Редакция Turprofi.com.ua в прошлом году решила проверить, насколько хороши широко разрекламированные западные онлайн-сервисы по продаже турпакетов, и приобрела на сайте expedia.com авиабилеты из Киева в Лондон с проживанием в британской столице и страховкой чуть ли не на все случаи жизни. Ровно три месяца назад журналист Turprofi.com.ua до Англии так и не долетел, застряв в Амстердаме из-за тумана: http://turprofi.com.ua/novosti/1065-joklmne-kollaps-v-amsterdame

Страховка же оказалась полной фикцией, как и хваленый сервис авиакомпании KLM. Напомним, поздно вечером 1 ноября сотрудница KLM заявила нашему корреспонденту, что в Лондон рейсов нет и не будет, потому что 2 ноября тоже ожидается туман, и предложила убираться назад в Киев, забронировав ему место на рейс KLM, вылетавший 2 ноября в 14:15. «Впрочем, можете с утра приехать в аэропорт и попытаться найти место на Лондон, но шансов мало», - добавила она.

Утром 2 ноября оказалось, что журналиста обманули: билет назад в Киев был выписан не на 2-е, а на 3 ноября. И корреспондент Turprofi.com.ua с утра вынужден был отстоять в аэропорту четырехчасовую очередь из разгневанных пассажиров, после чего еле успел на свой рейс в 14:15, да и то лишь потому, что он был отложен – на специальном и паспортном контроле тоже были огромные очереди.

Не попав на лондонскую выставку World Travel Market и вернувшись в Киев, журналист попытался вернуть деньги за этот недолет, отправив по электронной почте претензии всем причастным.

Здесь нужно уточнить, что на сайте expedia.com в страшный день 13 октября был приобретен турпакет по еще более страшной цене 666 долларов США: перелет+ отель за 623 доллара 82 цента и Travel Protection за 43 доллара. Авиабилет и проживание продавались на сайте вместе, без разбивки, а все четыре сегмента перелета имели код KLM: рейс KLM 1382 из Киева в Амстердам, KLM 2412 из Амстердама в Лондон, KLM 2403 из Лондона в Амстердам и KLM 3096 из Амстердама в Киев. При этом лишь первый сегмент был обещан на самолете самой KLM – лондонские рейсы выполняются авиакомпанией CityJet, а в Украину журналист должен был вернуться на МАУ.

Тем не менее кодшеринг есть кодшеринг, и KLM свою вину за непредоставленный сервис признала. 6 ноября Дж. Сильверстоун из ее Customer Care Europe прислал на электронный ящик Turprofi.com.ua письмо с исходящим номером 8481682001, в котором принес извинения от имени KLM: «Густой туман покрыл большую часть Великобритании, что привело к временному закрытию аэропорта Лондон-Сити и сокращению числа рейсов всех авиакомпаний, которым разрешали приземляться и взлетать органы управления воздушным движением. И что еще хуже, мы были не в состоянии предложить размещение, а вы стремились попасть на World Travel Market. Я также прошу прощения за какие-либо недоразумения вокруг вашего обратного пути в Киев».

Затем он сослался на правила Евросоюза 261/2004 и отметил, что все обязательства несет фактический перевозчик, порекомендовав обратиться в CityJet за компенсацией расходов на отель, питание и проезд в Амстердаме. Что же касается предоплаченного отеля в Лондоне, в письме содержался совет воспользоваться оплаченной страховкой. «Тем не менее, поскольку вы прервали свое путешествие в Лондон и вернулись в Украину, мы разрешаем полную компенсацию за ваш билет 0067715285013 и хотели бы попросить вас обратиться к Expedia, которая сможет сделать это для вас», - написал Дж. Сильверстоун.

Конечно же, журналист Turprofi.com.ua отправил электронные письма в CityJet, expedia.com и страховщику последней, которым оказался «Expedia Travel Protection Plan Administrator Aon Affinity» с еще более страшным иерихонским адресом 300 Jericho Quadrangle, Jericho, NY 11753. Страховщик Aon в ответ предложил звонить на номер 1-800-954-4968 (бесплатный в США, но недоступный из Украины), потому что все вопросы решаются только по телефону (это в 21-м веке!). Но самое интересное, что то же самое нам прислала Expedia – онлайновый (!) продавец билетов и отелей.

Наш журналист все-таки добыл номер в США и позвонил в expedia.com, где оператор в течение получаса (а это почти 500 грн., которые ушли из бюджета Turprofi.com.ua «Укртелекому») уточнял данные, просил подождать на линии и якобы в это самое время получал добро от KLM  на полную компенсацию (уже полученное – см. выше), после чего попросил дать ему украинский номер и обещал перезвонить (чего так и не произошло). Такая же история случилась со звонком страховщику.

После целой серии обмена письмами с «Экспедией» представитель последней Jomari из отдела обслуживания клиентов 29 декабря прислал нам это: «Благодарим Вас за обращение насчет получения от  Expedia компенсации за бронирование полета с Delta Airlines. Мы приносим свои сердечные извинения за доставленные неудобства в связи с задержкой процесса возврата. Мы не можем обработать возврат с помощью переписки по электронной почте. Обычно проходит около 8 недель, прежде чем ваш платежный баланс отображает возврат. Срок зависит от того, сколько времени на обработку уходит у авиакомпании и у вашего банка. Мы высоко ценим ваше терпение в этом вопросе. Если это не отвечает на ваш вопрос или не решает вашу проблему, не стесняйтесь ответить на это сообщение или позвоните нам по телефону 1-800-Expedia (1-800-397-3342) или 1-404-728-8787 (для абонентов за пределами США и Канада) с указанием номера дела: М-11855088. Благодарим Вас за выбор Expedia».

Однако уже прошло не 8 недель, а 3 месяца, а компенсацию от «Экспедии» корреспондент Turprofi.com.ua так и не получил. Также никаких сигналов не подает KLM, в чье киевское представительство журналист еще в прошлом году сходил лично. Если там так относятся к представителю первого украинского онлайн-журнала для профессионалов турбизнеса, то на что тогда может рассчитывать обычный турист, который решил не идти к турагенту и купить турпакет (со страховкой!) в интернете?

Стоит отметить, что еще 17 ноября мы получили письмо № CTJT1501470251 от Nitin из авиакомпании CityJet, в котором говорилось: «Мы хотели бы сообщить вам, что отмена была в связи с погодными условиями. Мы прилагаем все усилия нашго операционного центра управления, чтобы сохранить наше расписание во время экстремальных условиях эксплуатации; это может привести к отмене полета. Согласно европейским правилам EC261/2004 погодные условия находятся вне контроля CityJet и поэтому классифицируются как чрезвычайные обстоятельства, которых не удалось бы избежать, даже если все разумные меры были приняты. Поэтому мы с сожалением сообщаем вам, что при таких обстоятельствах мы не можем согласиться с вашей просьбой о компенсации и возмещения расходов, которые вы предъявили нам, потому что они относятся к косвенным убыткам, за которые CityJet не может быть привлечен к ответственности. Я предлагаю вам обратиться в страховую компанию, которая, в соответствии с подписанным гарантиями, изучит ваш запрос. Тем не менее, в качестве коммерческого жеста, CityJet снисходительно предлагает €120».

«С паршивой овцы хоть шерсти клок», - решила редакция Turprofi.com.ua и еще в 2015-м успела получить эти 120 евро, которые не покрыли даже сумму, потраченную на ночевку в амстердамском отеле «377», где номер стоил 144,40 евро (из них 13,50 завтрак). Turprofi.com.ua сообщит о развитии этой истории, когда (и если) у expedia.com истекут восемь (с половиной?) недель, начавшиеся еще 1 ноября 2015 года.

Юрий Свирко, 01.02.2016