Когда-то давно мы с мужем пришли в рижское турагентство, чтобы купить себе экскурсионный тур по Италии. Точнее, мы хотели присоединиться к какой-нибудь тургруппе, которая отправлялась бы из Венеции по разным городам в нужный нам день. Авиабилеты в Венецию у нас уже были куплены, поэтому оставалось приобрести проживание и экскурсии. Название ТА я, честно говоря, не помню, потому что дело было 14 лет назад. Но офис у них был в центре города, солидный, а турагент вела себя очень уверенно: сразу дала понять, что она гуру туризма и знаток Италии, мгновенно нашла группу, к которой можно было нас пришпилить. Но только экскурсия там стартовала не из Венеции, куда мы прилетали, а из Милана.

Понимаете, да? Вот мы прилетаем ночью в Венецию, а на следующее утро из Милана выезжает наш экскурсионный автобус. То есть мы всю ночь должны были ехать в Милан, чтобы потом утром со всей группой выезжать обратно сложным маршрутом в Венецию, а затем продолжать свой путь уже без группы в обратном направлении, поскольку вылетать назад мы должны были как раз из Милана.

Любой здравомыслящий человек понимает, что это глупо и страшно неудобно. И все те полчаса, что мы провели в турагентстве, мы пытались убедить нашего «гуру» найти какую-то другую группу, потому что выезд из Милана не кажется нам подходящим. Однако турагент, которая была гораздо старше и напористее нас с мужем, уверяла, что она работает со всеми ТО и видит через свою систему, что ни у одного оператора нет подходящей нам экскурсии на нужный период. В общем, мы смалодушничали. Подписали договор, заплатили деньги, вышли печальные, зашли за угол – а там другое турагентство. И тут мой муж (знаю-знаю, что сейчас подумают турагенты) говорит: «Ну не может быть, чтобы совсем ничего из Венеции не было. Это же крупнейший туристический центр! Давай зайдем и спросим здесь». И мы зашли. И две молоденькие девочки нам сходу сказали, что, конечно, есть. Есть экскурсии на нужные нам даты из Венеции и не одна, а несколько. И в каждой группе есть места, поскольку до выезда еще месяц.

Естественно, не прошло и 15 минут, как мы вернулись в первое турагентство и очень вежливо сообщили тетеньке-«гуру», что хотим аннулировать покупку и вернуть свои деньги, потому что в соседнем ТА нашли то, что нам нужно. Женщина разозлилась, обвинила нас в непорядочности и в том, что мы отняли у нее 30 минут драгоценного времени, в течение которого она «все ноги сбила, подыскивая нам лучшую экскурсию по Италии», а мы подло ее обманули. Но по нашим каменным лицам, наверное, было понятно, что ехать ночью из Венеции в Милан мы не хотим. И турагент вернула нам деньги на карточку, но оставила себе сумму, эквивалентную 60 евро (за потраченное на нас время).

Конечно, мы не были согласны, я бы даже сказала, что мы были возмущены ее наглостью, потому что в глубине души считали, что это она потратила наше драгоценное время и морочила нам голову. Но в агентстве мы ничего не сказали. Мы просто ушли. Во-первых, ругаться мы не любили, а, во-вторых, потому что хотели побыстрее вернуть хоть что-то и купить-таки нужную нам экскурсию. В конце концов, дорога до Милана и бессонная ночь стоили бы нам дороже.

Так вот для чего я рассказываю эту историю: турагент, которая беззастенчиво втюхивала неподходящий нам продукт и ничуть не стесняясь взяла с нас деньги за «проделанную работу», громко во всеуслышание заявляла, что из-за нас она потеряла свою комиссию. В тот момент для меня это звучало просто дико (я и сейчас уверена, что она нахалка и что ее нужно было оштрафовать, а не компенсировать ей что-то), но одну вещь она делала абсолютно верно. Она честно донесла до клиента, что ее работа и время стоят денег, что заработок турменеджера не фиксированный и зависит от выработки. И даже пыталась культивировать в нас чувство вины за наше «недостойное поведение».

Сейчас, когда моя журналистская специализация связана с туризмом, я часто ее вспоминаю. И не перестаю удивляться, как тщательно украинские турагенты скрывают от клиента, что работают за деньги. Как будто это что-то постыдное. И каждый раз, когда Turprofi.com.ua публикует материалы, где фигурирует комиссия или речь идет о турагентах, вернувших (или не вернувших) туристу деньги вместо туроператора, который эти деньги провтыкал, кто-то из читателей обязательно спрашивает: «Зачем вы это пишете?! Зачем объяснять туристу про комиссию? Пусть ничего не знает! Он же теперь будет просить скидку!».

И я каждый раз порываюсь сказать, что ведь это абсурд. Их дело – попросить, ваше дело – отказаться. На этот счет все просто, как и в любом бизнесе. Я даже подозреваю, что если бы туристы понимали, что к чему, то половине ваших клиентов было бы стыдно просить у вас скидку.

А так парадокс получается. С одной стороны, турист не должен ничего знать о заработках турагента, потому что турагент – добрый ангел, который помогает всем бесплатно и живет святым духом. С другой стороны, «эти бессовестные туристы имеют наглость просить скидку, в то время, как знают, что нам нужно платить деньги за офис и коммуналку, а еще зарплату сотрудникам…».

Ведь странно, правда? ))

Валерия Овсяник, 08.08.2016