Турист, получивший травму в Вене, не смог воспользоваться страховкой от СК «Доминанта», которую самостоятельно приобретал для получения визы. Об этом редакции Turprofi.com.ua рассказала директор киевского ТА.

«Туристы сами забронировали отель и перелет, но пришли к нам, чтобы мы помогли им правильно заполнить документы на визу, под которую они приобрели страховку у СК «Доминанта», – рассказала турагент. – Через несколько дней после отъезда, жена туриста позвонила мне из венского госпиталя с просьбой о помощи: ее муж решил покататься на сегвее, но наехал на камень и врезался в стену. От удара его отбросило назад, он упал на спину и удар был такой силы, что мужчина потерял сознание. Человек, который давал напрокат сегвеи, вызвал скорую, туриста срочно отвезли в госпиталь, и уже оттуда его жена позвонила в страховую компанию».

Ассистанская компания «Доминанты» сообщила, что не сотрудничает с госпиталем, в котором оказался турист, но клиентам сказали, что случай зафиксировали и, мол, оплачивайте все сами, а по приезду в Украину вам эти расходы возместят. Однако туристы на всякий случай позвонили турагенту, хотя, по сути, даже не были его клиентами. «Есть еще люди, у которых нет даже электронной почты, и я понимаю, что в такой ситуации им просто не к кому было обратиться. Поэтому я сама позвонила в страховую компанию», - объяснила директор ТА.

В страховой сказали, что никакого страхового случая у них не зафиксировано и ничего они не знают. Все последующие девять дней, которые турист лежал в больнице, где ему делали операцию, турагент дергал страховщиков и ассистантс вопросами об оплате лечения (один день просто нахождения в больнице стоил 730 евро). Страховая регистрацию этого случая отрицала, хотя ассистирующая утверждала, что все зафиксировано. В ответ на это «Доминанта» заявила, что ничего не будет оплачивать и предложила требовать деньги с ассистанса. В конце концов представитель ассистирующей компании довольно грубо дал понять агенту, чтобы он не вмешивался, так как он никто, и у него нет полномочий – пусть, мол, сами клиенты все выясняют, а посторонним лезть сюда нечего. «На мои звонки они больше не отвечают. 4 апреля туристы вернулись в Украину – счет за лечение им обещали отправить на дом, причем из-за языкового барьера люди даже не поняли, какую сумму остались должны. По моим прикидкам, это около 9 тысяч евро», - говорит глава турагентства.

С шестой попытки Turprofi.com.ua дозвонился в СК «Доминанта» (не путать с СК «Доминант» – это разные организации), однако получить какие-либо пояснения не удалось: менеджер переключила разговор на начальство, которое не смогло или не захотело взять трубку, а наши дальнейшие звонки натыкались на «занято».

Мы обратились за комментариями к экспертам страхования в туризме. «Из того, что Вы рассказываете, я могу сделать вывод, что положение с компенсацией у туристов сложилось катастрофическое, - говорит замгендиректора СК «Финекс» Елена Чупыркина. – Страховая должна оплатить лечение, если есть показания медиков по угрозе для жизни клиента. Если угрозы не было, то туристу предложили бы возвращаться в Украину и лечиться здесь. Если же угроза есть, то важно, чтобы лечение оплатили, пока турист находится в больнице, либо постфактум, но без участия в этом туриста». По словам эксперта, клиенты должны были потребовать от страховой гарантийное письмо, в котором она брала бы на себя обязательства покрыть их лечение. Причем не стесняться в способах давления на компанию (звонить все время, требовать выполнить обязательства, обещать пожаловаться в госорганы), поскольку часто это единственный способ что-то получить. Посредником при передаче госпиталю гарантии может выступить ассистирующая компания. В данном случае очень похоже, что СК сняла с себя обязательства в отношении туристов, так как телефонные разговоры к делу не подошьешь.

Елена Чупыркина пояснила, что если австрийский госпиталь отправит счет туристам, то они и должны будут с этим разбираться: «Страховая (юрлицо) не сможет заплатить по счету, выписанному на физлицо, даже если бы и захотела, то есть людям придется заплатить самим, а уже потом обращаться в страховую, которая сначала будет рассматривать их обращение, а потом, скорей всего, откажет на каком-нибудь правдоподобном основании. По-хорошему, госпиталь должен был бы направить счет напрямую в СК».

Отметим, что туристы могут, конечно, и не заплатить, раз уж им повезло вернуться домой (слава богу, Австрия – не Египет и не Таиланд. Однако в этом случае они попадут в списки должников, и дорога в страны ЕС им будет закрыта.

Председатель правления ERV Мирослав Бойчин отмечает, что ассистирующая должна записывать переговоры с туристами и если она пообещала им выплату, то это фактически то же самое, как если бы выплату обещал страховщик. Однако вопрос даже не в том, предоставит ли ассистанс эти записи, а в том, сможет ли страховая это оплатить.

В СК «Доминант», куда мы позвонили, поначалу перепутав эту компанию с «Доминантой», также считают, что туристы должны были быть более настойчивыми и не позволять «Даминанте» делать вид, что ничего не произошло. «В договоре написано, что страховая обязана взять на себя расходы по госпитализации. И если уж клиент оказался в таком положении, а СК отказывается платить госпиталю, то нужно искать рычаги давления на нее (вплоть до того, что обращаться в Нацкомфинуслуг или хотя бы пригрозить сделать это: лишиться лицензии сейчас очень просто и вряд ли СК проигнорирует такую угрозу)», - пояснили в компании «Доминант». Там уточнили, что не все страховщики сейчас в состоянии выполнять свои обязательства, особенно, когда продают свои услуги за три копейки. Поэтому при покупке полиса, важно обращать внимание на его цену: если он неправдоподобно дешев – это повод задуматься. Хорошо, если страховка действительно понадобится лишь для консульства, но если, как в данном случае, произойдет нечто неприятное, то на полис за три копейки вряд ли можно рассчитывать.

«Ситуация на рынке действительно очень сложная, - подтверждает Елена Чупыркина. – Многие страховые сейчас не платят за клиентов, и ассистирующие компании постепенно отказываются с ними работать, так как вынуждены покрывать долги одних СК за счет выплат других – это сказывается на всех участниках. «Например, по одному из страховых случаев наша фирма перечислила деньги ассистирующей еще прошлой осенью, но эти средства до сих пор не передали в госпиталь, где уже начислили штрафные санкции за неуплату», - объясняет эксперт.

Мирослав Бойчин согласен, что с ассистирующими компаниями сейчас у многих есть трудности: «По правилам ассистанс платит госпиталю за лечение туристов, затем отправляет счет страховой, которая компенсирует эти расходы. Однако в последние полгода возникли проблемы с курсом валют. Не редки были случаи, когда ассистанс платил по одному курсу, а страховым приходилось рассчитываться по другому, причем деньги не всегда доходили до госпиталя вовремя (суммы приходилось пересчитывать), что также постоянно становится предметом спора». Эксперт добавляет, что когда гривна начала падать, многие СК в борьбе за обедневшего клиента стали демпинговать, поэтому из множества СК, предоставляющих услуги в туристическом сегменте, реально лишь 5-6 компаний в состоянии что-то выплачивать. И туристы должны иметь это в виду.

Валерия Овсяник, 06.04.2015