За прошедшую неделю в редакцию Turprofi.com.ua поступило большое количество жалоб на заселение туристов «не в те отели». Касались они в первую очередь отдыха в Турции, хотя кое-кто переживал и из-за Черногории. ТО ссылались на овербукинг или промахи самих туристов, хотя агенты, естественно, уверяли, что во всем виноват туроператор. 

Например, сразу девять туристов, у которых по моментальному подтверждению был забронирован отель Sefik Bey City в Кемере, без всякого предупреждения привезли заселять в Sefik Bey. «Одна сеть и одна стоимость, но от забронированного туристами отеля до моря 150 м, а от того, в который привезли – 1 км. В забронированном реновация была в этом году и он обновлен, а в том, куда привезли, – инновации не было с 2004 г.», - возмущен представитель ТА. По его словам, на требования туристов отвезти их в нужный отель гид ответил, что ничего не может сделать, и выбор такой: ночевать в этом отеле или на пляже, потому что ни в одном другом отеле номеров у них нет. Туристы поехали в Sefik Bey City, а там им сообщили, что отел уже забронирован на неделю вперед. Хотя у оператора он почему-то по-прежнему стоял на мгновенном подтверждении…

Еще один случай: в конце июля двух туристов вместо Кемера отвезли в Аланью и не поселили вообще ни в какой отель. «Их просто высадили возле одного из отелей – и трансфер уехал. После нескольких обращений в адрес туроператора и турецкой принимающей к туристам в 02:15 ночи приехал работник принимающей стороны и отвез в Kleopatra Blue Hawaii Hotel. Заселили их около трех часов ночи», - рассказала глава агентства, их отправившего. По ее словам, после приземления туристов попросили подождать, а через час предложили выйти на трассу, где они простояли еще 1,5 часа, в течение которых подходил представитель ТО и обещал им в отеле встречу с шампанским. Однако в микроавтобусе водитель вообще не знал, куда он едет, – в конце концов просто высадил туристов в центре Аланьи и уехал.

В туроператорской компании Turprofi.com.ua пояснили, что произошло недоразумение: туристы должны были жить в отеле Sefik Bey Hotel 3* Кемер. После посадки они подошли к автобусу, зарегистрировались. Рядом стоял такой же автобус, но в Аланью. И когда туристы произнесли название отеля, как «Севки бей», их спокойно усадили в соседний, потому что в Аланье действительно есть отель Sevki Bey Hotel 3*. «Когда все поняли, что случилось, сразу начали заниматься вопросом их размещением и трансфером в забронированный отель, номер в котором их ожидал. Людям временно предоставили проживание в Kleopatra Blue Hawai Hotel 3*. Руководитель направления Турция еще ночью знала о проблеме и согласовывала действия с партнерами. На следующий день туристов отвезли в их отель Sefik Bey Hotel 3*, где их ожидал гид. Им предложили экскурсии в качестве компенсации за неудобства», - заверили в ТО.

На следующий день туристы уже не хотели переселяться в другой отель, чтобы не тратить свое отпускное время. Однако их все-таки перевезли в первую гостиницу, где для них никак не могли найти чистый номер. Так что двое суток прошло без отдыха…

«Такие ситуации возможны в пик сезона, - пояснили в ТО. - А тут еще так вышло, что когда туристов перевезли в их отель, то они почувствовали разницу. И, конечно, он им не понравился, хотя сами его выбрали и стоимость тура была смешная, а потом уже готовы были доплачивать за отели более высокого уровня». В итоге клиентам предоставили экскурсию в качестве компенсации за неудобства.

«В последние несколько недель в одном из ТО чудят безбожно, но именно в Турции: людей там не селят, переселяют, катают из города в город, выселяют в неизвестный аэропорт, что, естественно, очень напрягает всех», - высказывается третий турагент, клиенты которого также попали не туда, куда хотели. По мнению эксперта, это дурной знак.

Между тем грешит «овербукингом» далеко не один туроператор и не только по Турции. Некоторые агенты жалуются, например, на переселения в Черногории, где клиентам без предупреждения предлагают после нескольких дней проживания в одной гостинице переехать в другую, так как на стальное время предоставленные номера забронированы под других отдыхающих.

«Последнее время (последние лет 5) понятие «овербукинг» стало довольно редким – лет 10 назад подобные случаи в высокий сезон бывали чуть ли не каждую неделю. Сейчас максимум – несколько раз за весь год, - высказывается директор «Аполло-тур» Андрей Демура. –  Наши туристы в этом году столкнулись с овербукингом всего несколько раз – у TUI и у Anex Tour. Но эти ТО предупреждали заранее и предложенные альтернативы были значительно лучше изначально забронированных отелей». По мнению эксперта, судя по приведенным другими турагентами примерам, проблемы возникают у самих туроператоров. Хотя причин может быть множество:

1) ошибка или умышленное действие отеля (подтвердил больше номеров, чем реально было в наличии);

2) ошибка принимающей компании;

3) ошибка отправляющей компании.

«Например, подтвердили отель, не имея официального подтверждения или проворонили бронировку изначально, - объясняет Андрей Демура. – Или наподтверждали номеров с расчетом на то, что кто-то аннулируется и не приедет (классический, умышленный овербукинг)».

Эксперт уточняет, что иногда туроператоры просто заполняют свои гарантированные отели, по которым у них жесткие обязательства. Допустим, ты забронировал у ТО 4* в Аланье в отеле, где у них нет жестких блоков либо других жестких обязательств, а в то же время в отеле 5* в Белеке горят их проплаченные и выкупленные номера. Тогда они предлагают туристу переселиться из 4* в Аланье – в 5* в Белеке. «Турист доволен, оператор заполнил свои гарантированные сгорающие номера (хоть и не по той цене, по которой хотелось бы, но все равно лучше, чем они бы просто сгорели). А в проигрыше остался только отель  4* в Аланье, где договариваются без штрафов либо аннулируют брони с небольшими штрафами, которые не так обременительны», - говорит Андрей Демура.

Еще один эксперт отмечает, что некоторые ТО по причине жестких блоков в одних отелях заселяют туда туристов, не предупреждая, и даже не бронируя ничего другого – просто ставят их перед фактом по прибытии. Причем отели могут быть не выше, а ниже фактическим уровнем сервиса. «Такие ситуации можно спрогнозировать еще в начале сезона, когда кто-то из ТО выставляет в своих системах отели, где не имеет блоков. Причем, ты знаешь, что нет у них контракта, но в системе все висит, иногда даже как эксклюзив или на моментальном подтверждении. Естественно понимаешь, что в сезон туда туристов селить не будут, а повезут куда-то в другое место…», - резюмирует глава одного из ТО.

Валерия Овсяник, 04.08.2015