Что делать агенту, чтобы туристы не жаловались?

 

Недавний спор между турагентом и НИИ, чей директор отказался лететь на несуществующий форум в Марокко, коснулся вопроса ответственности ТА перед клиентом.

 

Напомним, что директор института, видимо, стал жертвой обмана: кто-то убедил его, что в Марокко будет профильный форум, на который стоит слетать. Руководитель предприятия уполномочил человека (представителя другой организации, от которого и исходила информация про форум), забронировать ему авиабилет и отель. Поездку оплачивал институт. Однако незадолго до вылета руководитель предприятия узнал, что форума не существует и за четыре дня до предполагаемой даты путешествия потребовал от турагента вернуть ему деньги, потому что он не поедет. Однако 3400 евро за 6 дней на Касабланке с перелетом вернуть без 100%-ных штрафов оказалось невозможно. Возмущенный директор направил жалобы в различные инстанции, обвиняя турагента в мошенничестве — в институте высказали предположение, что агент знал: форума не будет, но забронировал отель и перелет, чтобы разделить с посредником комиссию.

 

Знал агент или нет — вопрос философский. Но он в любом случае не мог аннулировать за 4 дня до поездки авиабилеты, если они были дешевыми. Обычно турагенты сразу предупреждают клиентов о возможных рисках, однако при работе с организациями и выполнении заказа через посредников бывают сбои в коммуникации. В этом случае турагент может столкнуться с жалобами, которые напишут на него в различные органы власти.

 

Как не допустить таких случаев?

 

«С обычными туристами такого почти не случается. Все туристы знают о штрафных санкциях и о страховках от невыезда, - объясняет Turprofi.com.ua глава одесского «Анна-тур» Анна Шляхова. - Но вот государственные служащие, особенно разного рода начальники при возникновении спорных ситуаций часто полагают, что для них закон не писан и можно агента додавить. У меня такое бывало, когда я работала с туристами-судьями. И если первое время я платила из своих и старалась проводить разъяснительную работу, то потом решила просто не иметь дел с такими туристами. Как говорили на одном из семинаров много лет назад, чтобы работать с чиновниками, нужна достаточно серьезная "крыша". Тогда не будет проблем с бизнесом».

 

Директор ТА «Бойярд» Лилия Лысенко, отмечает, что истории бывают разные, иногда агент действительно делает промашки. Дешевые билеты по невозвратному тарифу и отель без возможности отмены — это, конечно, результат экономии. «А насчет обязанностей турагента и вопроса, кому и что он должен, то скажу так: де-юре агент ни за что не отвечает, де-факто — отвечает за все. Но если у него порядок в документах, то все будет хорошо», - констатирует эксперт.

 

Представитель харьковского Ligtour Наталья Суворова обращает внимание, что при бронировании невозвратных авиабилетов нужно обязательно предупреждать туристов — это не как с железной дорогой: здесь нельзя просто передумать и получить все свои деньги обратно. «В договоре между турагентством и туристом также должны быть прописаны условия аннуляции предоставленных услуг», - напоминает она.

 

Почему туристы аннулируют путевки

 

Представитель «Сети Агентств Горящих путевок» Ирина Никифорова рассказала Turprofi.com.ua, что в истории, когда турист требует полного возврата уплаченных средств при аннуляции незадолго до вылета, как правило, попадают новички. Хотя и у опытных агентов бывают отказники. «Корень проблемы в том, что при бронировании тура новички некорректно и не в полном объеме объясняют туристу условия договора на туробслуживание. Особенно следует быть внимательным при раннем бронировании», - уточняет эксперт.

 

По ее словам, матерые турагенты знают почти 90% причин, из-за которых турист может отказаться от поездки.

 

«Мой личный рейтинг причин отказа от тура следующий.

 

Турист бронировал тур до выхода загранпаспорта или паспортов детей. Бывали случаи, когда туристы, еще не имея на руках паспорт, просили забронировать тур на ближайшие даты вылета. Трагедия и катастрофа наступает тогда, когда паспорт не выходит вовремя.

 

По причине болезни или травмы одного из туристов. Иногда слышишь «дедушка сломал руку – мы никуда не летим».

 

По причине гражданства одного из туристов. Если турист — не гражданин Украины, то есть вероятность, что ему нужны дополнительные документы для оформления тура.

 

Самые трагические истории случаются, когда парень с девушкой ругаются и расстаются накануне вылета. Но, как любим мы шутить: «Ничто так не укрепляет отношения, как акция раннего бронирования».

 

И венец списка – отказ в отпуске. Невозможность воспользоваться забронированными туруслугами, например, из-за того, что военнослужащие не получили разрешения на выезд за границу.

 

Каждый из наших читателей может добавит к этому свой пункт», - предлагает Ирина Никифорова.

 

Что должен делать турагент?

 

«Мы в «Сети Агентств Горящих путевок» настойчиво рекомендуем всегда, когда подписываете договоры с туристами, прямо указательным пальцем ткните в пункт, где указаны штрафы при аннуляции подтвержденной заявки. Даже можно подчеркнуть и выделить», - советует Ирина Никифорова.

 

Она также рекомендует разобраться в деталях страховки от невыезда, если таковая имеется. Разобраться и включить в ее стоимость изменение фамилии туриста в заявке, если вдруг придется ее менять.

 

Быть предельно внимательным, если туристы

 

военнообязанные,

с паспортами неграждан Украины,

с детьми,

впервые путешествуют за границу или пользуются услугами тургантства,

летят большими компаниями,

несколько семей.

 

«Собственно, внимательными нужно быть всегда! - смеется Ирина Никифорова. - И, конечно, не стоит забывать, что турагент не только предоставляет полную информацию по туру, но и отстаивает интересы туриста перед туроператором. Поэтому, если причина отказа на самом деле уважительная, избежать отказа было невозможно и это подтверждается документально, то путем переговоров попытаться минимизировать сумму штрафа. Надеюсь, мои рекомендации уберегут коллег от возможных проблем».

 

Валерия Овсяник, 15.07.2019

 

 

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS