«Ириша, привет ! я заказала на прямую через пегас (нашла там девочку) с 14 % скидкой получилась экономия 450 у.е очень серьезная сумма. 

С меня презент тебе и девочкам ,за беспокойство ! Большое спасибо ! мы как подсобирем денег поедим с тобой в амстердам и англию ,те туры которые ты сама везешь Спасибо солнышко еще раз ! и конечно , отдельное спасибо за Олю ,очень пожалела что сразу к ней не обратилась ,она такая спокойная такая умничка !»

Это письмо (орфография оригинала сохранена) получила от постоянной клиентки директор киевского ТО Ирина Лянко. «У нас подобное нечасто происходит, – поделилась она. – Но этот случай вывел меня из равновесия. Мы этой клиентке просчитали все туры до конца года: и Шри-Ланку, и Францию, и Египет, и ребенку обучение на Мальте. С января подыскивали то ОАЭ, то Египет, то еще что-то. Ходила, выбирала, мы ей даже согласились дать 5% скидки – и то по большому знакомству (я считаю, что давать скидку – это отбирать деньги у своих семей)».

Собеседница сообщила, что даже дала туристке своего адвоката, который уговорил бывшего мужа клиентки дать разрешение на поездку с ребенком, хотя дело было уже в суде. Туркомпания представила в суд три договора на будущие поездки этих туристов, чтобы получить нужное разрешение от папы и чтобы ребенок мог спокойно отдыхать с мамой. «Понимаю, что клиентка, которую мы обслуживали три года, решила сэкономить, но если бы менеджер «Пегаса» не пошел у нее на поводу, подобного отношения к нашей работе не было бы, – считает Ирина Лянко. – Должны же быть какие-то нормы! Не думаю, что руководство Pegas Touristik приветствует подобные жесты со стороны своих менеджеров. У нас-то всего 10-11%, и мы даже на простом туре в Египет не можем дать скидку в 14%! И без того землю грызем, чтобы клиентам угодить, подобрать, помочь сэкономить. А они теперь будут думать, что 14% – это норма. Как после такого работать?». 

Директор Pegas Touristik Дмитрий Карякин заверил Turprofi.com.ua, что его компания не реализует туры напрямую. «Мы не продаем туры частным лицам. Это легко проверить, позвонив в любой из наших 6 офисов на территории Украины: вас направят в ближайшее ТА, – пояснил руководитель компании. – Но если кто-либо из партнеров уверен, что такой случай мог иметь место, мы будем благодарны за детальную информацию о нем, отправленную из формы обратной связи на сайте или на общий ящик Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.. Будем разбираться».

Представитель другого ТО отметил, что туристка могла и соврать: «Я понимаю, что турагенты всегда очень болезненно относятся к вопросам комиссии, но винить туроператоров не стоит. Они первые заинтересованы в поддержке агентов, тем более сейчас». «Думаю, в данной ситуации замешана третья сторона, поскольку у Pegas Touristik нет прямого договора с туристами, – полагает директор запорожского ТА «Виванта» Екатерина Устимук. – Скорей всего «девочка», которую нашла туристка, позвонила в какое-нибудь знакомое маленькое агентство и оформила продажу тура через него. И руководство оператора ни при чем».

По словам эксперта, у нее самой были ситуации, когда туристы пытались купить предложенные ею туры напрямую через операторов. Но оттуда их направляли в ТА, и клиенты возвращались. «Правда, в данный момент один из крупных международных холдингов продает туры клиентам со скидками (через свою сеть агентств), называя это «дисконтной программой». Так что мы стали меньше с ними работать», – рассказала Екатерина Устимук.

«Чтобы операторы не продавали туры напрямую, нужно запретить это законодательно, – уверена кризис-менеджер, специалист по налаживанию бизнес-процессов и их автоматизации Инна Дубовенко. – Тогда уйдут с рынка эти турагентства, которые «хочу быть ТО», а розница не будет давать таких бешеных скидок, конкурируя с туроператорами».

Однако, по мнению эксперта, следует сразу же вводить обязательное правило: договор с конечным потребителем трехсторонний (от имени и по поручению), печатается только с сайта ТО в момент осуществления бронировки. А в договоре указывается сумма, которая подлежит оплате конечным потребителем. «Тогда не будет никаких скидок. Захотим мы, ТА, стимулировать покупателя – подарим карточки пополнения "ТревелСим", договоримся с ТО о ваучерах на экскурсии, оплатим за свой счет визы... в общем, это уже будет персональная маркетинговая работа, а не безумие в виде заработков в 2%», – говорит Инна Дубовенко.

«Мы как раз недавно обсуждали в обладминистрации борьбу со скидками в ТА, – рассказывает Екатерина Устимук. – Принципиально не делаем скидок и чувствуем себя неплохо». По словам собеседницы, на фоне уменьшения количества клиентов турагенты стали задумываться не о количестве клиентов, а о прибыли. «Туристов мало, ты борешься, чтобы заработать, и понимаешь, что лучше продать 4 тура без скидки, чем 10 с ней, – объясняет эксперт. – А освободившееся от «скидочных» туристов время лучше потратить на настоящего клиента или просто на чай-кофе». Госпожа Устимук уверена, что чем больше даешь клиенту скидку, тем больше с ним потом проблем, потому что такие люди хотят выгадать везде и часто попадают в переделки.

Директор туркомпании “Мой мир” Катерина Лукина полагает, что с агентами, дающими скидки, надо все-таки что-то делать: «Ты зашел спросить, как пройти в туалет, а тебе сразу скидку 80%! Может, на законодательном уровне облагать налогом сразу 10%? Независимо от того, дал ты скидку или нет. Может, тогда они задумаются?».

Валерия Овсяник, 29.04.2014