Турист, отдохнувший в Черногории в июле 2015 года, дождался зимы и решил, что остался недоволен номером в отеле, а точнее – видом из окна. «Госинспекция по защите прав потребителей, куда турист обратился с жалобой, на днях потребовала от нас доказать, что формулировка sea view (номер такой категории обещали клиенту) означает именно тот тип размещения, который он получил, - рассказала Trprofi.com.ua директор днепропетровского «Дольче Вита Тур» Алена Полторацкая. – Турист знал, что отель не на первой линии. Но, по его словам, он не подозревал, что из окна будет видно не только море.  А в качестве доказательства предоставил черно-белую ксерокопию фотографии формата А4, где вообще ничего не понятно. Но инспекция приняла фото в качестве доказательства, что моря не было видно».

По словам собеседницы, в агентстве есть письмо на английском языке из отеля Monte Casa spa & wellness, что турист жил в номере sea pool view. Хотя перевод уже заказали, инспектора довод не убедил. Сейчас турагент пытается получить от отеля официальные фото номера, в котором жил клиент, но пока не может ни с кем связаться, так как сезон закончился и отель на зиму закрыт. «Что такое sea view – мне прекрасно известно, однако инспектору недостаточно моих слов, он требует доказательств», - объясняет Алена Полторацкая.

Turprofi.com.ua обратился за комментариями к юристам и экспертам отрасли: что делать турагенту? Есть ли универсальные международные нормы, на которые можно ссылаться в таких случаях? И должно ли быть видно из окна только море, если это номер категории SV?

«Я всегда говорю своим менеджерам, чтобы очень аккуратно вносили аббревиатуры в систему, - высказывается директор Siesta Ольга Дяченко. – А агентам советую разъяснять придирчивым клиентам, разницу между MV (mountain view) – номер, с видом на горы, SV (sea view) – номер с видом на море, SSV (sea side view) – номер с боковым видом на море и SF/FV (sea front/front view) – прямой (фронтальный) вид на море с первой береговой линии. Туристы не понимают разницу, а между тем она может в корне отличаться от их ожиданий».

По словам эксперта, отели сами решают, «си вью» это номер или не «си вью». И отправляют данные принимающей стороне, а затем и туроператору, который может даже не знать, что имелось в виду под аббревиатурой: увидит ли турист море сразу, с разбега или встав на цыпочки, придется ли ему для этого подпрыгнуть или пригнуться. И разница между номерами может быть очень велика.

«Другое дело, что туроператор должен знать, как минимум, 80% отелей, которые продает, чтобы понимать, какие могут быть нюансы в том или ином случае. А номерной фонд лучше знают небольшие специализированные ТО. Но турист сам выбирает, с кем ему лететь на отдых», - уточняет Ольга Дяченко.

«Каждая гостиница позиционирует номерной фонд по-своему, поэтому мы всегда пишем на сайте «согласно категоризации отеля», - подтверждает директор туроператора «Альф» Ольга Алексеенко.

«Классификаций существует множество: кто-то делит все свои номера только на sea view (номер с видом на море) и garden view (вид на сад) – он же land view (вид на окрестности). «Вид на сад» не обязательно будет на сад, а может быть на дорогу, другое здание или поле, потому что главный критерий при таком разделении – в какую сторону выходят окна: в сторону моря (неважно, под каким углом) или в противоположную», - объясняет замдиректора по правовым вопросам Pegas Touristik Николай Слюсаревский.

«Если из окна хоть немного было видно море, то все правильно», - подтверждает почетный президент Jurimex Данило Гетманцев.

Руководитель юрдепартамента Join UP! Дмитрий Толкачев отмечает, что классификации отелей субъективны, но для турагента это не имеет большого значения: «Категорию номера в этой ситуации вряд ли можно считать существенным условием. Главное, чтобы турист жил в том номере, который он забронировал. Я советую турагенту написать письмо туроператору, который свяжется с принимающей или сразу с отелем и получит этому документальное подтверждение. А вид из окна – понятие растяжимое. Море можно видеть издалека или сбоку, сверху или снизу. Если инспекция вдруг решит, что турагент ввел клиента в заблуждение и наложит штраф (а штрафы там небольшие), то это решение можно и нужно обжаловать в административном суде, как было сделано в случае с «Самакой». http://turprofi.com.ua/novosti/1150-samaka-bolshe-ne-kusaetsya

«Да, я тоже считаю, что агенту стоит придерживаться стратегии его коллег из Львова в ситуации с египетской «Самакой», - согласен Николай Слюсаревский.

«А где турист был раньше? С жалобами насчет качества предоставленной услуги обращаются в течение двух недель», - интересуется один из экспертов.

Претензии по поводу услуг действительно предъявляют в течение 14 дней, но срок исковой давности не истек, отмечает Николай Слюсаревский, поэтому не стоит к этому цепляться. И разбираться, с каким видом на море жил турист – с боковым или фронтальным – тоже не имеет смысла. Решат оштрафовать – пусть штрафуют. В суде это легко будет отменить. «Нужно лишь сделать акцент на том, что туристу предоставили номер и оказали услугу. И разобраться, обращался ли он в администрацию отеля, когда (и если) его поселили не в тот номер», - аргументирует Николай Слюсаревский.

Как выяснилось, турист действительно успел высказать свое «фи» во время отдыха. «Звонил нам, его несколько раз переселяли: то в комнате воняло, то шумно, то еще что-то. Так что он сменил несколько номеров», - объясняет Алена Полторацкая.

«Надо, чтобы отель написал, из какого номера в какой его переселили, где он остался жить и какая разница между оплаченным и полученным в результате. И не стоит забывать, что это не проблема агента. Услугу предоставляли туроператор и отель», - напоминает Николай Слюсаревский.

Эксперт уточняет, что четкой международной классификации по виду из окна отелей нет, как нет и классификации самих отелей: 3* в Испании и в Египте – это совершенно разные вещи по классу и по качеству. А что касается вида из окна, то представители оператора могут сделать фото из номера, а турагенту нужно взять схему отеля и показать расположение номера на карте. Если гостиница стоит так, что окна номера выходят на противоположную от моря сторону, то, конечно, номер не соответствовал требованиям. А если есть вид хоть какой-то – неважно, боковой или фронтальный, то претензии туриста необоснованны.

«Факт якобы правонарушения происходил в другой стране, - обращает внимание Дмитрий Толкачев. – Ни турагент, ни его представители при этом не присутствовали. Мы считаем доказательством акт, составленный на месте. Если акта нет, как турист докажет, что из номера не было видно моря? Даже если на фото будет сам турист, нужно быть уверенным, что оно сделано именно из его номера, именно в те даты, в которые он там находился. Как это проверить? Отправить инспектора в командировку? Устроить выездное заседание суда? Турагенту не стоит паниковать. Нужно просто грамотно построить защиту».

Алена Полторацкая предоставила Turprofi.com.ua одно из фото, которое турист сделал в отеле:

«Как я уже сказала, туристов несколько раз переселяли, и это один из череды номеров. К жалобе они приложили другую фотографию. Но мы сами были в рекламнике в Monte Casa и знаем все нюансы. Это снимали в углу за бассейном. То место, которое заставлено хозяйственными вещами – не территория отеля, туристы специально перегнулись через перила, чтобы захватить максимум прилегающей территории».

«Вот поэтому вид из окна – очень шаткий момент. У нас тоже был случай, когда туристы звонили и спрашивали: где мое «си вью»? - вспоминает Ольга Дяченко. – Они жили на острове, и отель считал, что там «си вью» во все стороны. Но под окнами росли два дерева, которые закрыли туристам на втором этаже обзор. Вы понимаете, что даже если оператор сам проверил отель, он не может быть уверен, что через год под окнами какого-то номера не вырастет дерево. Есть честные отельеры, которые делают скидку на номера, из которых море видно не полностью. А есть такие, у которых «си сайд вью», «си вью» и «фронт вью» идут по одной цене и никак не разделяются. Поэтому если вы видите пометку SV, то это не значит, что под окном не может оказаться парк, другой отель или курящие люди с бутылкой пива».

Каждый отель придумывает себе аббревиатуры, а общемировой стандарт – только в мечтах, резюмируют эксперты, но это не значит, что турагент должен за все отвечать.

Валерия Овсяник, 28.01.2016