«Авиафорум», прошедший в рамках УТФ 24 марта, озвучил несколько основных проблем в сфере билетных продаж. Причем, судя по всему, рынок разделается с ними не так скоро. К таким проблемам относятся, например, нормы, регулирующие ответственность агентов при дефолте самих агентов или авиакомпаний.

Глава комитета по транспорту Ассоциации лидеров турбизнеса Украины Елена Кашперская считает, что рынку необходимо определение границ консолидированной финансовой ответственности. «Почему, например, агенты должны возмещать туристам деньги за несостоявшиеся полеты (случай с «Аэросвитом»), если плата уже была перечислена в IATA BSP? И почему на разных рынках в этой ситуации были применены разные нормы?» - поинтересовалась госпожа Кашперская, тут же сама и объяснившая, что в IATA на этот вопрос отвечают просто: нужно менять национальное законодательство в этой сфере.

Пока Елена Кашперская развивала мысль о том, что придется действительно менять законодательство, присутствовавший в зале известный юрист Андрей Гук всех проинформировал, что Госавиаслужба 5 марта обнародовала новый проект правил воздушных перевозок, которые предполагают изменения не в пользу агентов.

Для участников обсуждения это стало неприятным открытием. «Хорошо, что правила еще не приняты, мы сможем еще что-то изменить», - прокомментировала неунывающая Елена Кашперская, которая уверена, что агенты со своей низкой маржинальностью не могут покрывать затраты авиакомпаний.

«Как показывает опыт, если правила уже написаны (а я уверен, что написаны они с подачи МАУ), такими они и останутся. Вопрос в том, действительно ли там все так плохо, как мы предполагаем», - высказался в разговоре с Turprofi.com.ua один из авиаагентов.

Еще одним важным вопросом стала возможная утрата доверия со стороны страховых компаний. Первоначально, когда Елена Кашперская об этом упомянула, все решили, что страховые компании просто боятся связывать себя какими-то обязательствами после «Сентурии» и «Ньюз Тревел». Однако после выступления первого зампреда правления ERV в Украине Андрея Николаева одна из агентов задала ему вопрос: правда ли, что есть проблемы с пересчетами страховых выплат в валюте? Господин Николаев очень удивился и спросил, откуда она это знает, а затем посмотрел на присутствовавшего в зале главу APJC Андрея Павленко и уточнил: «Мы же договаривались об этом не говорить, да?»

В итоге представитель ERV все-таки высказался о наболевшем. Оказывается, страховщикам предложили выплачивать деньги за банкротов по новому валютному курсу. «Мы живем в Украине и предоставляем гарантии в гривнах на день принятия страховых премий по курсу НБУ, –  объяснил Андрей Николаев. – Сумма в сто тысяч долларов до падения гривны и сто тысяч долларов теперь – это разные вещи. И был уже случай, когда убыток превышал страховую сумму. Поэтому если вы хотите, чтобы страховая платила в гривнах по новому курсу, то либо должны смириться с тем, что мы оплатим все в пределах какой-то суммы, либо придется индексировать страховые премии».

Судя по всему, окончательное решение на этот счет будет приниматься в суде, хотя кто именно выступит истцом – пока неясно. Ясно только, что если страховщики продолжат работать в убыток, то они перестанут страховать авиаагентов, которым останется только обращаться за гарантией в банки. «А вы сами знаете, как сейчас эти банки лопаются», – напомнила Елена Кашперская.

Андрей Николаев также высказал свои претензии к IATA, которая сообщает страховым о дефолтах тех или иных агентских компаний лишь спустя несколько месяцев, так что фактические банкроты за это время успевают даже ликвидировать предприятия (иногда до того, как выходят из IATA). В связи с этим участники вспомнили «Сентурию», убыток от которой оплачен не был, и высказали мнение, что если бы Госавиаслужба, к примеру, лишала скомпрометировавшие себя агентства аккредитации и не допускала их больше на рынок, всем остальным игрокам было бы намного легче. В данный момент этим никто не занимается, уставные фонды некоторых компаний фактически равны нулю, так что непонятно, как можно спокойно с ними работать.

К сожалению, на мероприятии не присутствовало руководство Tickets.ua, которое любит поддать жару на самые больные темы, а вот другие участники неоднократно упоминали эту компанию, в том числе в связи с демпингом на рынке.

Еще одной темой для обсуждения стала конкуренция между авиакомпаниями и агентами. «Нам придется смириться с тем, что так оно есть и будет – продажи авиакомпаний через агентов все равно составляют 60% от общих объемов», – успокоила Елена Кашперская. Она также предложила агентам объединяться и приходить на обсуждения рыночной ситуации в офис АЛТУ каждый четверг (желающим войти в состав авиационного комитета придется заплатить 1000 гривен в месяц, а тем, кто просто хочет знать результаты обсуждений – стать дистанционным участником и получать всю информацию по электронной почте - достаточно платить 500 гривен ежемесячно).

Что касается упомянутых выше новых правил Госавиаслужбы. Прочитать проект целиком сложно (там более сотни страниц), однако Андрей Гук дал предварительную экспертную оценку нововведениям, сосредоточившись пока на общих юридических моментах, которые сразу бросились ему в глаза:  

«В случае продажи через Интернет перевозчик или агент по продажам должны разместить на сайте условия договора публичной оферты и принять меры для ознакомления с ними пользователя при последующим хранением информации о согласии пользователя с его условиями».

«Во-первых, есть такая штука как свобода договора, - отмечает Андрей Гук. – Почему авиакомпании именно должны делать и именно публичную оферту? Авиакомпания вправе отказать в перевозке с последующей компенсацией любому пассажиру, если считает его, например, нетрезвым.

Во-вторых, у авиакомпаний, как правило, сайты управляются глобально и имеют некоторую локализацию, например, украинскую. И никто не будет переделывать глобальный сайт для того, чтобы хранить доказательство согласия пользователя с условиями. В суде я как юрист авиакомпании должен продемонстрировать, что невозможно купить билет, не оставив галочку на условиях, но с чего вдруг авиакомпания должна хранить данные об этом? Как хранить? Где? Зачем?

А по поводу того, что такое «договор публичной оферты», тихо промолчу. Украли это ноу-хау с сайта железной дороги», - смеется Андрей Гук. По его словам, такого понятия вообще нет в законодательстве: «Есть публичный договор, есть оферта. Но "договор публичной оферты" - это примерно как договор о том, чтобы предложить жениться – и не предложение, и не брак, а что-то совсем непонятное».

«Перевозчик или агент по продаже, предоставляющий услуги по бронированию через Интернет за осуществление бронирования, операции возврата средств и т.п. может принимать соответствующую оплату в виде сервисного сбора. Стоимость указанного сервисного сбора не входит в стоимость билета и оплачивается пользователем отдельно. В случае возврата средств, в том числе принудительного, сервисный сбор не возвращается».

«Не понимаю, зачем это регулировать. Почему не входит в стоимость билета? А что тогда входит? И что значит «за дополнительную плату»? На отдельный счет или как? А если агент хочет вернуть и сервисный сбор? Нельзя?», - возмущен Андрей Гук.

«Фактическое время оформления билета может отличаться от времени осуществления бронирования через Интернет».

«Это предложение – регуляторная норма. Для чего она? Что такое «оформление билета»? Может, хотели сказать, что с вашей карты могут снять гораздо больше гривен, чем вы думали во время бронирования? Тогда так и скажите», - предлагает юрист.

«Пользователь не может отменить самостоятельно оплаченное и оформленное бронирование через Интернет. Эта операция осуществляется перевозчиком или агентом по продаже перевозок после оформления заявления на возврат средств».

«Какого заявления? Письменного? – интересуется Андрей Гук. – А в чем тогда суть интернета? Некоторые серьезные компании уже предлагают инструмент автоматического изменения в электронные билеты и возможность отмены, а у нас правилами Госавиаслужбы пытаются для этого сделать обязательным заявление. А телефонным звонком агенту можно отменить бронирование постоянному клиенту?»

«Агент по продаже перевозок отвечает за своевременное информирование покупателя об изменениях в бронировании, которые сделаны перевозчиком».

«Вот у меня почему-то ощущение, что автор этого предложения в проекте правил – господин Анатолий Дидурик, юрист МАУ. Сейчас я представляю одну совсем нескромную авиакомпанию в одном судебном деле. Там есть несколько истцов-пассажиров. Ответчики – две авиакомпании, третье лицо – агент. Суть в том, что агент продал билет, по которому сначала летит одна авиакомпания, затем стыковка, летит другая, и обратно так же. Первая авиакомпания разбиралась с пьяным пассажиром, поэтому опоздала, вследствие чего потерялась стыковка. И тогда эта первая авиакомпания переоформляла билет, вносила изменения в бронирование. И при этом внесла изменения в бронирование так, что свои сегменты переоформила, а сегменты других авиакомпаний – нет. И главное: не акцентировала внимание пассажиров на том, что в результате потери стыковки бронирование на обратный рейс другой авиакомпании будет аннулировано и пассажирам следует сообщить в другую авиакомпанию о продлении путешествия. Теперь в суде первая авиакомпания говорит, что она не виновата, а виноват агент, который не сообщил пассажирам об изменениях в бронировании, сделанных этой авиакомпанией, - приводит пример Андрей Гук. – И вот вам проект правил, по которому авиакомпания теперь не несет ответственности за информирование пассажира об изменениях в бронировании – все это перекладывается на агента. Мое мнение – ответственность перед пассажиром должны нести авиакомпания и агент в зависимости от их вины».

Валерия Овсяник, 25.03.2015