Павел Григораш о чат-ботах

Многочисленные вопросы о чат-ботах и о том, как их создать, подтолкнули меня к тому, чтобы написать нечто вроде краткого руководства.

Правда, получается оно слишком длинным, поэтому буду выдавать его по частям.

Итак, введение.

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, действующая по заданной вами логике. Может использоваться на таких платформах как Facebook Messenger, Telegram или Viber. Его основная задача – автоматизация процесса общения с клиентом.

Условно чат-боты можно разделить на два вида:

- кнопочные – пользователь идет по сценарию, заданному кнопками, иногда с возможностью ввести какие-то данные с клавиатуры (например, возраст детей, бюджет поездки и т.п.)

- NLP (natural language processing) – основаны на распознавании ключевых слов в пользовательском вводе и запуске соответствующего сценария. Такие боты гораздо более сложны и требуют больших усилий в тренировке распознавания пользовательского текста. На практике пользователи часто пытаются умышленно сломать такого бота, вводя неожиданный текст, либо вводя текст с ошибками/опечатками, что затрудняет распознавание.

Существует целый ряд сервисов, с помощью которых вы можете создать чат-бота не имея навыков программирования (ManyChat, flowxo, chatfuel и т.п.).

В УАТА мы используем кнопочных ботов, чего вполне достаточно для наших нужд и созданы они все на платформе pipe.bot.

Функционал чат-бота

В зависимости от потребностей, чат-ботом можно закрыть следующие амбразуры:

- информирование о своих услугах. Чат-бота можно привязать к кнопке «Отправить сообщение» на бизнес-странице в ФБ. Пользователь, начав общаться с ботом, может получить информацию о вас и ваших услугах. Например, об УАТА расскажет БОТУАТА, а о порядке действий туриста в кризисных ситуациях за рубежом — ТурБолит.

Кстати, бота на платформе Facebook messenger с недавнего времени можно установить на свой сайт в качестве замены jivosite, причем совершенно бесплатно.

- выявление потребностей – чат-бот может взять на себя рутинную часть работы по выявлению потребностей туриста, передавая менеджеру информацию для презентации подходящих ему предложений компании;

- сегментирование – в зависимости от того, чем интересуются ваши посетители, их можно разделить на сегменты (выбирают дорогие туры / любят раннее бронирование / семейный отдых);

- рассылка — на основе сегментов, можно в дальнейшем отправлять пользователям релевантные предложения. Важно: бот может отправлять сообщения только тем пользователям, которые первыми инициировали с ним контакт. Хорошей практикой считается дать пользователю возможность отписаться от таких уведомлений;

- учет. Данные, полученные в диалоге, бот может сохранять в Google таблицу. Элементарные арифметические функции также ему по плечу. Например, у меня есть личный бот в Viber, который отвечает за коммунальные услуги: данные о статусе оплат, размер тарифов на услуги, показания счетчиков, аналитика по общей стоимости услуг за период и т.п. Для внесения данных достаточно выбрать услугу, указать дату оплаты, период оплаты и показания счетчика (при наличии). Все остальное он делает за меня;

- прием оплат. Чат-бот можно интегрировать с платежными системами, такими как Way For Pay, и принимать оплаты прямо в месседжере! Сумма, реквизиты и назначение платежа уже «зашиты» в бота, поэтому вероятность ошибки сводится к минимуму. Правда, придется заплатить комиссию платежному сервису. Участие в следующем нашем обучающем мероприятии мы будем предлагать уже через бота;

- коммуникация со сторонними сервисами. Приложив определенные усилия, можно научить чат-бота использовать API сторонних сервисов, таких как CRM, погодные сервисы, БД собственного сайта и т.п. К примеру, заявка из бота может сохраняться не в Google таблицу, а сразу в вашу CRM в качестве лида. Или бот может «тянуть» актуальную цену на предлагаемый тур прямо из системы туроператора, правда, без услуг программистов тут уже не обойтись;

- коммуникация между ботами. Боты могут общаться между собой. Например, если пользователь ТурБолита захочет узнать о его разработчике, при нажатии на соответствующую кнопку, он будет передан боту УАТА, получит интересующую информацию, а после вернется обратно. Для пользователя такой переход будет абсолютно незаметен.

Важно понимать, что логика бота может быть нелинейной, к примеру, можно настроить бота пропускать какие-то шаги, задав переменные в блоке настроек (к примеру, если бот регистрирует на мероприятие, а печать бейджей не планируется, можно не спрашивать корректное написание ФИО, а взять их прямо из учетной записи ФБ – к этой информации у бота доступ появляется после начала диалога) или перепрыгивать с одной ветки диалога на другую.

Технические ограничения

У каждого мессенджера есть свое ограничение на количество кнопок, отображаемых пользователю, например, FB Messenger отображает до 10 кнопок, а Telegram – до 8. Если вы делаете кросс-платформенного бота, необходимо ориентироваться на минимальные требования, а общая рекомендация – стараться использовать не более 5 кнопок.

В свою очередь, платформа также может накладывать ограничения, к примеру, pipe.bot принципиально не дает вывести в одном сообщении более 100 символов, т.к. считается, что более длинный месседж пользователю будет лень читать и конверсия упадет. Для переменных этот лимит несколько больше.