Туристы vs авиакомпании: компенсируют ли задержки чартеров?

Каждая задержка рейса в последние годы становится предметом громких обсуждений в соцсетях. Достаточно какому-нибудь самолету задержаться или сломаться — и все уже знают, что «самолеты у авиакомпании старые и сломанные» и «опять этот кошмар». При этом ничего не меняется — чем больше пишут, тем чаще все ломается и задерживается. Эксперты полагают, что проблема проста: пишут не туда и не так.

Свежий пример. Не успела отгреметь история с задержкой рейса «Браво» (там пассажиры провели в аэропорту 17 часов), как под раздачу попала Yanair.

12 марта директор в Red Sea Discovery Владимир Левкуша вышел в прямой эфир из самолета Yanair в Шарм-эль-Шейхе и поделился впечатлениями: «В самолете не работает вентиляция, кричат дети... Спасибо, «Джоин АП!», за сотрудничество с авиакомпанией «Янэйр». Это просто полный кошмар... Нас продержали в самолете около часа. Я призываю бойкотировать абсолютно все продажи любого туроператора, который продает туры с этой авиакомпанией».

Директор турагентства сообщил, что самолет должен был вылететь в девять утра, но вылетел в 17:38, с задержкой в 8,5 часов. Позже Владимир Левкуша пояснил Turprofi.com.ua, что накануне туристов предупредили о задержке и переносе рейса на 13:30. А в день вылета трансфер приехал за ними позже — в 12:30. И тогда уже было известно, что самолет еще не вылетел из Борисполя. Фактически с момента выезда из отеля до вылета прошло около 5 часов, но основная претензия у пассажиров была к долгому сидению в душном самолете, где все мучались и обливались потом. Отсюда они сделали вывод, что проблема в старом самолете с неработающим кондиционером. Но это не совсем так, считают эксперты. То есть кондиционер мог, конечно, сломаться, но если он работал во время полета (а он работал), то с самолетом все было в порядке.

Кондиционер работает от двигателя, поясняют авиаторы. Если двигатель выключен, то и кондиционер, соответственно, тоже. «Чтобы не запускать двигатели, кондиционер нужно подключить к источнику наземного питания. Или высадить людей. Но подогнать автобус стоит денег», - объясняет директор Friendly Avia Support Александр Ланецкий.

«Жаль туристов, конечно. Но, увы, система кондиционирования самолета питается от двигателя, - подтверждает авиаэксперт Виктор Логвиненко. - Если самолет на стоянке, а авиакомпания клиентоориентированная, к борту подгоняют внешний кондиционер, если он у аэропорта есть (дорого). Как вариант, можно запустить двигатель, если аэропорт разрешит, но тогда сожгут керосин».

В общем, духота в салоне не говорит о технических проблемах, она может быть просто связана с экономией. Как и задержки рейсов.

Во всем виновата цена и туристы

«Уровень сервиса в наших авиакомпаниях — отражение низких цен, - констатирует эксперт авиаотрасли Сергей Хижняк. - Все хотят свозить семью в Египет за 300 долларов на двоих. Вот и получаем сервис на эту сумму».

«Проблема с переносами существует — это правда. Есть авиакомпании, которым сложно выполнить заявленные в расписании рейсы. Скорей всего дело в максимальной экономии, к которой их вынуждают», - анализирует ситуацию член правления TPG Елена Бойко.

Она приводит в качестве примера Raynair, которая минимизирует свои затраты за счет стоимости самолетов: «Это общеизвестный факт. Они закупают у Boing самолеты по 100 и более штук. И получают на них приличную скидку (20-30% от стоимости), а по прошествии 5-8 лет продают их за ту же цену, по которой купили. Таким образом самолеты они получают бесплатно. Бесплатно! Компания получает значительные скидки и на топливе, которое закупает оптом, и на других услугах. Бизнес-модель позволяет значительно удешевить стоимость авиаперевозки. Наши же авиакомпании, не имея такого огромного рынка, не могут получить преференций в ценах и вынуждены экономить на качестве, на резервных бортах. Они экономят на дорогих профессионалах, пытаются выполнить больше рейсов, чем могут реально потянуть, поэтому любой сбой как снежный ком влечет за собой сбой всех полетных программ. Этим особенно часто страдают молодые авиакомпании. Но проблемы случаются у всех».

«На украинском рынке балом правит цена, - поддерживает мысль исполнительный директор УАТА Павел Григораш. - Можно поставить рейсы на новых (или относительно новых) самолетах с широким шагом и питанием на борту, но продать пакет в Турцию/Египет на них будет сложно, потому что турист выберет рейс, который на 100 долларов с человека дешевле. Поэтому из перевозчиков с более высоким уровнем сервиса у нас на рынке чартерных перевозок остаются фактически только МАУ и «Роза Ветров».

В то же время некоторые эксперты считают, что и сами пассажиры приложили руку к происходящему. «Ситуации с задержками — следствие всеобщего молчания и халатности самых туристов, - уверена автор курса "Мастерство авиакассира" Анна Мезенцева. - Они же потребители? Это их права нарушены! Но никаких действий, чтобы это изменить, они не предпринимают. Посты в соцсетях не помогут. Они не обращаются в Госавиаслужбу, хотя там уже и сайт сделали, и расписали, что является предметом для жалоб — а никто не пишет. Поэтому все и продолжается».

Что дают жалобы в ГАСУ

По словам Сергея Хижняка, недовольные пассажиры регулярно отправляют жалобы в Госавиаслужбу. Но им самим это ничего не дает (никаких компенсаций), даже когда перевозчика штрафуют. Поэтому пассажиру не всегда понятно, зачем это делать. В то же время ГАСУ ведет статистику претензий и учитывает уровень сервиса авиакомпаний при выдаче новых назначений, так что перевозчикам это важно.

«Бойкот — в любом случае не выход», - уточняет Анна Мезенцева.

«Бойкотировать отдельно взятую авикомпанию нельзя, так как она не продает билеты на free sale, — согласен Виктор Логвиненко. – Туроператор заказывает борт того или иного перевозчика. И претензии должны быть направлены прежде всего туроператору. Именно с ним заключается договор на предоставление туруслуг. Он в свою очередь перенаправляет претензии авиакомпании».

О том, что авиакомпания — только подрядчик, говорит и Сергей Хижняк: «Главный игрок всегда — туроператор. И пассажиры чартерных рейсов должны писать претензии туроператору. Если он сотрудничает с этой авиакомпанией, все вопросы — к нему».

Эксперт уточняет, что украинский чартерный авиарынок держится на личных и бизнес-отношениях с туроператорами. И если, например, МАУ, работающая в конкурентном сегменте, старается подтягивать свой сервис, то многие другие об этом даже не думают. Конкуренция среди них невелика и у всех примерно одинаковые условия. «Поэтому нужно наш рынок развивать — только конкуренция сможет улучшить сервис», - делает вывод Сергей Хижняк.

Компенсации: возможны или нет?

Самой животрепещущей остается тема компенсаций. В Turprofi.com.ua регулярно обращаются с вопросом, можно ли требовать что-то в случае задержки рейса. Когда самолет «Браво» опоздал с вылетом на 17 часов, в соцсетях даже возникла небольшая дискуссия. Один из наших уважаемых читателей посетовал, что на чартерные рейсы авиационные правила о компенсациях за задержки не распространяются. Мы еще раз обратились к экспертам. И получили четкий ответ.

«Для чартерных рейсов действуют те же правила компенсаций, что и для регулярных, - категоричен известный юрист и партнер фирмы «Анте» Андрей Гук. - И требование возместить ущерб за задержку нужно отправлять в авиакомпанию».

Александр Ланецкий отмечает, что прежде всего в случае задержки рейса нужно понять ее причину. Если она в погодных условиях, то авиакомпания снимает с себя почти все обязательства. Если погода ни при чем, то компенсация зависит от времени задержки и расстояния, которое должен был пролететь пассажир. «В таком случае нужно писать перевозчику жалобу на имя директора и просить на основании украинского Воздушного кодекса выплатить положенную компенсацию. Например: «В такой-то день такой-то рейс по такому-то маршруту опоздал. Прошу перечислить мне положенную компенсацию согласно украинскому Воздушному кодексу на такой-то счет». В письме можно указать, что в случае отказа вы будете жаловаться в Госавиаслужбу и в Министерство транспорта. Как предупреждение. При этом вы ничего не теряете — максимум 15 минут на письмо. Можно для верности отправить его заказным и сразу сделать копию для министерства», - советует Александр Ланецкий.

Эксперт считает, что в случае такой претензии перевозчик скорее решит, что ему проще откупиться, чем раздувать скандал. Тем более, что украинцы очень редко обращаются за компенсациями. «Даже в Европе, где их выплачивают гораздо быстрее, за ними в случае задержки рейса обращается лишь каждый четвертый. А у нас, наверное, хорошо, если каждый десятый. Так что шансы у пострадавшего пассажира есть», - уверен Александр Ланецкий.

Если смотреть "Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа", которые есть на сайтах практически всех украинских авиакомпаний, то можно убедиться, что формулировки насчет компенсаций за задержки весьма расплывчаты (конкретных сумм, как в случае с отменой рейсов, нет):

Глава 4. Компенсация пассажирам в случае задержки рейса

1. Авиаперевозчик должен предоставить пассажирам по установленным им нормами питание и прохладительные напитки и возможность осуществить два бесплатных звонки или отправить телекс-, факс-сообщения или сообщения по электронной почте, если для этого есть технические условия, в случае задержки рейса на срок :

- 2 часа или больше запланированного времени отправления рейса дальностью до 1500 километров;

- 3 часа или больше запланированного времени отправления рейса дальностью от 1500 до 3500 километров;

- 4 часа или больше запланированного времени отправления рейса для всех других рейсов, не указанных во втором и третьем абзацах этого пункта.

Если выполнение задержанного рейса откладывается на следующий день за днем его выполнения, предусмотренным расписанием и указанным в билете, авиакомпания должна предоставить пассажирам номера в гостинице, питание и обеспечить трансфер по маршруту аэропорт - отель - аэропорт.

2. Если задержка рейса превышает 5 часов, пассажирам должно быть предложено обслуживание в соответствии с пунктом 2 главы 2 настоящего раздела.

Пункт 2 главы 2 говорит:

2. Кроме выплаты вознаграждения, авиаперевозчик обязан предложить пассажиру на выбор:

- возмещение стоимости перевозки в течение семи дней, которое должно быть выплачено наличными, электронным банковским переводом, банковскими поручениями или банковскими чеками или при наличии заверенной в письменной форме согласия пассажира в виде дорожных чеков и / или других услуг, полной стоимости билета по цене, по которой он приобретен, за неиспользованную часть билета и за использованную часть или части билета, если рейс больше не удовлетворяет потребности пассажира, а также обеспечить при необходимости обратный рейс в начальный пункт отправления при первой возможности;

- или изменение маршрута, которое должно осуществляться при соответствующих транспортных условиях: до конечного пункта назначения - при первой возможности или к конечному пункту - в позднее время по желанию пассажира и при наличии свободных мест.

Нужен ли жесткий контроль за полеткой?

«Если взять воздушное законодательство ЕС, то там все более прозрачно — авиакомпанию наказывают “рублем”, потому что ответственность за задержку рейса четко прописана — сколько, когда, где и какая. И есть много компаний-“помогал”, которые за процент от компенсации пассажиру, берут на себя обязательства выбить эту компенсацию из перевозчика», - сдерживает свой оптимизм Виктор Логвиненко. «Украинские же авиационные власти вообще никак не реагируют на многие вещи. Никто не контролирует уровень сервиса, финансового и экономического состояния перевозчиков, - продолжает мысль Сергей Хижняк. - В России тоже была такая проблема — рейсы постоянно отменяли, переносили. И там закрутили гайки: авиакомпании заранее подают в «Росавиацию» расписание, где смотрят, сможет ли перевозчик выполнить все заявленные программы с существующим у него флотом. Если нет, разрешения дают не на все рейсы. А у нас на избыточные полетные программы смотрят сквозь пальцы».

Виктор Логвиненко также считает российский пример показательным, поскольку там контроль количества рейсов повлиял на плотность заявленного расписания чартерных и регулярных перевозок, дав авиакомпаниям возможность легко производить замены бортов. «Правда ужесточение поставило под вопрос вылеты по некоторым направлениям. Понятно, что потом все «порешали»... Но мне кажется, ГАСУ должна взять на вооружение эту практику, с учетом ошибок “соседей”», - высказывается эксперт.

Он не отрицает, что замораживание резервного борта и экипажа приведет к удорожанию общей стоимости чартерных перевозок. И туроператор в любом случае будет искать перевозчика, который даст самую низкую цену на рынке. Но это обеспечило бы нужный эффект. Вот только подобные регуляторные ограничения могут быть восприняты как давление государства на бизнес со всеми вытекающими.

Валерия Овсяник, 13.03.2018

Перевод

Новости