Поскольку курс гривны прыгает, а любой агент может столкнуться с возвратами и погореть на разнице курсов, мы посчитали необходимым вернуться к юридической консультации, которую устраивали на UTF. Напомним, что свою оценку различным ситуациям тогда давали замдиректора по правовым вопросам Pegas Touristik Николай Слюсаревский, главный юрисконсульт «Ньюз Тревел» Олег Маковей, и старший юрисконсульт компании Jurimex Татьяна Причепа.

Юридическая консультация №1

Из письма директора одесского ТА «Санта Круз» Александра Скляра туроператору: «… так сложилось, что наши туристы по заявке не смогли воспользоваться вашими услугами. Просто не смогли. Сначала мы забронировали и приятно томились – ждали начала тура. Потом вылет из Одессы отменили. И ваша компания предложила лететь не из Одессы, а из Киева. И наши туристы согласились. Вы не предлагали, да они и не требовали компенсации стоимости проезда. Через некоторое время вы отменили вылет и из Киева. И предложили вылетать раньше, если в отеле будут свободные места. Наши туристы отказались. Вылет в неудобные даты и из другого города. Мы подобрали альтернативный тур, а вы обещали вернуть деньги за неоказанные услуги.

Прошло не три года, а всего три с половиной недели. А денег туристов нет. Вернее, нет наших денег. Понятно, что мы отправили людей на отдых за свой счет. Ведь мы дорожим нашими партнерами. Да и туристы, скорее всего, расхохотались бы нам в лицо, если бы мы им сказали, что сначала нужно дождаться аннуляции от отеля, потом мы их письмо о возврате денег отправим на согласование юристу, отделу маркетинга, в прочие наши службы, а спустя пару недель их бы порадовали тем что я, как директор ТА, наконец подписал их письмо. Но деньги им пока не отдаем. Письмо в бухгалтерии - надо ждать. Конечно же, мы оплатили им поездку из своего кармана. Потому, что у нас с ними нормальные человеческие отношения. 

Они уже вернулись из оплаченной нами поездки, курс уже стартовав от 12.65 грн за доллар, при котором бронировалась заявка, долетел до 15, и теперь возвращается к некоей новой отметке, очень теплая и сухая осень сменилась дождем и ветром, все меняется и лишь наши деньги неизменно лежат у вас.

Иногда думаю, чего они ждут? Неужели как в притче о Ходже Насреддине ждут, когда кто-то умрет? Наше агентство пока отдавать концы не собирается, туроператор активно предлагает туры на Новый год, значит, неплохо себя чувствует, остается только гривна. Она таки да, слабеет... Такой расклад и крепкое финансовое положение туроператора, внушает нам слабую и очень осторожную надежду... Не будем говорить на что. Чтобы не сглазить. Тьфу-тьфу-тьфу.

Отвечать на письмо не надо. Лучше просто верните деньги».

Итак, сколько дней или месяцев турагенту нужно ждать возврата средств за неиспользованный тур, пока не придет время волноваться?

Юристы советуют: читайте договор!

Татьяна Причепа:

- К сожалению, в этом году отмены рейсов были частой практикой. Немногие могли себе позволить гонять пустые рейсы из регионов – снимали их часто. Что делает в таком случае туроператор? Понимая, что нужно туристов удержать, он предлагает им вылет из Киева с компенсацией (если он сам не страдает значительно) или даже с возмещением трансфера. Тут мы видим, что туристы сначала согласились вылететь из Киева, но позже, когда изменились сроки (а сроки пребывания туриста – это существенное изменение условий договора), произошла отмена. И турист вправе рассчитывать на возмещение всех средств, которые он уплатил за аннулированный тур. Насколько я вижу по срокам, речь шла о трех с половиной неделях. Например, в договоре туроператора TPG предусмотрен максимальный срок возврата – один месяц. Конечно же, все средства по возможности возвращают заранее.  

- А в чем могут быть причины задержек?

- По действующему законодательству у туроператора есть основания для возврата средств плательщику. Иногда с заявлением к туроператору обращаются сами туристы. Иногда этих заявлений два. Но чаще всего: заявители не придерживаются обязательной формы, установленной туроператором для получения средств. Как только эта форма приходит к туроператору, она подписана уполномоченным лицом и заверена печатью, если таковая используется, то деньги возвращаются в кратчайшие сроки. Максимум – две недели.

- То есть главное – написать заявление как можно быстрее и по форме туроператора?

- Да. Чаще всего в агентских договорах написано, что возвраты производятся на основании письма по форме такой-то (смотрите приложение один и два).

Олег Маковей:

- Я соглашусь с коллегой. Тут вопрос в быстроте и правильности оформления документов. Чем быстрее попадают такие документы туроператору, тем быстрее осуществляется возврат. Очень часто я сталкивался с ситуациями, когда такие задержки происходят именно по вине агентов и туристов. Не доносятся какие-то бумаги и заявления. А ведь в любом ТО финансовая служба очень щепетильна и требует предоставления многих бумаг. Идти на то, чтобы вернуть деньги, а потом ждать, пока документы донесут… мы тогда этих бумаг не соберем никогда. Поэтому бывают случаи задержек, но как правило они вызваны какими-то некорректными действиями самих заявителей.

- То есть просто сказать по телефону «верните деньги» недостаточно.

- Да.

Николай Слюсаревский:

- В «Пегас Туристик» тоже существует своя процедура и чтобы сделать перечисление, необходимо получить документы. Но мы не устанавливаем максимального или минимально возможного срока – в договоре мы его не указываем. Обычно ориентируемся на минимальный срок осуществления этой операции. Вернуть деньги можно и завтра, если сегодня есть все документы. Мы не выжидаем какого-то периода, а получив от агента просьбу об аннуляции, согласовываем, какие деньги возвращаются (все или не все). После этого турагент может зайти на сайт, где есть несколько образцов писем (от имени агента или от имени туриста), и направляет нам просьбу с информацией, куда эти деньги перечислить. Получив такой документ, мы все возвращаем. Не ждем оригинал, а можем сработать по скан-копии тогда, когда турагент сам заплатил от своего имени со своего счета и просит перенести этот платеж с одной заявки на другую заявку. А уже впоследствии приходит оригинал.

Продолжение следует.