20 вещей, которые раздражают турагентов

 

За летний сезон перечень факторов, раздражающих турагентов, явно увеличился. Turprofi.com.ua провел небольшой опрос — и красной тряпкой для турагентов оказались вовсе не скидки, предлагаемые конкурентами, и не наглые туристы.

 

«Клиентов мы любим. К тому же, это все неотъемлемая часть нашей работы, — заверил руководитель харьковского Coral Elite Service Роман Иванюк. — Естественно, менеджеры мечтают чтобы клиент приходил, со всем соглашался, брал то, что ему подобрали и был доволен. Но если бы так на самом деле было, все рестораны и развлекательные заведения давно позакрывались бы — остались бы только турагентства».

 

В топ-20 вещей, которые раздражают турагентов больше всего, входят:

 

  1. Массовый овербукинг

  2. Задержки и переносы вылетов

  3. Промо-прайсы

  4. Значительное изменение стоимости тура даже в течение одного дня, нестабильные цены

  5. Скрытые доплаты за некоторые рейсы

  6. Долгое подтверждение заявок

  7. Некачественный продукт туроператоров

  8. Непрофессиональные консультации от ТО

  9. Невозможность связаться и вообще сложности в коммуникациях с некоторыми ТО

  10. Решение спорных ситуаций (как правило, не в пользу туристов)

  11. Длительное ожидание ответа операторов на запросы ТА

  12. Египет по 300 долларов

  13. Прыгающий курс валюты

  14. Жесткие штрафы (особенно, когда отели их не выставляют)

  15. Неготовность к нестандартным запросам — для больших ТО

  16. Корявые сайты

  17. Существование консолидаторов в агентской среде

  18. Неправильная информация по отелям на сайтах некоторых ТО

  19. Сложность с кадрами

  20. Деградация рынка до уровня базара и оплата туров от имени клиента

 

Больше всего агентов злит, когда по вине туроператора или его партнеров остается недоволен клиент. А это всегда связано либо с деньгами, либо с качеством продукта.

 

«Лично меня больше всего раздражают нестабильные цены», - признается глава харьковского ТА сети «Поехали с нами» Эльмира Асланова.

 

«Многие ТО не рискуют брать блоки на дальнемагистральных направлениях. Появилось динамическое GDS-бронирование. Но при всех удобствах — цена авиабилета в подборе тура заложена минимальная, подлежащая пересчету на момент бронирования. Это понятно агентам, но очень сложно объяснить туристу, который на сайте видит стоимость 50 тыс. грн, а туроператор подтверждает тур только за 62 тыс. грн. Мы однажды столкнулись с такой бронировкой, выбирая тур на Шри-Ланку. В итоге туристы улетели в Египет за 40 тыс. грн. И мы в комиссии потеряли, и туристы не получили желаемого. Думаю, логично было бы, формируя цену, учитывать сразу и доплату за багаж, и колебание цены за авиа, и заодно подтягивать более дорогие альтернативные туры с разными вариантами вылета», - поддерживает коллегу представитель харьковского Ligtour Наталья Суворова

 

Остальных также выводят из себя скрытые доплаты за вылеты конкретными рейсами. Особенно учитывая, что редко какой чартер сейчас вылетает в первоначально указанное время.

 

«Это действительно очень неудобно, — подтверждает директор «Аполло-тур» Андрей Демура. —ТО предусматривают доплаты за определенный рейс обычно, если в день вылета планируется несколько самолетов по тому же маршруту. Но сразу при поиске тура в системе не видно, где придется доплатить, и только когда начинаешь бронировать, оказывается, что цена была неокончательной».

 

Чревато это тем, что турист, который, допустим, выбрал себе тур на семью из четырех человек за 1000 долларов, в процессе бронирования вдруг узнает, что за каждого члена семьи ему придется доплатить 25 долларов в каждую сторону (если тур в Египет) или 15 долларов (если в Турцию) — такие тарифы, например, у «Анекса». Стоимость путевки при этом может вырасти до 1200 долларов, а это разница в 20%. При этом турагент в глазах туриста выглядит обманщиком.

 

«Но самое неприятное, что чартеры сейчас практически не вылетают вовремя, — объясняет Андрей Демура. — В 90% случаев рейсы переносят или задерживают. И получается, что турист доплачивает за ранний вылет на курорт и поздний — с курорта, а потом все равно вылетает совершенно в другое время».

 

Директор харьковского Ligtour Оксана Русанова констатирует, что залог успеха турагента — в настроении туриста. И доплаты, скрытые от туриста, просматривающего цены онлайн, точно не могут это настроение поднять. А когда рейс переносят, возникают и обиды, и претензии. Туроператоры же кивают на договор, где указано, что расписание чартеров условное и время вылета в течение суток может быть перенесено. Поэтому компенсацию они выплачивать не торопятся.

 

Также часто бывает, что на рейсы без доплат просто нет мест и по логике вещей туроператор должен был бы поставить на оставшиеся рейсы цену выше. Но тогда в онлайн-системах бронирования (таких, как IT-Tour или «Отпуск.ком») его продукт опустится в выборке на несколько строчек вниз. И турист не обратит на него внимания, когда будет искать самый дешевый отель, а этого туроператор не хочет, вот и идет на хитрости. Турист не сразу понимает, что по указанной цене тур забронировать нельзя. Но часто, если уже настроился на какое-то предложение, соглашается на более высокую стоимость.

 

В этом смысле повезло крупным региональным городам. «Мы в основном отправляем туристов из Одессы. Там почти не бывает двух рейсов в день по одному и тому же направлению, поэтому мы с этой проблемой не сталкиваемся», — объясняет директор одесского ТА «Хороший Отдых» Александр Довгопол.

 

«Тем не менее, это отличный заработок для туроператоров. За сезон на таких доплатах они могут заработать до 2 млн. долларов. Поэтому как ни возмущаются турагенты, никто от этого отказываться не станет», — на условиях аноанимности комментирует один из специалистов отрасли. По его словам, доплаты обычно практикуют на своих чартерах «Анекс», «Корал» и TUI.

 

«Для туроператоров это хорошо, а в нашей системе информацию о доплатах можно увидеть в подробностях тура, а не в результатах поиска», — защищает массовиков глава IT-Tour Юрий Авдеев.

 

«Мне как агенту такие скрытые доплаты неудобны. Было бы правильно, если бы при отсутствии выбора (когда остался только один рейс) в системе оператора автоматически подтягивалась бы реальная цена, — высказывает пожелание Андрей Демура. — Пока же мы вынуждены внимательно проверять финальную цену прежде, чем окончательно озвучить ее клиенту, и не акцентируем внимание туристов на времени вылета, поскольку оно все равно меняется».

 

По промо-прайсам до сих пор существуют разные мнения, но большинство агентов согласны с Александром Довгополом, который утверждает: «Промо-прайсы нарушают устойчивость на туррынке и не дают турагентам возможности развиваться. К тому же цена нетто на туры с промо-прайсами выше, чем у обычных туров без промо».

 

В то же время есть специалисты, которые не видят в промо серьезной проблемы. «Все равно в итоге бронируешь не по промо-прайсам, а по обычному СПО. Отфильтровал — и все», — аргументирует Роман Иванюк. Тот же взгляд у него и на скрытые доплаты: «Это не массовая практика. У многих операторов нет ни «промо», ни доплат, так что не нравится с кем-то работать — не работайте, да и все».

  

Впрочем, "промо" — не такое уж большое разочарование, по сравнению с неожиданно урезанной комиссией. "Однажды был у нас случай: бронировали пакетный тур на Бали,  делится опытом Оксана Русанова. — Цена за троих высокая, оплатить авиа нужно сразу, а это 60% от стоимости тура. И неприятным сюрпризом стало, что хотя цена была указана за турпакет, комиссию туроператор посчитал только от суммы наземного обслуживания — на авиабилеты она не распространялась совсем. В итоге при огромной цене тура мы заработали копейки, а занимались подбором туров и стран около четырех месяцев. Век живи — век учись..."

 

Директор «Делюкс-Вояж» Максим Дереза к перечисленным пунктам все-таки считает нужным добавить не только отсутствие партнерских взаимоотношений с туроператорами, но и нацеленность аудитории на вечный поиск горящих туров и больших скидок. По его мнению, многие проблемы (в частности появление некачественного продукта и отсутствие самого понятия «турагент», которое может существовать только при наличии законных критериев и характеристик для этого рода деятельности) решило бы госрегулирование. 

 

Еще одно разочарование для турагентов – работа на внутреннем рынке. «Есть туристы, предпочитающие отдых в санаториях Трускавца, Сходнице или на Закарпатье. Сталкиваемся с тем, что наши санатории не заинтересованы в работе с туроператорами и турагентствами. Им легче на своем сайте дать прямому туристу скидку и получить оплату наличными. Но и турист пошел умный: зачем 15-20 тысяч (если они у тебя не в банке лежат) везти в поезде через всю страну, когда в родном городе можно оплатить тур и ехать с ваучером и страховкой. Почему-то наши санатории, да и отели, не понимают, что лучше постоянный приток туристов от туркомпании, чем заманивание скидкой разового клиента. А еще когда бронируем санатории у туроператоров, ждем ответ по 4 дня — уму не постижима такая скорость работы!», разводит руками Наталья Суворова. 

 

Но есть и хорошие новости для турбизнеса: агенты рассчитывают, что отели Египта в скором времени поднимут цены и уровень обслуживания. «Надоели уже туры по 300 долларов. Во-первых, на этом не заработаешь. Во-вторых, все уже привыкли к таким ценам, и когда называешь реальную стоимость, сразу слышишь «ооооо, а че так дорого?». К счастью, Египет почти восстановился. А если еще и российские туристы опять туда полетят (вроде есть какие-то подвижки), цены уже не будут такими ничтожными», — прогнозирует Роман Иванюк. Конечно, туристам будет обидно. Зато направлению это пойдет на пользу, считает эксперт.

 

Валерия Овсяник, 18.10.2018

 

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS
 
 

Какой из крупных туроператоров был самым надежным летом-2018?

Join UP! - 3.6%
Anex Tour - 5.1%
TPG - 5.3%
TEZ Tour - 27.7%
Coral Travel - 41.8%
Pegas Touristik - 5.7%
TUI - 10.9%

Всего голосов:: 752