Что делать, если ты ранен отельной дверцей?

Не первый раз туристы пишут в соцсетях, что получают травмы в номере гостиницы из-за некачественного оборудования, техники, монтажа и проч. На кого-то выпадает недавно установленное окно, кто-то наступает на гвоздь, почему-то торчащий из межкомнатного порожка, а у кого-то — и жалоб на такие случаи было за последние месяцы несколько – лопнуло в душевой кабине стекло, из-за чего люди травмируются и выходят с многочисленными порезами).

Все это очень неприятно, но самое неприятное, что люди, как выясняется, не знают, что делать и сами себе создают дополнительные сложности. Очередная история о лопнувшем стекле в черногорском отеле это подтверждает: женщина с мужем и годовалым ребенком приехали на отдых по турпакету Join UP! и в первый же день, когда туристка выходила с ребенком на руках из душевой кабины, двери лопнули. Женщина порезалась о стекло. На ресепшен отеля, как утверждает пострадавшая, им отказались помочь вызвать скорую, туроператор, по словам подруги пострадавшей, тоже ничем помочь не смог, что очень рассердило туристов (сейчас они ищут хорошего юриста, чтобы оператора наказать).

Дальше женщина с мужем вызвали такси и поехали в больницу сами. А после требовали переселить их в другой номер, но им навстречу не пошли, а попросили оплатить разбитые в душевой двери. Туристы обиделись, нашли новое жилье через «Букинг» и переехали туда самостоятельно. Платят и за жилье, и за лечение сами, рассчитывая, что осмотр наложенных у врача швов компенсирует страховая.

Что сделано не так в этой истории?

Эксперты делают вывод, что туристы совсем неопытные, действовали импульсивно и без понимания, кто и за что отвечает в организованном туре. «Туристке надо обязательно и срочно обратиться в страховую компанию. С осмотром врача туроператор ей помочь не сможет. Тем не менее, если человек попал на отдыхе в беду, то он, безусловно, должен сообщить туроператору о событии, которое произошло, и попросить помощь в урегулировании всех спорных вопросов с его контрагентами (принимающая сторона, отель), – констатирует адвокат и учредитель турагентства Виктория Косицкая. - А хуже всего, что они выехали. Надо было оставаться и звать в номер всех: полицию, медиков звонить в посольство.

Чтобы оплатить клиенту врача и организовать в чужой стране медпомощь туроператоры включают в состав турпакета обязательную базовую страховку. И ассистирующая компания страховщика, телефон которой указан в полисе (не туроператор), принимает меры: вызывает врача или гарантирует оплату лечения. Ответственность за установленное некачественное стекло в душе и угрозу безопасности туристу несет, конечно, отель. Но нужно зафиксировать, что стекло рассыпалось само, а туристы были трезвыми и пострадали не по своей вине — для этого следует вызвать полицию. Что касается переселения в другой номер/отель, то этим как раз должен заниматься туроператор. Если просто тихонько съехать и потом требовать компенсацию за неиспользованный номер, то вряд ли удастся доказать, что услуга предоставления мест в отеле не была оказана, в один голос твердят специалисты.

«Сначала нужно активировать страховку и получить медпомощь, не выселяясь из отеля, – в разговоре с Turprofi.com.ua подтверждает замдиректора по правовым вопросам Pegas Touristik Николай Слюсаревский. – Основное, в чем нужно разобраться: лопнула ли дверь сама или разбилась от неострожного удара туристов. Если они уверены в своей правоте, то следовало вызвать полицию, а не убегать из отеля, тем самым косвенно подтверждая собственную вину.

И еще я думаю, что в отеле вряд ли могли заявить, что помогать ни в чем не будут”.

«Необходимо передать письменное обращение в отель с претензией компенсировать причиненный здоровью вред. Подкрепить все чеками и другими медицинскими документами. Из жалобы туристов следует, что они уже выехали из отеля и сняли другое жилье. Необходимо выяснить у пострадавших, был ли зафиксирован факт нанесения вреда здоровью и каким образом это произошло, – советует Виктория Косицкая. – Вызвали скорую? Нет? Почему? Поехали в больницу самостоятельно? Кто помог с контактами? Вызвали полицию или после инцидента уже из больницы обратились в полицию и зафиксировали заявление? Нет? Почему? Да? Есть ли документы, которыми можно сейчас доказать факт причинения вреда здоровью и угрозы жизни отелем?»

Что касается возмещения расходов за лечение, то важно время, прошедшее от наступления события до момента обращения туриста в страховую компанию. И причины отказа страховой возместить расходы на лечение туриста, если вдруг она отказала. Имеет значение, был ли госпитализирован турист и с каким диагнозом.

Договор страхования ТО обязательно включают в турпакет. Медицинское страхование клиента является обязанностью (а не правом) туроператора (ст.16 ЗУ «О туризме»). И страховым случаем считается событие, предусмотренное договором страхования или законодательством, которое состоялось и с наступлением которого возникает обязанность страховщика осуществить выплату страховой суммы (страхового возмещения) страхователю, застрахованному или другому третьему лицу (ст.8 ЗУ "О страховании"). Перечень страховых случаев, указанный в договоре страхования, является исчерпывающим, цитирует эксперт.

«Из своей практики могу сказать, что при выдаче документов, с туристом заключался не только договор о предоставлении туруслуг, но и туроператор обеспечивал туриста подходящим страховым договором (сейчас, у Join UP! есть на выбор две страховые компании). Если СК своевременно получила заявку от туриста о наступлении страхового случая, то ее можно привлечь к ответственности и возместить расходы на медицинское лечение пострадавшего туриста», – объясняет Виктория Косицкая.

Алгоритм действий туриста в подобной ситуации должен быть, по словам эксперта, следующим:

1. Первоочередные мероприятия.

- вызов скорой;

- немедленное обращение в страховую компанию;

- сообщение туроператору через турагента о наступлении страхового случая.

Фактически, турист должен заботиться о своем здоровье, а потом об имуществе отеля. Тем более, если вина туриста полностью отсутствует.

2. Решение вопросов с отелем.

- обращение к администрации отеля;

- в случае "неадекватного" поведения администрации отеля — обращение в полицию;

- обязательно попробовать составить акт о случившемся и найти свидетелей, которые засвидетельствуют отказ работников отеля помочь.

Если отель требует от туристов возмещения расходов за поврежденное имущество, то тем более нужно отстаивать свои права. Да, туристы в чужой стране, но они имеют право на обращение в полицию и доказательство того факта, что именно они являются пострадавшей стороной, а не наоборот.

«О самом факте переезда туристов в другое место жительства за собственные средства могу сказать одно: ситуация является крайне спорной. Если переезд состоялся по собственному желанию клиентов, а факт нарушения их прав не зафиксирован ни обращением в полицию, ни составлением актов, то имущественное возмещение будет получить крайне трудно. Туристический оператор, который уже обеспечил туристов ваучерами и организовал им путешествие, не имеет возможности контролировать работу гостиниц и объективно оценить ситуацию, которая произошла в другой стране. Формально обязательства туроператора являются выполненными. На практике ТО в подобных ситуациях чаще всего помогают туристам и привлекают для этого своих партнеров», – делится опытом специалист.

Она добавляет, что пока в этой истории для нее больше вопросов, чем ответов: «Желаю скорейшего выздоровления пострадавшей. Если нужна помощь, то моя команда может предоставить первоначальную бесплатную консультацию. Но подчеркиваю, что для квалифицированной помощи туристам очень важно восстановить все события (что уже было сделано и что из перечисленного туристы еще успевают сделать). В любом случае вина туристического оператора здесь не усматривается и это нужно понять с самого начала сотрудничества. Не стоит лелеять пустые надежды. Помочь может только осведомленность о своих правах. Оставлять данную ситуацию без огласки и без продолжения нельзя».

Эксперт уточняет, что если граждане Украины до сих пор продолжают находиться в Черногории, то они могут обратиться на месте за дополнительной помощью в посольство Украины в Черногории https://montenegro.mfa.gov.ua/, Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. и + 382-20-320-400.

Главный совет от экспертов — не теряться и быть настойчивыми в любой ситуации.

Валерия Овсяник, 08.09.2021

Читайте наши новости в телеграм-канале Turprofi.com.ua