Можно ли отбить клиента у ТА

За последние три недели к нам в редакцию поступило сразу несколько жалоб на туроператоров, которые, по мнению представителей розницы, все чаще пытаются переманить их клиентов при помощи эсэмэс-рассылок и личных звонков.

«Моей подруге-турагенту позвонили на мобильный из компании «Натали Турс Украина», и думая, что звонят туристу, стали расспрашивать, как ей понравился их тур. Мне кажется, это уже слишком. Все явно делается для того, чтобы отодвинуть агента на второй план», - на условиях анонимности поделилась глава одного из ТА. Другая читательница недовольна тем, что «Ньюз Тревел» присылает ее клиентам эсэмэски со своими горящими предложениями: «Ведь кто-то же на это клюнет и купит тур в обход нас. Фактически туроператор лишает нас заработка».

«У нас есть лишь одно свое турагентство в Киеве, где работает два человека, и которое, в отличие от других ТА, никогда не дает скидок, - реагирует на претензии директор «Натали Турс Украина» Алексей Корнеев. – Мы звоним туристам и спрашиваем их о качестве продукта, делаем выводы, на основании которых можем улучшить качество сервиса и что-то исправить. Я считаю, что это предельно корректно и честно. Поэтому не стоит приписывать нам то, чего нет». В других ТО придерживаются аналогичной позиции.

Между тем во время небольшого опроса турагентов выяснилось, что аналогичные претензии возникали у них и к другим компаниям: «Аккорд-туру», TEZ Tour, Pegas Touristik, да и ко всем остальным. «Ни один туроператор не брезгует возможностью перехватить клиента на стадии созревания. К сожалению, это так. И если все эти рассылки и звонки будут продолжаться, турагентствам скоро придет конец!» - расстроена одна из собеседниц.

«Нашим туристам тоже приходят иногда эсэмэс-рассылки от туроператоров. Это, конечно, некрасиво с точки зрения морали (я тоже не в восторге от такого поведения ТО), но они имеют на это полное право», - считает директор "Аполло-тур" Андрей Демура. Эксперт напоминает, что туристы по документам являются клиентами туроператоров. Именно ТО предоставляют турпродукт, поэтому делают рассылки и звонки своим клиентам на законных основаниях.

«Я бы не стала так переживать, - комментирует происходящее глава «Пан Терра» Валентина Искра. – Мне не кажется, что эсэмэс-рассылки приносят туроператорам какой-то ощутимый результат». По мнению собеседницы, все эти трюки могут соблазнить лишь очень маленький процент ненадежных туристов, которые месяцами выискивают самый дешевый тур, подавая заявки во все агентства подряд и перебегая от одного турагента к другому. Нормальный клиент все равно останется с нормальным менеджером. "У меня тоже были случаи, когда клиенты уходили, но они как правило возвращались. Иногда даже не через год, а через три", - отмечает эксперт.

Валентина Искра считает, что турагент должен иметь чувство собственного достоинства. Если турист не ценит его труд, то смысла удерживать такого клиента нет. «Я прихожу на работу зарабатывать деньги. У меня компания на четвертом этаже без лифта, поэтому не каждый из тех, кто бегает по агентствам в поисках скидок, захочет так высоко подниматься. Наши клиенты доходят до нас, несмотря на рассылки и звонки туроператоров. Я говорю им, что я агент и могу выбрать им лучший продукт от лучших ТО, предупредить, с кем из компаний могут быть проблемы (а проблемы могут быть с любым оператором, вопрос только в том, кто и как быстро их решает). Я найду лучший по времени перелет, лучший по цене тур, в то время как туроператор в состоянии предложить только то, что имеет сам. Я улыбнусь, усажу клиента, расспрошу о детях, угощу конфетами… Конечно, мне неприятно, когда ТО звонит и надоедает моему туристу. И не всем моим клиентам нравится, что их начинают забрасывать рассылками (я сама никогда так не поступаю, потому что это отнимает у людей время). Но именно поэтому я не боюсь. И уверена, что агенты никогда не вымрут», - резюмирует Валентина Искра.

 

Валерия Овсяник, 13.10.2014

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS
 
 

Кто виноват в деле "МАУльдивы"?

Туристы - 14.3%
МАУ - 0%
Днеправиа - 57.1%
Турагент - 0%
Борисполь - 0%
Etihad - 0%
Мальдивы - 14.3%
Приватбанк - 14.3%

Всего голосов:: 7