Борьба за прибыль начинает приобретать новые формы. И случаи бывают разные.

На днях директор одного из турагентств рассказала Turprofi.com.ua любопытную историю. Давний и постоянный клиент не смог до нее дозвониться (телефон был недоступен несколько дней) и он по рекомендации друзей пошел в другое агентство. Там взяли задаток в 300 у.е. (турист привез предоплату под дом агента, в пятницу вечером) и не забронировали тур. Тянули три дня с ответом, пока у него терпение не лопнуло, а потом сказали, что за 4 дня до тура ему не могут вернуть все деньги, мол, на таком сроке им светит штраф 10%. Тур стоил 1800 долларов, то есть штраф составлял 180 долларов.

«Турист дозвонился мне, рассказал о своих приключениях, и я, конечно, поняла, что тут дело нечисто, потому что за 4 дня до вылета должен быть штраф 100%. Обратились к туроператору и выяснили – брони не было вообще! Забронировали мы ему все сами (это заняло 10 минут). Когда турист поехал в первое агентство забирать задаток, продавец штрафов еще и отказывалась в грубой форме ему эти деньги вернуть. Но в итоге все разрешилось». По мнению эксперта, туризм всегда строился на доверии, и плохо, что есть агенты, которые его подрывают. «С моим туристом у них не вышло, да и то случайно, так как я вовремя включила телефон, а с другим выйдет. Даже мой готов был оставить 180 долларов задатка, чтобы не подставлять «бедного менеджера». Это ведь чистое мошенничество».

«Конечно, это обман, но мы не знаем, подписывал ли турист с агентом-мошенником договор и платил ли он официально, - комментирует один из юристов. – Доказать злонамеренность в Украине сложно. И делать это из-за 180 долларов турист явно не будет».

В другой компании рассказали следующее. Их менеджер поменяла место работы, но решила об этом не предупреждать – просто продолжала сидеть в своей старой фирме, отправляя клиентов от новой компании и параллельно сливая новым работодателям всю клиентскую базу. «Я смотрю – люди ходят, подписывают документы, а бронировок нет, - на условиях анонимности поделилась директор ТА. – Когда я поняла, что происходит, решила, что так это оставлять нельзя. Оповестила всех наших клиентов о мошенничестве менеджера, о том, что ее отстранили от работы и уволили по статье – доказательная база собрана».

Как ни странно, эта ситуация вызвала со стороны экспертов, в основном, критику в адрес руководства ТА. «Это полный прокол директора. Там, где я работала, руководство бы в жизни такого не допустило – все было под контролем... каждый задаток, каждая оплата... как так можно!?» - интересуется директор Wild Travel Татьяна Нечипоренко. «Пусть директор уволит менеджера и поработает над системой учета клиентов: введет номерные чеки, разрешит печатать договоры только через CRM и установит веб-камеру в офисе», - предлагает глава «Султан-тура» Станислав Баев. Представитель другого турагентства Жанна Зайцева уточняет, что менеджеры должны при приеме на работу подписывать документы, где перечислены их права и обязанности, чтобы потом не было вопросов. А эксперт розничных продаж Юрий Гапоненко напоминает, что во многих компаниях менеджеров вообще не оформляют официально и тогда сделать с ними ничего нельзя. Впрочем, это не тот случай.

«Бывают разные ситуации, особенно если директор/хозяин не живет в офисе сутками. Или занимается чем-то дополнительно. На самом деле многое остается на совести у менеджера. Тотальный контроль (стоять над душой с утра до ночи) – это нереально. Зачем тогда менеджер? Проще уже самому все делать», - говорит директор черновицкого ТА «Дискавери» Ольга Сарахман. «Люди разные, кто-то до копейки туристам сдачу отдает, а кто-то может работать в компании и не забывать о себе, - добавляет представитель "Идриска тур" Юлия Кондратец. - И еще замечу, чем выше заработная плата, тем больше нужно следить, что делает работник, хотя в любом случае всё зависит от человека». 

Если менеджер что-то натворил и туристы предъявляют претензии, то всегда в таких случаях будет отвечать и руководитель, констатирует Наталия Яцуненко из «Подорожуйте з нами». «Главное, чтобы с договором все было в порядке, тогда бояться руководителю нечего», - успокаивает директор "Компани Юни Тревел Украина"  Оксана Грибанова. «Если менеджер брала деньги, то она же и выписывала чеки. От какого агентства она их выписывала? У меня вопрос к директору: как часто она присутствует в офисе?» - спрашивает специалист днепропетровского ТА «Тортуга» Наталия Лобань. «И правда, вопросы к директору очень большие, как можно не заметить?» - поддерживает представитель ТА «Ветер перемен» Алина Ходор.

«Менеджер заключала с туристами договор, брала предоплату, а потом якобы клиенты передумывали (то курс поднялся, то клиент ушел в АТО). И по моим документам она возвращала им деньги (предоплату). Но на самом деле, как оказалось, возврат был только на бумаге, – объяснила пострадавшая директор. – Каждый раз обманщица приводила вполне резонные основания. Даже мои клиенты иногда отказывались по таким же причинам, и я точно знала, что они мне не врут. А она, видимо, взяла это за шаблон».

Ну и естественно, больше всего трений возникает сейчас из-за перечислений и возвратов на фоне прыгающего курса. Вот самый типичный пример. «На днях забронировали у «Корала» два тура с вылетом на 8 января. Это было в понедельник, во вторник нас настоятельно просили все оплатить – мы исправно оплатили до 16:00, а в 16:30 пришло письмо с уведомлением, что рейс снимается в этот день вообще, - рассказывает директор ТА «5е время года» Элита Ильчук. По ее словам, альтернативы по датам туристам не подходили, так как цены на другие дни либо были выше, либо предполагались доплаты за гала ужины. В результате на счету оператора повисла приличная сумма. «Неужели решениe о снятии чартера принимается за 30 минут после 16:00? – расстроена эксперт. – Успели же и письмо составить, и рассылку сделать. Зачем ставить подтверждение и торопить с оплатой, зная что курс растет, а тура не будет?». Элита Ильчук также обращает внимание на то, что сумма туристов заморожена по курсу 16.9, хотя реально он гораздо выше и при любом перезачете турагентство потеряет приличную сумму. Сначала в операторской компании отвечали, что возврат невозможен – только перезачет на следующую броню. «Мы этих туристов уже перебронировали через других агентов и оплатили из своего кармана, заморозив таким образом личные деньги и понимая, что они обесценятся. Хотя давать оператору беспроцентный кредит я была не готова. А мне же через 10 дней зарплату, налоги и аренду платить», - возмущается эксперт.

В «Корал Тревел» Turprofi.com.ua сообщили, что возвраты за несостоявшиеся туры происходят в течение пяти дней, хотя могут быть задержки у банков. «И, конечно же, мы не собирались никого обманывать. Никто не знал, что рейс отменят – сообщение пришло уже после того, как тур был оплачен, поэтому зря турагентство нас винит», - добавляет представитель ТО. 

Еще один любопытный случай с деньгами описал Стас Баев: туроператору отправили деньги в конверте с документами, однако этот конверт почему-то никто не открывал две недели. А когда открыли и увидели, что оплата в гривнах (по курсу двухнедельной давности), заявили, что принимают оплату лишь в евро и предложили аннулировать тур.

В обоих этих случаях конфликты, насколько известно Turprofi.com.ua, были урегулированы, а стороны пришли к компромиссу.

Валерия Овсяник, 19.12.2014