В редакцию Turprofi.com.ua пришло письмо от туриста, который задержался в конце августа на отдыхе из-за пробитого самолетного колеса. Хотя задержки и отмены рейсов бывают в работе любой авиакомпании, но сбои у МАУ, как обычно, вызывают особенно острую реакцию у пассажиров. Посоветовавшись, мы решили не игнорировать письмо, а опубликовать выдержки из него, добавив комментарии экспертов авиации.  

«…зная, что лечу в Турцию именно через МАУ, до последнего думал, что это компания с именем, да и вообще вряд ли со мной такое (задержка. – Ред.) произойдет. В Турцию мы улетели отлично и без происшествий. А вот то, что было в самом конце, оставило очень неприятный осадок…

В аэропорту мы зарегистрировались, прошли все посты, погуляли по дьюти-фри и двинулись к нашему 13-му выходу. На табло посадка была окончена в 14:10 (вылет в 14:50), но турок стоящий у прохода сказал, что людей зарегистрировали по ошибке и отвезли на автобусе к другому самолету, а потом успешно привезли назад и вернули корешки билетов! Дальше представитель аэропорта сказал, что проблема с багажом, мол, его по ошибке не в тот самолет увезли. Сходу рейс перенесли на 15:45 и сменили выход на четырнадцатый. Также вместе с нашим, перенесли еще несколько рейсов. Мы действительно поверили в басню с багажом. Но в 15:40 выход так и не открыли, а рейс перенесли на 19:30! Из представителей аэропорта никто не смог назвать причину, пассажиры начали переживать, ведь многих из них родственники уже ждали в Борисполе. Около пяти вечера нас всех неожиданно решили покормить в местном фастфуде.  Всем дали колу, бургер, картошку фри и воду. Но среди пассажиров было много грудничков и детей до двух лет, которых бургерами и пиццей не покормишь. Также представитель аэропорта раздал бумажки от МАУ с нашими правами, где было сказано:
17.3.2. Авіакомпанія, скасовуючи або затримуючи рейс, надає пасажирам на їх запит пояснення щодо підстав скасування чи затримки рейсу.
17.3.5.
1) харчування та прохолоджуючі напої відповідно до часу очікування нового рейсу;
4) два телефонні дзвінки або телекс-, факс-повідомлення, або повідомлення електронною поштою, якщо для цього є технічні умови аеропорту.

В принципе, нас покормили, но и только. На этом наши права закончились. Ни звонков и объяснений причины задержки. Много людей просили хотя бы смс отправить. Когда около 19 часов на нашем выходе начали регистрировать немцев, стало ясно, что в 19:30 мы не улетим… Хотя в 19:55 на табло еще светилось время вылета 19:30. Тут уже люди начали кричать «ганьба» и «консула»! Через 15 минут криков вышел представитель аэропорта и рассказал о проблемме с шасси. В 20:00 они вывесили время вылета 20:30. В 20:30 людей только начали регистрировать. К самолету нам выделили аж один автобус, который забился под завязку, потому что было несколько семей с колясками. Что интересно: автобус медленно сделал круг почета вокруг аэропорта и только затем подъехал к самолету, до которого было рукой подать. Есть вероятность, что этого требовала техника безопасности. Возможно. Именно так хочется думать. При посадке на борт нам рассказали, что виной стало сломанное колесо, весом 350 кг, и то, что его пришлось везти из Украины. Хотя о поломке стало известно при посадке этого рейса ранним утром того же 21 числа…».

Справедливы ли претензии туристов к авиакомпании? Сделала ли она что-то неправильно? Эксперты отрасли полагают, что у туристов преобладают эмоции, которые не позволяют им трезво взглянуть на происходящее.

 «Я не вижу особых проблем в описанной истории, - высказывается директор «Стиль-Авиа» Евгений Хайнацкий. – Если пробивается колесо в аэропорту, который не является для перевозчика базовым, то именно так все и бывает». Эксперт отмечает, что постоянный перенос времени вылета и гейтов также вполне закономерен в перегруженных аэропортах. «Со мной такой случай был в Домодедово с компанией «Трансаэро» – 4 или 5 раз меняли выход из-за задержки рейса. Единственный минус в турецкой истории с украинцами – отсутствие правильного информирования пассажиров. Сказали бы сразу, что пробили колесо и ждут его замены. Но и эта претензия не к МАУ, а к обслуживающей компании в аэропорту Анталии. Или надо четко давать разъяснительные инструкции по работе с пассажирами, или прибегать к крайним мерам – проводить аудит вплоть до смены партнера. Ведь такие случаи – лицо перевозчика». По оценкам экспертов, МАУ занимает примерно 60% украинского авиарынка и любые сложности у компании больно бьют по туротрасли (вместе с доверием к перевозчику тает и доверие к операторам, чьи туристы сидят в аэропортах и названивают своим менеджерам с проклятиями, угрозами и обвинениями).

«У авиакомпании с такими объемами в горячий сезон вполне могут быть нештатные ситуации – не вижу в этом ничего аномального. Естественно, туристам неприятно – их можно понять, но если в самолете есть неисправность, его нельзя отправлять в полет (думаю, с этим никто не будет спорить). Лучше задержки, чем катастрофы. Поэтому единственное, что остается туристам - успокоится и ждать», - констатирует другой собеседник.

В туркомпаниях же обращают внимание, что задержки МАУ приобрели системный характер. Даже 1 сентября рейс из Киева в Шарм-эль-Шейх вылетел вместо 12:00 в 19:18. А вылет, запланированный из столицы в Шарм на 23:00 перенесли на 4 утра следующего дня. На несколько часов задержали 1 сентября и вылет на Майорку. Кроме того туроператоры сообщили, что 2 сентября вылеты из Киева, Львова и Запорожья в Анталью и обратно также опоздают на несколько часов.

«Ясно, что лето, сезон. Но он ведь не первый у МАУ. Авиакомпания 25 лет работает на рынке, и прежде такого не случалось, а тут вдруг сбои один за другим: то на Кипре, то в Турции, то в Египте», – аргументирует глава туроператора Siesta Ольга Дяченко. Она уточняет, что альтернатив МАУ на украинском рынке нет, поэтому задержки очень беспокоят отрасль. «У нас были планы на зиму по нескольким направлениям, связанные с МАУ, но учитывая летние задержки, мы не уверены, что будем брать у нацперевозчика зимние блоки», - резюмирует эксперт.

Валерия Овсяник, 01.09.2015