Наталья Гнездилова о правах туриста в случае задержки рейса

Туристы и турагенты не перестают интересоваться, на что можно рассчитывать, если твой рейс задержали. Вот наши рекомендации. 

Порядок и размеры предоставления пассажирам компенсации в случае отмены или задержки рейса предусмотрены Правилами воздушных перевозок пассажиров и багажа, утвержденных Министерством инфраструктуры Украины 30.11.2012, №735 (далее – Правила).

Так, в случае задержки рейса на 2 часа и более (в зависимости от дальности перевозки) пассажир имеет право требовать от перевозчика (фрахтовщика воздушного судна) питание и напитки, а также возможность осуществить два бесплатных звонка, отправить факс-сообщение или сообщение по электронной почте, если для этого есть техническая возможность.
Отдельно стоит обратить внимание, что нормы питания устанавливаются самостоятельно перевозчиком. Если туристу была предложена компенсация в виде питания, но последний отказывается от нее, то Правила не предусматривают предоставления перевозчиком/фрахтовщиком иной компенсации, в том числе путем возмещения стоимости самостоятельно приобретенных продуктов питания.

Если питание не было предложено перевозчиком/фрахтовщиком, то турист имеет право требовать возмещения убытков, понесенных ими на питание. Такие убытки должны быть документально подтвержденными. Поэтому мы рекомендуем сохранять все чеки, квитанции и прочие документы, которые подтверждают эти затраты.

Если выполнение рейса переносится на следующий день после того дня, который указан в расписании или в билете, перевозчик должен предоставить пассажиру номер в отеле, питание и обеспечить бесплатный трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт.

Также следует отметить, что при задержке рейса более, чем на 5 часов, пассажир имеет право требовать на свой выбор:

- возмещения полной стоимости перевозки (билета) на момент приобретения либо части билета, если рейс больше не удовлетворяет нуждам пассажира, а также обеспечить при необходимости обратный рейс в начальный пункт отправления

либо

- изменения маршрута: к конечному пункту назначения (при первой возможности) либо к конечному пункту (в более позднее время по желанию пассажира и при наличии места).

Для обеспечения своевременной пересадки трансфертных пассажиров на стыковочные рейсы авиакомпания должна предложить альтернативные маршруты авиаперевозки. Перевозчик обязан в каждом случае задержки или отмены рейса предоставлять пассажирам по их требованию информацию об основаниях задержки или отмены рейса, а также информацию о фрахтовщике воздушного судна, если рейс был чартерный. Перевозчик/фрахтовщик обязаны уведомить о задержке или отмене рейса не позже, чем за 3 часа до начала регистрации, а также каждые 30 минут - об ориентировочном времени задержки и ожидаемом времени вылета рейса.

Туристы имеют право требовать компенсацию стоимости фактически неоказанных услуг (к примеру, если из-за задержки рейса срок их отдыха сократился).

Если права пассажиров были нарушены и не предоставлена компенсация в порядке, предусмотренном Правилами, а также не возмещена стоимость фактически неоказанных услуг, турист имеет право обратиться к любому из цепочки поставщиков услуг. Мы рекомендуем для начала урегулировать спор в досудебном порядке. Если требования туристов не будут удовлетворены, последние как потребители имеют право обратиться в службу по защите прав потребителей и в суд.

В судебном порядке туристы могут требовать не только убытки/выплату компенсации, но и моральный ущерб, который им был причинен вследствие задержки рейса.

Для того, чтобы определить, кто будет являться ответчиком в споре, нужно понимать, по чьей вине права туриста были нарушены. Если определить не представляется возможным, мы рекомендуем обращаться одновременно ко всем участникам. Так как именно в судебном порядке может быть установлено наличие/отсутствие вины поставщиков услуг. К примеру, в ситуации с задержкой рейса - причина задержки рейса, инициатора такой задержки, наличие вины и какие действия были предприняты для урегулирования ситуации.

И еще один момент: многих волнует, несет ли турагент ответственность?

Поскольку туроператор чаще всего не сотрудничает с туристами напрямую, именно на турагента возлагается обязанность предоставлять полную и достоверную информацию туристам об условиях туристического путешествия, времени и месте вылета, предлагать туристам страховку от невыезда и т.д. Нужно помнить, что турагент является посредником между туристом и туроператором по реализации туристических услуг.

Если случилась задержка чартерного рейса, турагент ввиду специфики отношений не может нести ответственность, поскольку непосредственно не бронирует и не оказывает услуги перевозки. Но если турагенту была доведена информация туроператором до начала тура, а последний не сообщил ее туристам, турагент может нести ответственность, если будет доказано, что вследствие нарушения турагентом своих обязанностей, права туристов были нарушены (к примеру, туристы не смогли вовремя отказаться от тура ввиду изменения существенных условий договора).

Юрист компании Jurimex

Наталья Гнездилова, 

14.05.2018