Виктор Войцеховский: «Рынок изменился кардинально»

Коммерческий директор Tickets.ua Виктор Войцеховский рассказал Turprofi.com.ua, почему его онлайн-система не изучает конкурентов, не боится мошенников и осторожно относится к украинским отелям.

Про авиаперевозчиков

- Давайте начнем с Ryanair. Вы продаете их билеты?

- Да, мы продаем Ryanair. А еще мы продаем WizzAir, EasyJet, Airarabia и так далее. Мы даем возможность сравнить и забронировать тарифы практически всех лоукост-перевозчиков и регулярных авиакомпаний.

- Может, вы продаете и тех двух, которых пока не называют, но которых министр инфраструктуры обещает привести в Украину в ближайшее время?

- Насчет прихода новых сейчас больше вопросов, чем ответов. Это ведь до последнего держится в тайне, чтобы создать определенный маркетинговый ажиотаж и диванную историю. Мы работаем в разных странах, и у нас есть соглашения с достаточно большим количеством перевозчиков, в том числе, с низкобюджетными авиакомпаниями. Предполагаю, что у нас также есть доступ к контенту и тех, которых «сейчас нельзя называть».

- Вы тоже считаете, что новые лоукостеры на рынке приведут к позитивным изменениям?

- Нельзя быть позитивным по отношению ко всем.

Лоукосты точно не добавят позитива регулярным перевозчикам, сомнительно улучшат экономику аэропортов (было бы интересно узнать детали соглашений с аэропортом, но пока это не публичная информация), точно ухудшат доходы агентств. А привезут ли они новых туристов – это большой-большой вопрос, на который пока никто толком ответить не может. Нельзя пока просчитать и влияние этих туристов на экономику регионов.
Но пассажир точно выиграет. Любое увеличение количества авиакомпаний приводит к конкурентной борьбе и улучшению качества продукта: и в сервисе, и в ценнике. Наша задача – обеспечить поиск, сравнение и бронирование. Поэтому то, что выгодно пассажиру, выгодно и нам.

Кстати, очень часто задают вопрос: а как повлияет приход лоукостеров на позиции национального авиаперевозчика? Я считаю, что кардинально – никак. У МАУ и лоукостеров – разные бизнес-модели. МАУ — это сетевой перевозчик, который летает по множеству направлений, и возит транзит, в том числе и между континентами. Лоукостеры могут откусывать определенный рoint to point трафик. Да, возникнут определенные рыночные вызовы, но они могут стать и возможностью — все зависит от того, как их воспринимать.

- А что Вы думаете по поводу возможного сотрудничества МАУ и Ryanair?

- Честно говоря, сомневаюсь. МАУ может быть заинтересовано в Ryanair как подвозчике для последующего транзита. Но Ryanair вряд ли даст новых пассажиров, скорее он будет пытаться стать на раскатанные направления МАУ. Тогда возникнет прямой конфликт интересов.

Про «Тикетс»

- Какую долю рынка Украины занимает сейчас Tickets.ua?

- Нуууу, наверное, - самую большую, если сравнивать с другими участниками рынка. Мы не хотим говорить о цифрах — холдинг сейчас проходит аудит и по его результатам, возможно, отчитаемся. В любом случае, доля рынка не является для нас ключевым показателем.

- Почему? Вы не изучаете конкурентов?

- Изучаем, конечно. Просто так получается, что наши стратегические конкуренты не в Украине.

- Tickets.ua — часть международного холдинга Tickets Travel Network. Какое количество клиентов и в каких странах холдинг обслужил за прошлый год?

- Во всех видах транспорта это около 4 000 000 пассажиров. TTN работает в 14 странах и продолжает развиваться. Например, в марте мы добавили еще две страны: Мексику и Великобританию.
В 2015 мы занялись новыми направлениями, например, такими, как корпоративный бизнес. Сейчас мы крупное, если не крупнейшее в Украине, корпоративное агентство. Успешный опыт на домашнем рынке будем экспортировать на всю сеть.

О проблемах рынка

- Можете назвать сейчас основные проблемы украинского туррынка?

- Мы не видим проблем. Есть определенные вызовы. Старые подходы не работают, рынок становится более технологичным. И чтобы сохранять на нем соответствующие позиции, нужно меняться. Часть игроков этого делать не хочет, но хочет сохранить свои исторические объемы и доходы. Но не шагая в ногу с эволюцией, они начинают свои позиции терять. Вместо них приходят новые игроки, со свежими взглядами, лишенные исторический стереотипов, голодные, если можно так сказать. Идет процесс обновления и рынок становится жестче, а конкуренция обостряется.

- Это больше касается турагентов или туроператоров?

- И тех, и тех. Тревел становится более персонализированным. И не все участники рынка к этому готовы.

- Правильно ли я понимаю, что туристы чаще пытаются искать нужный продукт самостоятельно и (по их мнению) делают его таким образом лучше.

- Мы видим стремительный рост количества туристов, которые составляют и бронируют свой отдых самостоятельно. Наверное, у них для этого есть какие-то причины. Возможно, они не удовлетворены текущим ценовым или смысловым предложением туроператоров. Безвизовый режим скорее всего станет еще одной такой причиной.

- А что Вы думаете по поводу склонности туристов к человеческому общению? Часть экспертов полагают, что украинцам нравится советоваться с турагентом (живым человеком), а не с онлайн-системой.

- Я ничего не думаю, я подсчитываю. Кол-во туристов, которые предпочитают бронировать путешествие самостоятельно, в том числе и с помощью сайтов авиакомпаний и агентств, растет буквально на глазах. Т.е. я не опровергаю уважаемых экспертов, я только хочу сказать, что, видимо, есть часть украинцев, которым разонравилось советоваться с турагентом.

Про цены

- У вас самые дешевые билеты МАУ. Иногда, кажется, дешевле, чем у самой авиакомпании. За счет чего?

- Не думаю, но сейчас проверим (стучит по клавишам). Вот, допустим, Прага. Смотрим: самый дешевый билет у МАУ— 3483 гривны. И у нас столько же. Только мы предлагаем еще и других перевозчиков на Прагу. У нас не стоит задача конкурировать по цене с авиакомпаниями. Клиент, который идет на сайт МАУ — это человек, который точно знает, что ему надо. Когда пассажир приходит к нам — он ищет ассортимент. Мы даем возможность сравнить предложения разных авиакомпаний, и выбрать оптимальное для пассажира.

- Тем не менее, среди всех ресурсов у вас, как правило, самые низкие цены. В чем секрет?

- Иногда секретный ингредиент в том, что никакого секретного ингредиента нет. Мы действительно можем предоставить оптимальные цены по многим направлениям. Мне сложно говорить о других участниках. Я не хочу никого обидеть... но размер иногда имеет значение.

- Эту фразу стоит вынести эпиграфом к нашему интервью.

- (Смеется).

Опасность и безопасность

- Хорошо. С билетами понятно. А что с турами? Туристы чаще покупают их через операторов или все же формируют онлайн?

- Сегодня наблюдается определенное замешательство на туррынке. В первую очередь у клиентов. Раньше турист всегда шел к туроператору и получал в пакете перевозку, страховку, трансфер, проживание и проч. Но сейчас мы видим, что блоки, которые украинские туроператоры берут у авиакомпаний, постепенно начинают уменьшаться. Значит, потребительская модель меняется. Все чаще туристы, особенно учитывая их негативные переживания по поводу отдельных туркомпаний (вспомним хотя бы «Ньюз Тревел» и различные драматические ситуации на территории стран СНГ), начинают сомневаться в надежности туроператоров, что подталкивает их к самостоятельной компоновке продукта. В некоторых случаях это бывает еще и дешевле — об этом клиенты задумываются все чаще. Кроме того, многим приелись традиционные туроператорские пакетные направления. Если Украина таки получит безвиз, ситуация будет развиваться еще быстрее.

- Негативные переживания могут быть и от онлайн-сервисов. В 2014 году с рынка онлайн-бронирования билетов с громким треском ушел «Тревел Дистрибьюшн Сервисиз», который увел за собой 15 млн долларов. Правда, пострадали тогда в основном турагенты и авиакомпании. Но ведь всякое может быть. И мошенники онлайн тоже встречаются. Изменилась ли ситуация с безопасностью в этой сфере?

- Нет, ничего не изменилось. Скажем так: возможности для мошенников остались практически прежними.

- А каких-либо изменений в работе с IATA нет?

- Каких-то серьезных изменений по этому поводу я не припомню. Но рынок к этому обязательно придет. Опасность заключается не в больших игроках. Ведь их методология работы понятна всем — все видят, как и куда они идут. Опасность, как правило, в небольших неприметных игроках, за которыми не следят и которые имеют определенную временную подушку до того момента, как их действия начинают отслеживать. В последнее время никаких серьезных происшествий не было. А мелкие дефолты, я надеюсь, внимательно изучат. Потому что любой из них негативно отражается на рынке.

Онлайн или оффлайн?

- И все-таки, насколько чаще туристы делают выбор в пользу онлайна?

- Мы линейкой это для себя не измеряем. Но эволюция — как утро. Она рано или поздно наступает. И многие пассажиры стараются отдельно посмотреть гостиницу и авиаперелет, потом скомпоновать их и купить под все это страховку. И в этом есть свои плюсы. К примеру, если что-то произошло с гостиницей, то перелет для туристов все равно остается, и наоборот: если изменилось расписание, то гостиница за ними все равно закреплена.

- Не уверена, что это всегда хорошо. Например, если перелет отменили и замены нет, а гостиница уже закреплена и оплачена, и ты, как в анекдоте, должен лететь хоть тушкой, хоть чучелом.

- Я ни в коем случае не хочу бросить камень в огород туроператоров — все мы сталкиваемся с определенными ситуациями, которые в итоге заставляют людей быть более осторожными. Но пока они все чаще планируют свой маршрут самостоятельно.

- С какой страховой компанией вы работаете?

- ERV — это наш глобальный партнер практически во всех странах.

- Турагентов вы тоже привлекаете к партнерству?

- Мы не специализируемся на продажах туров турагентам, так как на сегодняшний день можем сами продать и трансферы, и гостиницы, и страховки, и перевозку. Если человек хочет спланировать свой отдых, он может прийти к нам и все это сделать. Мы также не специализируемся на турпакетах. То есть пассажир может купить у нас все, но ему нужно будет отдельно купить авиа и отель и докупить все необходимые опции, которые могут понадобиться на месте.

- А вот «Букинг» дает повышенную комиссию турагентам, чтобы они через него бронировали отели. Но у вас с «Букингом» разная специфика, конечно.

- У нас абсолютно разные профили.

Отели в роли партнеров

- Вот, кстати, посмотрела отели на Тickets.ua — их как-то маловато.

- Мы разделяем отели на «Украина» и «МИР». В Украине и ряде рынков Восточной Европы мы сейчас активно заключаем прямые соглашения с отелями.

Что касается мира, то в самое ближайшее время мы серьезно усилим наше отельное портфолио. Мы тащим большого качественного провайдера, возможно, самого большого, который когда-либо дистрибутировался на рынке Украины. Кто и что – пока не могу говорить. Но техника уже готова, остались завершающие юридические процедуры. Возможно даже, они займут всего несколько дней. Давайте подождем.

- А в продажу украинских гостиниц тоже инвестируете? Я как раз накануне подумала: дай-ка посмотрю на Тickets.ua какие-нибудь гостиницы в Затоке. И почему-то ничего не нашла.

- Это отдельный разговор. Потому что мы не являемся активными завоевателями инкаминга и внутреннего туризма Украины. Чтобы их развивать, нужен достаточно высокий общий уровень ожидаемого продукта. Мы попытались делать это, но поняли, что многие игроки в Украине абсолютно нетехнологичны и не готовы такими становиться. Кроме того здесь нет ожидаемого уровня сервиса. Нам ведь важен не сам факт продажи — если вы будете думать лишь о том, как продать отель, то это будет не продажа, а втюхивание. Наша главная задача: оставить довольным клиента, чтобы он хорошо отдохнул.

- Вы, наверное, тоже ездили в Трускавец с Сергеем Кравцом?

- Да. И после Трускавца поняли, что активно развивать украинский туризм … ммм... (смеется)... В общем, пока украинский туризм не готов, чтобы его развивали. Ему для этого надо много сделать.

- Для читателей поясню, что один из основателей «Тикетса» Сергей Кравец полтора месяца назад разместил пост о том, как отдыхал с семьей в отеле Rixos Prykarpattya. И описал, как сотрудники отеля вынесли из их номера содержимое мини-бара, как только услышали, что гости решили уехать «завтра в четыре утра».

- Возвращаясь к внутриукраинскому туризму: мы действительно много думали о его развитии. Нам не интересно продавать какую-то одну гостиницу в регионе. Нам интересно продвигать целые регионы. В частности, обсуждаем проект инвестиций в продвижение санаторно-курортных регионов Западной Украины и Херсонской области. И не только для внутреннего туризма. Мы готовы привезти туда туристов из соседних стран. Пока это только проект (особенно после поездки в Трускавец). Для нас окупаемость подобных инвестиций – несколько лет, и мы не можем позволить себе продавать турпродукт, который турист не купит повторно. Поэтому сомневаемся. Но кто знает.

- Украинский отельный продукт стыдно предлагать?

- Не то, чтобы стыдно. Просто у нас нет уверенности в том, что клиент останется доволен результатом полученной услуги. А недовольный клиент останется недоволен в первую очередь нами и будет ассоциировать негатив с нашей компанией. И самое главное – клиент не вернется. И, естетсвенно, не порекомендует услугу друзьям. Поэтому мы очень аккуратно относимся к запуску новых продуктов, предложений и к нашим рекомендациям. И если мы их даем, то это значит, что мы в этом продукте уверены, проверили его на себе и считаем, что клиенты будут довольны.

- Значит ли это, что если на сайте «Тикетса» есть какой-то отель, то можно быть уверенным, что Вы вместе с Сергеем Кравцом там побывали и проверили?

- К счастью, «Тикетс» — это не только мы. Сергей вообще сейчас не принимает участия в жизни компании, так как представляет Sabre. Но помимо нас есть еще сотни сотрудников. И десятки из них отвечают непосредственно за гостиничный сервис и отельно-продуктовую линейку. И они тщательно проверяют все предложения, которые у нас появляются, чтобы быть уверенными, что клиент получит именно то, за что заплатил.

- В общем, я так понимаю, что в ближайшие несколько лет не смогу купить отель в Затоке через сайт Tickets.ua.

- Не знаю, почему вам так важна Затока (смеется). В Украине очень часто бывает, что есть продукция, но нет доставки. И это не о транспорте сейчас. Приезд — не проблема, всегда можно заказать трансфер. Но мы не можем работать с каким-то санаторием, если он подтверждает места по телефону и нет точной цены — все это нужно обсуждать с представителем отеля в устном режиме. При этом риск человеческой ошибки очень велик. Например, места подтвердили, человек приехал, а мест не оказалось — кто-то что-то не так понял или не туда записал. И подобных случаев может быть масса. Потому что представители украинского продукта не технологичны.

- Так у вас тоже бывает, что турист приезжает, а ему говорят, что уже все продали или «давайте лучше продадим вам напрямую подешевле»?

- Не уверен. Но если и бывает, то в нашей компании количество таких случаев будет значительно меньше, чем у других игроков, поскольку мы стараемся продавать только то, в чем уверены. А с компаниями, которые делают, как вы сказали, предпочитаем не работать.

- Ну и напоследок: какие самые распространенные жалобы у ваших клиентов? Они ведь наверняка есть.

Сложно выделить какие-то распространенные, мы достаточно внимательно работаем с недовольствами, если такие возникают. Не допуская появления хронических проблем. Чаще обращаются за справочной информацией. Также наши клиенты ассоциируют все возникшие сложности с нами, не разделяя, хотя часто мы к ним имеем опосредованное отношение. Но наш долг – забота о пассажире, поэтому, конечно, мы ведем активную работу в данной сфере и с перевозчиками и с другими поставщиками.

Беседовала Валерия Овсяник, 03.04.2017

Перевод

Новости