Сергей Александров о взыскании компенсаций

Взыскание компенсации за задержку рейса или отмену вылета не является чем-то секретным.

Это не фокус и не тайна. Все, что здесь нужно — досконально знать, как защитить свои права. Даже если речь идет об украинских авиакомпаниях, важно помнить, что они летают в разные страны, а, значит, у нас есть возможность выбирать законодательство и требовать компенсацию именно по закону той страны, которая лучше всех защищает права пассажиров.

Именно поэтому не существует исчерпывающего перечня советов или универсального шаблона претензии к авиалиниям. Например, Еврокомиссия разработала стандартный образец претензии к авиаперевозчику с требованием выплатить компенсацию, если рейс задержали, отменили или вовсе отказали в посадке. Каждый, кто владеет английским, может скачать этот шаблон на сайте Еврокомиссии, заполнить и отправить в авиакомпанию. Но на самом деле шаблон не нужен, так как на сайтах большинства авиалиний есть онлайн-формы, позволяющие подать такие жалобы. Например, на сайте МАУ доступна такая онлайн-форма, и на сайте Lufthansa она тоже есть, как и у многих других.

Не стройте иллюзий о том, что самая лучшая в мире претензия в авиакомпанию заставит ее сразу удовлетворить ваши требования. Мировая статистика говорит, что только две жалобы авиапассажиров из 100 удовлетворяются перевозчиком. Тем не менее в 98% случаев получить свои $700 компенсации можно легко, без усилий и при нулевых затратах, если делать это правильно.

В большинстве случаев, ответственность авиакомпании за задержку рейса составляет до $700. Но в Израиле, например, она достигает $850. Поэтому я не буду ссылаться на правила и законы разных стран. Я поделюсь конкретными рекомендациями, как действовать в любой ситуации и против любых авиалиний.

Что требовать?

Универсальное правило: если авиакомпания виновна в ваших потерях, то она обязана это компенсировать. В таких случаях не обязательно давать ссылки на применяемые законы, но важно выдвигать конкретные требования. Например:

1) вернуть стоимость билета в размере $100;

2) компенсировать затраты на такси и еду в размере $200;

3) вернуть стоимость проживания в отеле в размере $300;

4) и так далее.

Авиакомпания не будет думать за вас и пытаться понять, что именно вам нужно компенсировать. Также бессмысленно требовать что-то, что невозможно доказать. Например, если не сохранились чеки об оплате проживания в отеле, то и компенсировать его не получится. Поэтому всегда сохраняйте доказательства своих затрат и потерь.

Можно ли получить компенсацию за старый рейс, который был год назад?

Большинство пассажиров не знают о своих правах или не имеют достаточно времени, чтобы подготовить и подать претензию перевозчику. Но они могут получить компенсацию за прошлые рейсы.

Средний срок давности составляет три года. Что это значит? Это значит, что если у вас была отмена рейса в августе 2015 года, то вы еще можете оперативно подать документы на компенсацию. Важно: срок давности для каждой авиакомпании свой, и он зависит от законодательства страны перевозчика, но в большинстве случаев это три года. Бесплатно проверить свой рейс можно по ссылке. Сервис сам посчитает, закончился по вашему рейсу срок исковой давности или нет.

Чартер или регулярный рейс?

Если вы летали чартерным рейсом и внимательно читали договор перевозки, то вы могли обратить внимание, что согласно договору авиакомпания имеет право изменять время вылета и прилета, и что вы соглашаетесь с этим и не имеете права требовать никаких компенсаций.

Но здесь идет речь не о компенсациях, предусмотренных законом, а о других требованиях, которые может предъявлять пассажир, например, возместить стоимость тура. К компенсации, предусмотренной законом, такие пункты договоров не имеют отношения. Кому интересно, тот может посмотреть часть 2 статьи 103 Воздушного кодекса Украины. Закон один для всех. Но такой метод сразу отсеивает часть потенциальный жалоб.

В целом необязательно вникать во все эти юридические нюансы. Если вы наймете юриста, он вам все разъяснит. Если решите подавать жалобу самостоятельно, то просите все, что считаете нужным, а перевозчик уже сам отсеет необоснованные требования.

Какой закон?

Если же вы уверены, что за такие-то случаи авиакомпания обязана не только компенсировать вам затраты, но еще и дополнительно заплатить штрафы, то нужно ссылаться хотя бы очень обобщенно на применяемое законодательство.

Когда у вас внутренний рейс, то все просто. Ищите в Сети, какие права имеет пассажир этой страны. Если же рейс международный, то желательно найти информацию по странам вылета, стыковки и прилета. Не нужно изучать все нюансы до мелочей. Просто поймите в целом, на что имеете право, и выберите законодательство той страны, которое, по вашему мнению, лучше защищает ваши права.

Например: вы узнали, что в Европе компенсация составляет до $700. Так и пишите в жалобе: «По законодательству Евросоюза требую $700 компенсации». Конечно, это выглядит не очень профессионально, но уже говорит о том, что человек знает, чего требует.

Так как ко всем рейсам из или в Украину можно применить украинское законодательство, а остальное большинство рейсов осуществляется европейскими авиалиниями в направлении Европы, то в преобладающем большинстве случаев защищать свои права можно согласно законодательству Украины и Евросоюза.

Если у вас есть желание изучить предмет глубже, достаточно ознакомиться со статьями 103 – 107 Воздушного кодекса Украины и Регламентом ЕС №261/2004.

Примечательно, что европейский Регламент ЕС №261/2004 переведен на русский язык и размещен на сайте Верховной Рады Украины, поэтому для того, чтобы узнать о своих правах в Европе даже не обязательно знать английский или другой иностранный язык.

Практический совет: права авиапассажиров на компенсацию Украина скопировала почти дословно с европейского Регламента. И это значительно упрощает дело, так как пассажиру достаточно прочесть любой из приведенных выше нормативных актов. Изучать оба большой необходимости нет.

Какие документы нужны для подачи претензии в авиакомпанию?

Это один из самых часто задаваемых нашими клиентами вопросов. Единого исчерпывающего и обязательного перечня документов не существует. При этом руководствуйтесь правилом «много документов не бывает». Чем лучше вы подкрепите свою жалобу, тем больше у вас шансов на успех. Задача юристов авиакомпании — найти основания отказать в вашей жалобе. Поэтому постарайтесь усложнить им эту задачу, максимально подкрепив свои требования документами.

Можете использовать этот список как «чек-лист» при сборе документов для своей жалобы:

1) Сама жалоба.

2) Копия вашего паспорта. Не будем здесь объяснять, почему необходимо ее предоставить. Просто примите как данность, что если вы хотите увеличить шансы хотя бы на рассмотрение вашей претензии, не поленитесь и прикрепите копию своего паспорта.

3) Копия подтверждения бронирования билета. Этого документа нет, если билеты вам предоставлялись турагентом или туроператором в пакете вместе с самой путевкой в отель.

4) Копия билета. Этот документ у вас точно должен быть. Если он не сохранился, это не критично, можно попробовать подать жалобу и без него. Но очень желательно, чтобы билет у вас был.

5) Копия посадочного талона. Это корешок, который отрывает от билета стюардесса и возвращает вам. Как и в случае с билетом – можно жаловаться и без него, но лучше подать его копию.

6) Справка от авиалиний, подтверждающая проблему с рейсом. Не всегда сотрудники авиакомпаний выдают такие справки, но если вам повезло ее получить, то копию тоже приложите к своей жалобе. Если справки нет, но было «эсэмэс» или письмо по электронной почте — это тоже хорошо. Сделайте скриншот или распечатайте его и предоставьте перевозчику.

7) Фото табло с расписанием, видео общения с представителем авиакомпании и все остальные материалы, которые у вас есть в наличии и имеют отношение к делу.

8) Чеки, выписки с банковского счета, квитанции, неиспользованные «пропавшие» билеты и брони, любые другие документы, подтверждающие ваши затраты и потери, связанные со срывом перелета.

9) Подтверждение задержки или отмены рейса от независимого источника. В интернете много разных сервисов, которые предоставляют информацию о конкретном рейсе. Можете воспользоваться, например, сайтом Flightaware.com, сделать с него скриншот, подтверждающий существование сбоя в расписании.

Что дальше?

После того как претензия отправлена, нужно ждать ответ. Опять же – у каждой страны разные сроки. В Украине авиалинии обязаны ответить в течение 90 дней, в Европе – 42 дней, в Турции – 10 дней. Обычно эта информация есть в правилах перевозки на сайте авиакомпании или ее достаточно просто можно найти в Сети.

Возможно, кто-то будет удивлен, но авиалинии не очень соблюдают эти сроки. За их нарушение нет наказания, поэтому ответа можно не дождаться и вовсе.

Тем не менее жалоба перевозчику является важным этапом и лучше его не пропускать. Если с самого начала не отправить претензию в авиакомпанию, то в большинстве случаев потом невозможно будет пожаловаться на нее в разные государственные инстанции, о которых мы расскажем ниже.

Самое обидное, что может случиться, это если вы пожаловались в авиакомпанию, прождали ответа три месяца, не получили его, но не можете дальше жаловаться в госорганы, потому что у вас нет доказательств, что вы отправляли претензию перевозчику.

Как уже было указано выше, большинство авиакомпаний позволяет подать им жалобу онлайн. После этого вам либо на экране, либо по электронной почте сообщается регистрационный номер вашего дела. Обязательно сохраните его, сделайте скриншот или запишите.

Если вы отправляли жалобу по электронной почте, то постарайтесь включить функцию «подтверждения о прочтении» вашего письма.

Если же жалоба отправляется по почте, то обязательно отправляйте ее рекомендованным письмом с описью вложения и подтверждением вручения. Только так вы сможете доказать, что уже обращались в авиакомпанию.

Что делать, если вам отказали или не ответили?

Если ответа на жалобу от авиалиний не поступило, то можно жаловаться в государственный орган по надзору за гражданской авиацией страны вылета, стыковки или прилета. Обычно жалобы туда можно подать по электронной почте или через онлайн-форму на сайте такого органа.

Европейские органы найти довольно просто. Еврокомиссия позаботилась о том, чтобы вам было легко и просто защитить свои права, собрав перечень всех государственных органов и их контакты в одном сборнике.

В Украине таким органом является Государственная авиационная служба.

Из практики могу сказать, что отправка жалобы в такой орган является эффективным и важным этапом во всем процессе борьбы за свои права. Не всегда это сразу приводит к выплате, но решение такого органа будет очень важным доказательством в суде.

Как правило, жалобу необходимо подавать на государственном языке регулятора, что, естественно, усложняет задачу. Если вы не владеете нужным языком, воспользуйтесь Google-переводчиком. Он, конечно, не переведет все идеально, но с задачей донести суть проблемы справится наверняка.

Подать в суд на авиакомпанию

Если вы уверены с своей правоте, уверены, что суд будет на вашей стороне, готовы понести определенные денежные затраты и запастись терпением, то судиться нужно. Но тут я уже не буду ничего советовать, поскольку обращение в суд без профессиональной юридической помощи как правило обречено на провал.

Зато могу вас обрадовать: в делах против авиакомпаний судиться можно бесплатно и без усилий. Юридические компании часто соглашаются вести дело пассажира без предоплат и задатков, предлагая клиенту возможность оплатить их услуги только из взысканной суммы по результату. Таким образом пассажиру неважно, сколько займет суд и каким сложным он будет, раз все затраты и усилия берут на себя юристы.

Сергей Александров,

директор AirAdvisor,

02.06.2018

Перевод