Елена Гетманцева о крике души Елены Жмуриной

Уважаемые партнеры, друзья!

Мы в компании Travel Professional Group очень внимательно ознакомились с открытым письмом уважаемой Елены Жмуриной. Я знаю, что ее мнение разделяет достаточно большое количество агентов, наших партнеров. И понимаю, что с их точки зрения изложенные в письме обстоятельства выглядят именно так, как описал их автор.

Однако любая медаль имеет две стороны. И очень важно, чтобы в отношениях операторов и агентов было меньше недосказанности, непонимания и взаимных подозрений. Важно, чтобы в новой Украине туристический рынок был честен в первую очередь по отношению в себе и своим клиентам. Поэтому мы решили изложить нашу позицию относительно отдельных положений письма.

Итак, перепродажи и закрытые отели. Это не новость для туристического рынка и такие явления происходят всегда. Особенно в пик сезона. Задача хорошего туроператора немедленно предоставить туристу равноценную или лучшую альтернативу, а также удовлетворить все возможные претензии туриста к агенту и туроператору. Не могу ответить за весь рынок, но большинство туроператоров Украины в полном объеме выполняют эту задачу. Однако в этом году ситуация усугубилась в связи с российско-турецким кризисом и падением спроса на Турцию как курорта в начале сезона. С одной стороны, турецкие отели дали беспрецедентные скидки на отели, но с другой – ситуация породила неопределенность: не всегда оставалось понятно, какой отель будет работать и с какого числа. Со своей стороны, еще в начале сезона мы приняли решение не продавать отели вслепую, не имея с ними договора и не будучи уверенными, что они заработают. Не сомневаюсь, что большинство операторов поступали также, не провоцируя увеличения  жалоб. Но, конечно, количество жалоб туристов и переселений увеличилось у всех. Лично мы приняли все меры для того, чтобы туристы оставались довольны.

Относительно динамичных цен спешу уверить дорогих коллег в том, что нам, как и вам, проще работать со статичными ценами, желательно не меняющимися на протяжении сезона. Помню те времена, когда мы получали от партнеров цены в начале сезона и подписывали их, не меняя по 3-4 месяца, а иногда и дольше. Однако жизнь меняется и правила меняются. Жизнь становится динамичней. И динамика растет с каждым днем. Мы можем радоваться этому или горевать, но изменить этого не можем. Спрос диктует цену и у нас, и у наших иностранных партнеров, и у отелей. И да, благодаря современным технологиям она сверхдинамична. Это надо принять и перестроить свою работу, разъясняя новые правила рынка туристам. Чем раньше мы это примем, тем менее болезненным будет процесс перехода на новые рельсы.

Вопрос соотношения цен раннего бронирования и «горящих туров» стоит особняком. Дело в том, что действительно горящий тур при всем нашем негативном отношении к данной категории продукта может быть дешевле тура раннего бронирования. И этому есть причина. У этих туров абсолютно разный потребитель. Мы открываем раннее бронирование для туристов, которые планируют свою жизнь, не могут надеяться на случай и гарантированно получают отличную цену на продукт. Это состоявшиеся в жизни, самодостаточные люди с семьями. Сейчас, к слову, мы уже в полном объеме открыли бронирование зимы. Таким образом, турист, покупая новогодний тур, знает, что продукт будет ему предоставлен, и понимает, что покупает его по цене дешевле стойки на 50 и более процентов.

Мы всячески стимулируем раннее бронирование – развитые рынки давно пришли к продажам турпродукта за год-полтора до даты заезда. В то же время, на некоторые даты каждый оператор имеет остатки непроданного «горящего» продукта, которые он обязан продать ниже себестоимости, обеспечивая свою финансовую стабильность. Ведь сегодня именно финансовая стабильность является основным критерием выбора оператора. И да, мы осознанно идем на продажу туров по цене ниже себестоимости, спасая часть вложенных в продукт денег. Но, слава Богу, такие туры есть не на каждую дату. Предугадать их появление невозможно. И поэтому они рассчитаны на потребителя, готового рисковать. Ждать дешевый продукт и с высокой долей вероятности не получить его. Это в основном молодежь, которая еще не нашла себя. Прекрасный возраст, когда ты можешь рискнуть всем и получить все, когда ты принадлежишь только себе, когда все у тебя впереди. Однако любой оператор или агент, который делает ставку на такого потребителя, очень рискует. И любой клиент, который жалуется, что купил по раннему бронированию дороже (в результате определенного стечения обстоятельств), имеет возможность рискнуть, собрать чемоданы, написать заявление на отпуск и ждать горящего тура… Но многие ли из ваших клиентов способны на такое?..

И последнее: штрафы. Весьма болезненная тема и для агентов, и для туристов. Каждый оператор решает для себя каким образом строить свою маркетинговую политику в отношении штрафов. У TPG был также период весьма жесткого отношения к взиманию штрафов с агентов. Мы поняли, что такая политика была ошибкой и поменяли ее. Сегодня агентства категории celebrity и professional и нашей франчайзинговой сети могут аннулировать свои бронировки без каких-либо штрафов, кроме случаев, когда речь идет о компенсации реальных (подчеркну, реальных) убытков оператора. В части последних, по-моему, не может быть никаких разногласий ведь оператор не может брать на себя уплату затрат, понесенных не по его вине. Но даже в таких случаях, мы делаем все от себя зависящее для минимизации убытков агента, опираясь не на условия договора, но на элементарные человеческие ценности. И да, мы, конечно, возвращаем стоимость тура даже при позднем отказе, в связи с форс-мажорными обстоятельствами (такими, как болезнь, смерть близких, мобилизация и т.д.), борясь с отелями за каждую копейку клиента. Бизнес бизнесом, но мы всегда должны оставаться людьми.

Таково мое скромное мнение относительно указанных вопросов. В заключение хочу поблагодарить Елену Жмурину за то, что она подняла такие важные, животрепещущие темы современного украинского рынка и позволила нам их обсудить публично.

Хороших всем продаж!

Елена Гетманцева,

гендиректор Travel Professional Group,

07.07.2016

P.S. Turprofi.com.ua c удовольствием предоставит место для ответа и другим туроператорам. Свое мнение можете присылать на Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..