Руководительница одного из киевских event-агентств, которое специализируется на проведении свадеб и других торжественных мероприятий (в том числе за границей), инициировала на своей страничке в Facebook обсуждение турагентства, где приобретала путевку в Турцию. Женщина заявила, что хотела жить в D-Hotel Maris, а ей продали Casa de Maris. А затем призвала всех не обращаться в указанную туркомпанию, поскольку «там вас разведут на деньги и отправят отдыхать в неизвестном направлении».

«Решила забронировать отдых в отличном отеле D-Hotel Maris, уточняя, что это новый, шикарный отель, с лагуной и красивой территорией. На что получила ответ "да-да, знаю, конечно, все сделаем". В итоге, в срочном порядке попросили привезти деньги и подписать договор. За три дня до вылета выясняется, что забронировали мне неизвестный отель Casa de Maris, о котором я даже понятия не имела. Деньги никакие вернуть не могут, так как договор подписан и бронь снять невозможно (в чем я очень сильно сомневаюсь). Позже, проверив стоимость этого отеля на booking.com, я обратила внимание, что этот отель не стоит и половины денег, которые я заплатила за путевку», - пожаловалась туристка.

За 20 часов в сети пост лайкнули более сотни человек, 19 сделали перепост. Дискуссия развернулась на всю катушку, а комментарии сводились в основном к тому, что «мошенников и некомпетентных туроператоров полно», «аферисты», «из-за каких-то недоразумений и/или халатности "профессионалов" отдых превращается в стресс», «какой кошмар», «надо быть бдительными». Автор отметила, что «подписав договор компания ХХХ моей дочери не выдала ни ваучера, ни билетов». Ей тут же пояснили, что «после подписания договора ни ваучеры, ни билеты не выдаются, а прикрепляются к вашей заявке за сутки до предполагаемого вылета, а турагент распечатывает документы и выдает», но туристка все равно осталась в убеждении, что пострадала от мошенников.

К слову, одна из подруг автора поста порекомендовала ей обращаться в следующий раз к другому агенту (известному Turprofi.com.ua в качестве борца со скидками): «На будущее есть замечательная турфирма …! Рекомендую всем знакомым и сама езжу! Директор – …! всегда поможет лично и сделает скидку!». Потом кто-то обнаружил у представителя ТА донецкие корни – участники тут же обсудили моральный облик представителей определенного региона. В общем, дискуссия в ФБ открыла много нового и интересного.

Агентство, которое продало тур в Casa de Maris, обратилось в Turprofi.com.ua с вопросом: как можно остановить поток обвинений в свой адрес? В компании уточнили, что совершенно уверены в своей правоте и готовы идти за опровержением и защитой своей деловой репутации в суд. «За 16 лет работы у нас еще не было таких абсурдных ситуаций», – рассказал нам представитель компании. По его словам, туристка позвонила с просьбой забронировать номер в «Дэ Марис Хотэл». Ее друзья отдыхали там, сказала она, и остались довольны. D-Hotel Maris, который она, как выяснилось позже, на самом деле хотела, был в стопе, поэтому система его даже не высветила. А поскольку туристка сама точно не знала, как называется гостиница, то подтвердила, что да, хочет поехать в Casa de Maris. Причем ее не смутило, что стоимость отдыха в Сasa минимум на треть ниже, чем платили ее друзья.

«Туристка, видимо, очень занятая женщина, сказала, что ей удобнее общаться именно по телефону, потом не смогла прийти в агентство лично – отправила дочь. Девушка пришла 4 сентября, изучила все бумаги, проверила, подписала заявку на бронирование, затем сам договор. А к обеду 5 сентября клиентка просмотрела документы и обнаружила, что хотела не эту гостиницу», - объясняет агент. Сначала она переживала, что ошиблась, а потом стала обвинять во всем агентство и требовала вернуть деньги. «Как только мы поняли, что нужен был другой отель, связались с оператором и попытались все переиграть. Но в D-Hotel Maris свободных номеров не было, оставались только очень дорогие предложения, которые клиентке не подошли», - объясняют в компании.

Альтернативные варианты в других отелях клиентка забраковала (ей показалось, что цена на Booking.com гораздо ниже, хотя там в стоимость входило только проживание). Аннуляция заявки со штрафными санкциями от оператора (авиабилеты – 100%, отель – по договоренности) привели туристку в состояние крайнего раздражения. Хотя по договору штраф при отказе от тура менее, чем за 7 суток, должен был вообще составить 100%.

По словам менеджера компании, 5 сентября можно было еще попробовать поменять фамилии в бронировке, если бы на отдых вместо туристки и ее дочери согласились поехать родственники или друзья. Но клиентка не была настроена на это – просто требовала деньги назад.  После долгих препирательств она приехала в офис ТА и написала заявление об аннуляции. А затем разместила разгромный пост об агентстве-мошеннике на своей странице в Facebook. «Женщина имеет много друзей и подписчиков. Круг общения у нее довольно приличный. Естественно, наша репутация от обвинений в мошенничестве страдает, и непонятно, как с этим бороться», - констатировали в агентстве.

«Можно обратиться в суд с требованием дать опровержение на странице туристки в ФБ, – комментирует замдиректора Pegas Touristik по правовым вопросам Николай Слюсаревский. – Предъявить иск о защите деловой репутации турагентства. Если туристка сама намерена обращаться в суд, то лучше дождаться и подать встречный иск. При этом очень важно, что клиентка подписала заказ на бронировку, в которой описывается отель – все оформлено правильно и у ТА сильная юридическая позиция. Но мне кажется, что посты в соцсетях не могут сильно навредить агентству. Пусть лучше игнорируют».

Эксперт обращает внимание, что договор подписывала дочь женщины: «Туристка, которая утверждает, что ее обманули, юридически вообще ни при чем, так как подписывала договор и покупала тур не она. Тут явно речь идет о том, что одна из сторон договора была неосторожна в своих действиях», - отмечает Николай Слюсаревский. По его словам, в суде нетрудно будет доказать, что турист передумал ехать на отдых и решил сделать крайним турагента. Что касается обвинений в мошенничестве и требований вернуть деньги, то агентству достаточно будет предъявить платежку, согласно которой деньги за тур перечислены оператору – и все вопросы будут сняты.

Отметим, что на следующий день после публикации поста туроператор уведомил агентство, что штраф за аннуляцию составил 900 долларов (примерно половину стоимости тура). А туристка все-таки убрала свои обвинения со страницы в ФБ, хотя скриншоты у нас остались…

Валерия Овсяник, 08.09.2015