Во время недавнего эфира с главой Vitiana Татьяной Кондратенко мы застопорились на вопросе, почему сформированные операторами турпакеты идут через турагента на ура, а индивидуальные запросы, которые не по плану, — только самостоятельно.

Мое мнение было, что у турагентов сформировался не очень позитивный в этом смысле имидж, поэтому туристы предпочитают все делать сами, и даже консультации получать по возможности у других туристов, которые уже испытали нужный продукт на себе. Вот только почему и когда этот имидж успел сформироваться, если сейчас туристы даже не обращаются в ТА за нестандартным продуктом?

В который раз вспоминаю историю. Уже рассказывала ее, но под другим углом рассмотрения.

Напомню. 20 лет назад мы с мужем решили поехать в Италию (ох уж эта Италия!). Купили авиабилеты в Венецию с возвращением через две недели. И первую из этих недель решили провести в составе какой-нибудь экскурсионной группы. Фактически хотели купить у турагента недельный экскурсионный тур по Италии без перелета.

Зашли в первое попавшееся турагентство (шикарный офис, позолоченные стулья с завитушками, менеджер, которая сходу взяла нас в оборот, заявив, что у нее колоссальный опыт и глубокое знание вопроса). Час она нас уламывала присоединиться к московской группе, которая (внимание!) стартует на следующий день после нашего прилета в Венецию — из Милана. Мы тогда были неопытными зайчиками. И хотя затея с ночным авральным марш-броском из Венеции в Милан с последующим уже групповым возвращением в Венецию казалась абсурдной, дали себя уговорить. «К сожалению, на ваши даты ничего другого нет — только из Милана», – уверяла турагент. В общем, сняла деньги с нашей банковской карточки (дело было не в Украине, терминал был прямо в офисе) и отправила нас домой.

Вышли мы из этого офиса, заворачиваем за угол, натыкаемся на другое турагентство, и муж говорит: «А давай-ка зайдем и спросим: вдруг все-таки есть экскурсионные туры с выездом из Венеции». Заходим, натыкаемся на двух молоденьких девочек, которые заглядывают в систему и говорят, мол, полно автобусных экскурсий с выездом из Венеции — на любые даты, у разных ТО. Дальше подробно рассказывать не буду. Мы отменили бронь в первом ТА — через 10 минут после покупки, под крики и проклятия "опытного менеджера" – и купили экскурсионный тур через второе агентство. И впечатление у нас от всего этого осталось сами понимаете какое.

Мне до сих пор не ясно, что там была за схема и почему у одного агента были варианты только с выездом из Милана, а у второго — полный комплект, с выездом практически из любого города Италии. Причем ведь это не был классический индивидуальный тур: агенту не надо было связываться с ТО, чтобы составлять для нас маршрут, покупать билеты на поезда или автобусы, рассчитывать время на «погулять» и «покушать» между осмотром достопримечательностей и переездами, бронировать отели в каждом городе. Агенту нужно было лишь присоединить нас в Италии к уже сформированной туроператором группе. И даже тут менеджер проигнорировала единственный важный пункт, который от нее зависел — город начала экскурсии. После такого, несмотря на то, что второе турагентство все сделало правильно, я мысленно поставила себе галочку: на экскурсии — только самостоятельно. Хочешь сделать хорошо — сделай сам.

С подобными ситуациями мы сталкивались еще несколько раз в жизни, в том числе в Украине. Убедились: стоит отойти от стандартной программы — все идет кувырком. Делать сложную работу по той же цене, что и простую, турагентам нет смысла. И это понятно. Туристы бывают капризными, им постоянно что-то не нравится, ты сидишь сутками, ищешь, как им побыстрее доехать из Виллабаджо в Вилларибу, а они могут перезвонить и сказать: «Я передумал и еду в ОАЭ — тур уже купил у другого агента, который сделал мне скидку в 50%». У агентов остаются обиды: «Три дня ему подбирал, а он вот так!».

При этом заработок менеджеров обычно не зависит от сложности или качества проделанной работы. Будет ли агент подбирать тур месяцами, днями и ночами успокаивая истеричного клиента, или просто нажмет на кнопку и забронирует отель, заранее выбранный туристом самостоятельно, — он все равно получит процент от стоимости. Есть ли смысл усложнять себе жизнь и разбираться с чем-то новым? Я бы на месте турагента не стала.

Почему сами туристы предпочитают возиться с онлайн-системами, а не с живыми людьми? Можно тратить свое время, изучать отельную базу самостоятельно, подбирать удобные стыковки, долго решать, передумывать и все-таки бронировать в итоге — система не будет тебя ни в чем упрекать, ей ведь все равно. А чтобы идти к турагенту за помощью в подборе билетов или отелей по индивидуальному запросу, нужно понимать, что агент может предложить больше информации и поддержки, чем могут дать авиакомпании, системы бронирования или отели. Но далеко не все турагенты могут обеспечить туристу экспертную оценку, которая обойдет по содержательности, например, доступные всем комментарии в сети уже попробовавших турпродукт клиентов.

Речь идет о серьезной конкуренции всех против всех. И карантин только обострил эти процессы. Если турпакеты, сформированные операторами по чартерным направлениям, остаются прерогативой ТА (у обычных клиентов нет прямого доступа к системам бронирования ТО), то по отдельности авиабилеты, отели, трансфер и проч. туристы уже принципиально бронируют сами. Для многих это чуть ли не вопрос чести — доказать, что они организуют свое путешествие без помощи агента (не всегда это получается хорошо, но отрицательный результат - тоже результат в плане приобретения опыта). Изменится ли что-то в ближайшие годы? Наверняка. Карантин ускорил абсолютно все процессы, только пока не совсем ясно, к чему это нас приведет.

Валерия Овсяник, 17.12.2021

Читайте наши новости в телеграм-канале Turprofi.com.ua 

Какие страны изменили карантинные правила

Доминикана изменит правила въезда, Кипр — уже

Иордания изменила правила въезда

Отправляют ли на карантин в Индии?

В декабре полетит чартер в Иорданию

В Кабо-Верде ставят прямые рейсы – три

Когда восстановятся автобусные туры в Европу?

Иорданию открыли — уже есть регулярный рейс

Туры в Канкун будут по 700-900 долларов?

Как попасть на Шри-Ланку?