20 вещей, которые раздражают турагентов

За летний сезон перечень факторов, раздражающих турагентов, явно увеличился. Turprofi.com.ua провел небольшой опрос — и красной тряпкой для турагентов оказались вовсе не скидки, предлагаемые конкурентами, и не наглые туристы.

«Клиентов мы любим. К тому же, это все неотъемлемая часть нашей работы, — заверил руководитель харьковского Coral Elite Service Роман Иванюк. — Естественно, менеджеры мечтают чтобы клиент приходил, со всем соглашался, брал то, что ему подобрали и был доволен. Но если бы так на самом деле было, все рестораны и развлекательные заведения давно позакрывались бы — остались бы только турагентства».

В топ-20 вещей, которые раздражают турагентов больше всего, входят:

Массовый овербукинг
Задержки и переносы вылетов
Промо-прайсы
Значительное изменение стоимости тура даже в течение одного дня, нестабильные цены
Скрытые доплаты за некоторые рейсы
Долгое подтверждение заявок
Некачественный продукт туроператоров
Непрофессиональные консультации от ТО
Невозможность связаться и вообще сложности в коммуникациях с некоторыми ТО
Решение спорных ситуаций (как правило, не в пользу туристов)
Длительное ожидание ответа операторов на запросы ТА
Египет по 300 долларов
Прыгающий курс валюты
Жесткие штрафы (особенно, когда отели их не выставляют)
Неготовность к нестандартным запросам — для больших ТО
Корявые сайты
Существование консолидаторов в агентской среде
Неправильная информация по отелям на сайтах некоторых ТО
Сложность с кадрами
Деградация рынка до уровня базара и оплата туров от имени клиента

Больше всего агентов злит, когда по вине туроператора или его партнеров остается недоволен клиент. А это всегда связано либо с деньгами, либо с качеством продукта.

«Лично меня больше всего раздражают нестабильные цены», - признается глава харьковского ТА сети «Поехали с нами» Эльмира Асланова.

«Многие ТО не рискуют брать блоки на дальнемагистральных направлениях. Появилось динамическое GDS-бронирование. Но при всех удобствах — цена авиабилета в подборе тура заложена минимальная, подлежащая пересчету на момент бронирования. Это понятно агентам, но очень сложно объяснить туристу, который на сайте видит стоимость 50 тыс. грн, а туроператор подтверждает тур только за 62 тыс. грн. Мы однажды столкнулись с такой бронировкой, выбирая тур на Шри-Ланку. В итоге туристы улетели в Египет за 40 тыс. грн. И мы в комиссии потеряли, и туристы не получили желаемого. Думаю, логично было бы, формируя цену, учитывать сразу и доплату за багаж, и колебание цены за авиа, и заодно подтягивать более дорогие альтернативные туры с разными вариантами вылета», - поддерживает коллегу представитель харьковского Ligtour Наталья Суворова.

Остальных также выводят из себя скрытые доплаты за вылеты конкретными рейсами. Особенно учитывая, что редко какой чартер сейчас вылетает в первоначально указанное время.

«Это действительно очень неудобно, — подтверждает директор «Аполло-тур» Андрей Демура. —ТО предусматривают доплаты за определенный рейс обычно, если в день вылета планируется несколько самолетов по тому же маршруту. Но сразу при поиске тура в системе не видно, где придется доплатить, и только когда начинаешь бронировать, оказывается, что цена была неокончательной».

Чревато это тем, что турист, который, допустим, выбрал себе тур на семью из четырех человек за 1000 долларов, в процессе бронирования вдруг узнает, что за каждого члена семьи ему придется доплатить 25 долларов в каждую сторону (если тур в Египет) или 15 долларов (если в Турцию) — такие тарифы, например, у «Анекса». Стоимость путевки при этом может вырасти до 1200 долларов, а это разница в 20%. При этом турагент в глазах туриста выглядит обманщиком.

«Но самое неприятное, что чартеры сейчас практически не вылетают вовремя, — объясняет Андрей Демура. — В 90% случаев рейсы переносят или задерживают. И получается, что турист доплачивает за ранний вылет на курорт и поздний — с курорта, а потом все равно вылетает совершенно в другое время».

Директор харьковского Ligtour Оксана Русанова констатирует, что залог успеха турагента — в настроении туриста. И доплаты, скрытые от туриста, просматривающего цены онлайн, точно не могут это настроение поднять. А когда рейс переносят, возникают и обиды, и претензии. Туроператоры же кивают на договор, где указано, что расписание чартеров условное и время вылета в течение суток может быть перенесено. Поэтому компенсацию они выплачивать не торопятся.

Также часто бывает, что на рейсы без доплат просто нет мест и по логике вещей туроператор должен был бы поставить на оставшиеся рейсы цену выше. Но тогда в онлайн-системах бронирования (таких, как IT-Tour или «Отпуск.ком») его продукт опустится в выборке на несколько строчек вниз. И турист не обратит на него внимания, когда будет искать самый дешевый отель, а этого туроператор не хочет, вот и идет на хитрости. Турист не сразу понимает, что по указанной цене тур забронировать нельзя. Но часто, если уже настроился на какое-то предложение, соглашается на более высокую стоимость.

В этом смысле повезло крупным региональным городам. «Мы в основном отправляем туристов из Одессы. Там почти не бывает двух рейсов в день по одному и тому же направлению, поэтому мы с этой проблемой не сталкиваемся», — объясняет директор одесского ТА «Хороший Отдых» Александр Довгопол.

«Тем не менее, это отличный заработок для туроператоров. За сезон на таких доплатах они могут заработать до 2 млн. долларов. Поэтому как ни возмущаются турагенты, никто от этого отказываться не станет», — на условиях аноанимности комментирует один из специалистов отрасли. По его словам, доплаты обычно практикуют на своих чартерах «Анекс», «Корал» и TUI.

«Для туроператоров это хорошо, а в нашей системе информацию о доплатах можно увидеть в подробностях тура, а не в результатах поиска», — защищает массовиков глава IT-Tour Юрий Авдеев.

«Мне как агенту такие скрытые доплаты неудобны. Было бы правильно, если бы при отсутствии выбора (когда остался только один рейс) в системе оператора автоматически подтягивалась бы реальная цена, — высказывает пожелание Андрей Демура. — Пока же мы вынуждены внимательно проверять финальную цену прежде, чем окончательно озвучить ее клиенту, и не акцентируем внимание туристов на времени вылета, поскольку оно все равно меняется».

По промо-прайсам до сих пор существуют разные мнения, но большинство агентов согласны с Александром Довгополом, который утверждает: «Промо-прайсы нарушают устойчивость на туррынке и не дают турагентам возможности развиваться. К тому же цена нетто на туры с промо-прайсами выше, чем у обычных туров без промо».

В то же время есть специалисты, которые не видят в промо серьезной проблемы. «Все равно в итоге бронируешь не по промо-прайсам, а по обычному СПО. Отфильтровал — и все», — аргументирует Роман Иванюк. Тот же взгляд у него и на скрытые доплаты: «Это не массовая практика. У многих операторов нет ни «промо», ни доплат, так что не нравится с кем-то работать — не работайте, да и все».

Впрочем, "промо" — не такое уж большое разочарование, по сравнению с неожиданно урезанной комиссией. "Однажды был у нас случай: бронировали пакетный тур на Бали, — делится опытом Оксана Русанова. — Цена за троих высокая, оплатить авиа нужно сразу, а это 60% от стоимости тура. И неприятным сюрпризом стало, что хотя цена была указана за турпакет, комиссию туроператор посчитал только от суммы наземного обслуживания — на авиабилеты она не распространялась совсем. В итоге при огромной цене тура мы заработали копейки, а занимались подбором туров и стран около четырех месяцев. Век живи — век учись..."

Директор «Делюкс-Вояж» Максим Дереза к перечисленным пунктам все-таки считает нужным добавить не только отсутствие партнерских взаимоотношений с туроператорами, но и нацеленность аудитории на вечный поиск горящих туров и больших скидок. По его мнению, многие проблемы (в частности появление некачественного продукта и отсутствие самого понятия «турагент», которое может существовать только при наличии законных критериев и характеристик для этого рода деятельности) решило бы госрегулирование.

Еще одно разочарование для турагентов – работа на внутреннем рынке. «Есть туристы, предпочитающие отдых в санаториях Трускавца, Сходнице или на Закарпатье. Сталкиваемся с тем, что наши санатории не заинтересованы в работе с туроператорами и турагентствами. Им легче на своем сайте дать прямому туристу скидку и получить оплату наличными. Но и турист пошел умный: зачем 15-20 тысяч (если они у тебя не в банке лежат) везти в поезде через всю страну, когда в родном городе можно оплатить тур и ехать с ваучером и страховкой. Почему-то наши санатории, да и отели, не понимают, что лучше постоянный приток туристов от туркомпании, чем заманивание скидкой разового клиента. А еще когда бронируем санатории у туроператоров, ждем ответ по 4 дня — уму не постижима такая скорость работы!», — разводит руками Наталья Суворова.

Но есть и хорошие новости для турбизнеса: агенты рассчитывают, что отели Египта в скором времени поднимут цены и уровень обслуживания. «Надоели уже туры по 300 долларов. Во-первых, на этом не заработаешь. Во-вторых, все уже привыкли к таким ценам, и когда называешь реальную стоимость, сразу слышишь «ооооо, а че так дорого?». К счастью, Египет почти восстановился. А если еще и российские туристы опять туда полетят (вроде есть какие-то подвижки), цены уже не будут такими ничтожными», — прогнозирует Роман Иванюк. Конечно, туристам будет обидно. Зато направлению это пойдет на пользу, считает эксперт.

Валерия Овсяник, 18.10.2018

Перевод

Новости