет того, кто ему продаст желаемое. Особенно осторожно надо обращаться с новыми туристами. Некоторые едут, чтобы просто ехать, и ваши советы ему не особенно нужны. Тут приходится быть психологом. Но что бы там ни двигало человеком, моя позиция: на месте сидеть в любом случае нельзя. Надо ехать, смотреть, пока можешь. Жизнь проходит быстро и надо успеть взять от нее максимум», - констатирует Юрий Гапоненко.

 

Руководитель проекта Aeroport Terminal G “Туристичний Сервісний Центр” Андрей Троян уверен: в задачи и обязанности турагента не входят уговоры туриста: «Мы никогда никого не уговариваем. Наша задача — выяснить потребности и предложить с их учетом варианты отдыха».

 

Собеседник вспоминает случай, когда две девушки хотели купить в его компании тур. Им нужно было уложиться в 400 долларов на двоих, но не получилось: «Позже мы им перезвонили и оказалось, что они купили тур за такую цену в другом месте. Мы спросили: что же у нас было не так? Оказалось, они выбрали отель на третьей линии в Египте. Да, не на первой. Но полетели, отдохнули и остались довольны — им все понравилось. Так что не нужно никого уговаривать. Нужно просто правильно выявить потребности» .

 

Эксперт добавил, что в данный момент его сотрудники собираются лететь в отель Sunny Days в Хургаде: «Отель очень простой и еда простая, и номера на второй линии. Но стоит тур 14 тысяч гривен на двоих — по цене перелета и это в декабре. Разве плохо? Иногда агенты путают себя с Господом Богом: «плохая страна», «плохое направление». А не надо этого говорить. Даже если человек сам не понимает, за чем пришел, опрос покажет, что ему нужно. Придержите ваше мнение при себе. Иногда я тоже настаиваю на чем-то, когда, допустим, предлагаю три одинаковых по цене отеля и вижу, что один из них лучше остальных. Тогда говорю «бери вот этот». Но решать все равно клиенту».

 

Что касается нежелания туристов говорить о своем бюджете, то можно их сразу и не спрашивать, а просто предложить отель по запросу. Если для человека он дорог, то придется отказаться от каких-то опций и двигаться к более дешевому варианту. Как показывает опыт, многие недостатки более дешевых туров не являются критичными для туристов, резюмирует Андрей Троян.

 

Валерия Овсяник, 14.11.2019

 

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS
 

Какой из крупных туроператоров был самым надежным летом-2019?

Join UP! - 9.4%
Anex Tour - 9.8%
TPG - 6.7%
TEZ Tour - 34.9%
Coral Travel - 24.8%
Pegas Touristik - 5.8%
TUI - 8.6%

Всего голосов:: 479