Еще раз, еще раз, еще много-много раз. А если серьезно, то интересным моментом поделилась с Turprofi.com.ua клиентка одного из киевских турагентств: при обсуждении перебронировки тура в Египет, который должен был состояться 15 марта (отменили из-за коронавируса), менеджер ТА сообщила туристке, что у нее для выбора тура есть не 17 400 гривен, а 16 950, поскольку 450 гривен — комиссия агента, который «не собирается работать бесплатно». И хотя в результате туристке так ничего и не перебронировали (а информация от туроператора свидетельствует, что турагент, скорей всего, договорился о взаимозачете денег на тур для других туристов и просто присвоил освободившуюся сумму), момент с повторной комиссией нас заинтриговал.

«Так можно и 10% брать от стоимости тура каждый раз, когда приходится его перебронировать. И жить в условиях карантина от перебронировки до перебронировки, пока все деньги не уйдут агенту», – смеются эксперты. Впрочем, есть и те, кто напоминает: турагент уже проделал свою работу, когда подобрал клиенту тур, а каждый труд должен быть оплачен, поэтому ни возвращать свою комиссию туристу, ни включать новую работу в счет старой комиссии он не обязан. Если, конечно, работа действительно была.

«Я не слышал, чтобы наши агенты брали комиссию второй раз. Туроператоры отдают ее с тура единожды. За подбор путевки взамен предыдущей комиссию агенту не платят. Видимо, этот менеджер решил удержать что-то самостоятельно», – комментирует известный профильный юрист Николай Слюсаревский.

По его словам, распространенная карантинная практика переноса несостоявшихся туров базируется на том, что туроператор говорит «вот список туров, подбирайте себе что-то взамен». Турист за эту услугу ничего не платит, но если турагент задался целью заработать еще, то он теоретически может предложить туристу выделить какую-то часть из суммы, внесенной ранее за тур. Возможно, турагент потратил много сил на поиск нового тура и считает несправедливым делать это бесплатно. «Хотя бывает, что тур подбирал не турагент, что он лишь передал туристу варианты, предложенные туроператором. Случается, что люди хотят попасть именно в тот отель, который бронировали первоначально, но в другие (высокие) даты. И цены онлайн на этот же период могут быть выше. Тогда туристам просто сообщают, что такой вариант будет стоить дороже, но решайте», – объясняет Николай Слюсаревский.

Эксперт также уточнил, что туроператор не может проверить, какую комиссию из выделенной оставил себе турагент и какую сумму он вернул туристу. Агентскую комиссию может вернуть только агент. И чаще всего он ее возвращал. «Были туристы, которые выедали всем мозг, требуя свои деньги назад. И обычно такие получали всю сумму, за исключением операционных затрат ТО (30 евро). Но ситуации были разные. По закону и оператор, и агент могут удержать свои расходы, если турист отказался от перебронированного ему тура. Когда человек его аннулировал и не летит, оператор выясняет, какие штрафы выставили партнеры, а затем возвращает остаток», – поделился собеседник.

По его словам, больше всего повезло тем, кто первым согласился на перебронировки. В период, когда еще не было понятно, как пойдут продажи и будет ли работать индустрия, отели соглашались предоставлять туристам лучшие номера летом на тех же условиях, что и весной. Особенно хорошо клиентам было в июле. Часть туристов осталась очень довольна, особенно те, кому сделали апгрейт дешевого отеля (многие из них не открылись) до дорогого. Когда поток уже пошел, не все попали туда, куда хотели.

Что касается повторной комиссии, то это уже на совести каждого отдельного ТА. Директор "Делюкс Вояж" Максим Дереза, который в данный момент борется с коронавирусом, пояснил Turprofi.com.ua, что все просто: есть договор на туробслуживание, где указана определенная сумма, в которую уже заложена комиссия агента. И она переносится на новый тур полностью — разница в сумме за путевку у операторов зависела только от того, замораживали они ее в валюте или в гривнах. В стоимость новых туров, которые выставлены в системе и предлагаются взамен старых, также заложена комиссия, поэтому непонятно, о какой дополнительной плате за услуги агента может идти речь.

«Ясно, что тяжело агентам сейчас, многим нужны деньги и, наверное, кто-то, кто не думает о будущем, решил воспользоваться ситуацией. Но я о таком, честно говоря, в первый раз слышу. Мы подобного не делали, потому что у нас клиентоориентированная компания. И мы думали о том, захотят ли наши туристы к нам вернуться», – отметил Максим Дереза.

По его словам, турагенты много потеряли на возвратах из-за карантина. Хотя была негласная рекомендация от туроператоров по возможности перебронировать туры, не всех клиентов это устраивало — были и те, кто не мог улететь на отдых летом и требовал вернуть деньги. Многие ТО соглашались засчитывать деньги туристов в счет новых бронировок, возвращая средства за старые деньгами новых клиентов. «Агенты тоже шли на взаимозачеты своей комиссией. Иногда перенести поездку было невозможно. Мы, например, вернули в общей сложности 150 тысяч гривен со своей комиссией. Просто потому, что дорожим клиентами. Вроде, и жаль этих денег — ты ведь их давно отработал, а что-то уже и потратил, – но если посмотреть на перспективу, то все это окупится лояльностью туристов. Так что ничего страшного», – делает вывод эксперт.

Удивилась повторной комиссии за перебронировку тура и руководитель Pronta-Tour Светлана Триобчук: «Я не могу говорить за всех, поэтому скажу за себя: нам приходилось перебронировать туры и по два, и по три раза. Наверное, можно было снимать комиссию за каждый случай, но мы ведь сразу оговаривали с туристом определенную сумму. И он ждал, что она такой и останется. Поэтому туры меняли в пределах изначально оговоренного — я честно брала комиссию один раз за первый забронированный тур».

Эксперт отмечает, что кризисные ситуации способствуют чистке в агентских рядах. «Пришел турист к Машеньке, а та продала ему тур на 50 долларов дешевле. Зато потом три раза содрала комиссию или ничего не перебронировала, или перебронировала, как ей захотелось, или просто не взяла трубку. Клиент к такому агенту больше не пойдет и всем расскажет такое, что потом будет стыдно и страшно. Благодаря сезону-2020 туристы наконец увидят тех агентов, с которыми действительно стоит работать. И это радует», – делает вывод Светлана Триобчук.

Валерия Овсяник, 28.10.2020