Обсервация туристов в отелях — слишком дорогостоящий проект, чтобы на нем можно было заработать. Однако он дает возможность гостинице не увольнять персонал и получить новый опыт. Такой вывод Turprofi.com.ua сделал из рассказа директора по развитию «Пуща конгресс отель» Оксаны Левдиковой во время обучающего эфира в школе гостиничного бизнеса «Мишель».

По словам спикера, возможность брать украинцев на обсервацию возникла в конце марта, когда авиакомпания SkyUр рассылала такое предложение отелям. Объем этого рынка оценить было сложно, оставалось только предполагать, что он составляет от нескольких тысяч до 50 тысяч человек. И первоначально отелям предлагали размещать людей за 300 гривен на одного в сутки. Хватит ли этих денег, чтобы покрыть текущие расходы на прием, изначально было непонятно, поскольку никаких инструкций по обслуживанию и затратам в такой нештатной ситуации не было. При этом государство обещало покрыть названную сумму участникам программы, но дальнейший опыт показал, что оперативно получить компенсацию от него (по крайней мере в Киеве, а не из местных бюджетов), не представляется возможным. По этой причине некоторые отели отказались принимать обсервантов.

Но для тех, кто еще не вышел из программы и принимает постояльцев за деньги самих постояльцев, этот бизнес будет актуален, как минимум, до 25 мая (11 мая плюс 14 дней, на протяжении которых люди должны находиться в обсервации).

Как все начиналось

По словам Оксаны Левдиковой, ее отель решил участвовать в этом слегка авантюрном проекте, чтобы выйти в ноль, платить персоналу и заодно проявить свою гражданскую позицию («если не мы, то кто?»). Было непонятно, во что это все выльется со временем, однако на первом этапе отель неожиданно столкнулся с тем, что персонал не оценил его усилий по сохранению рабочих мест. Оказалось, что возможность заработать была интересна далеко не всем. Люди, напуганные отсутствием адекватной информации, открыто заявляли, что обслуживать потенциальных носителей не хотят и убирать в их номерах не будут. В экстренных ситуациях и выясняется, кто есть кто, констатирует Оксана Левдикова. Хотя некоторые «забастовали», многие, наоборот, раскрылись и проявили себя с лучшей стороны. Но на первом этапе лидеру бизнеса пришлось много коммуницировать с коллективом, чтобы наладить работу. «Мы эту кризисную конфликтную ситуацию прошли. Главное — коммуницировать правильно», – отметила спикер.

Но дальше возникли вопросы технического и санитарного плана: точных сведений о вирусе ни у кого нет, неясно, какие требования нужно предъявлять к уборке, как защищать персонал, как кормить людей, чтобы соблюдать противоэпидемическую безопасность. Можно ли людям выходить из номеров? Нереально ведь провести две недели в маленьком номере с детьми. «Мамы понимают, как это сложно», – заметила спикер. Персонал паниковал. По сути, когда 29 марта прилетел тот самый скандальный рейс с Бали, который не вылетал, пока пассажиры не подписали согласие на добровольную обсервацию, 14 отелей, которые подались на участие в программе, были не готовы принять людей. Держпродспоживслужба выезжала на места, определять, какие гостиницы подходят под программу обсервации. Проверяли все: от ковролина до сточных вод. В итоге «Пущу конгресс отель» для этой цели Минздрав утвердил.

«И мы рискнули. Была ночь, было очень тяжело. Пассажиры тоже были не готовы, но все прошло. Приятно, что постояльцы четко разделяли действия государства и работу отеля. Агрессии в нашу сторону не было. Многие оставили потом прекрасные отзывы о нас на сайте, благодарили за помощь», – улыбается Оксана Левдикова. По ее словам, авиакомпания SkyUp при первом заезде отдала им все маски, защитные костюмы для экипажей и средства санобработки. Охрану обеспечивала нацгвардия. Но четкой процедуры по приему обсервантов и их тестированию не было, поэтому в результате получился полный бардак.

С задачей справились, хотя вопросов было огромное количество. Например, пришлось разбираться как, какими средствами и при какой температуре нужно стирать после обсервантов белье. По этому поводу обращались Минздрав, в итоге выделили под эту задачу отдельную машинку и специальные средства.

На прием ушло очень много усилий. Группа выехала – отель выдохнул. После того, как все опробовали и подсчитали затраты, стало понятно, что заниматься этим бизнесом на первоначальных условиях отель не будет. Гостиница осталась в проекте, но с другими ценами («лучше 40 номеров по 60 долларов, чем 60 номеров по 40 долларов»). При обсервации всегда есть нетипичные затраты: дезинфекция, посуда, повышенный износ номеров — люди все время находятся внутри и персонал работает в другом режиме. Это не дешевый проект. Тем не менее, несмотря на чуть увеличившийся ценник, пассажиры сами звонят и просятся на обсервацию в «Пуща конгресс отель». «В какой-то момент мы даже обзвонили все штабы, чтобы понять, как информация о нас циркулирует в пространстве. Хотели понять, откуда этот канал продаж», – пояснила Оксана Левдикова.

Сейчас процедура приема обсервантов отлажена. Открыт дополнительный вход в отель и выделена определенная стойка. Встречает их нацгвардия — это не аматорский проект. Они же контролируют регистрацию и поселяющих сотрудников. Багаж людей предварительно обрабатывается — иначе в номера не пускают. Селят людей по рейсам — на разных этажах, чтобы они не пересекались. Номера комплектуют бельем и посудой на 14 дней. Кстати, с посудой были сначала вопросы. Использование одноразовой оказалось слишком дорого (40-50 гривен однодневный комплект) и неэкологично, к тому же возникли трудности с утилизацией — просто выбросить этот пластик было нельзя, как и весь остальной мусор: по нормам нужно складывать его в специальный контейнер и заливать средствами, а затем специальным образом утилизировать. В результате отель решил сделать проще: постояльцам оставляют в номере полный комплект нормальной посуды и средства для ее мытья.

Приезжающих регистрируют, отправляют наверх по отдельной лестнице (персонал использует лифт), заселяют и закрывают верхнюю часть дверного проема пленкой. Рядом с каждой дверью в общем коридоре ставят столик. Перед завтраком, обедом или ужином постояльцам приходит сообщение в вайбер-группу и они выставляют на этот столик свою посуду. Затем по коридору проходит официант и раскладывает по тарелочкам еду, стучит в дверь, люди все забирают, а посуду после себя моют самостоятельно.

Клиентам также оставляют тряпки для влажной уборки и тазик, электрочайник, порошок и питьевую воду из расчета три литра в день. Дают на 14 дней косметику, мыло в дозаторах и пакеты для мусора.

Вначале для обслуживания обсервантов было задействовано очень много персонала, вспоминает представитель отеля. Родственники и друзья постоянно приносили им какие-то вещи и книги, приходилось это все передавать, потом проходить санобработку, потом снова. «Мы просто зашивались. И поняли, что так делать нельзя. Ввели графики. Четкий график питания и рум-сервиса. Стало намного легче», – поделилась Оксана Левдикова.

Отель также анонсировал, что не работает с наличностью. В данный момент все костюмы и антисептики он покупает за свой счет. Это все делает проживание в гостинице дороже, но она уже нашла своего клиента. На обсервацию регулярно заезжают не только группы, но и индивидуальные клиенты, а также корпоративные, за которых платят их компании. Люди ищут отель, который может профессионально принять на обсервацию, и выбирают то, что им подходит больше всего. Если цену снизить, то в гостиницу приедет совсем другой контингент, да и уровень услуг поддерживать будет сложно.

Спикер отмечает, что ввязываться в прием обсервантов имеет смысл только если у гостиницы есть для людей отдельный корпус и отдельные этажи, чтобы разные группы между собой не пересекались, иначе будет опасность заражения других постояльцев. Впрочем, за все время в отеле еще ни разу не было случаев с коронавирусной инфекцией. Иногда группы выезжали даже раньше, когда анализы показывали, что каждый обсервант конкретной группы абсолютно здоров.

К чему пришли

Как уже говорилось, отели не хотят связываться с государством, хотя Мининфраструктуры и предлагает оплачивать минимальную сумму за обсервацию туристов в рамках командировочных. Гостиницы понимают, что деньги эти можно и не получить. Поэтому сейчас клиенты платят за обсервацию сами. Хотя первый заезд в отель оплатил своим туристам туроператор «Джоин Ап!».

Опыт показывает, что люди, которые сознательно выбирают для обсервации хороший отель, затем заказывают и рум-сервис, и готовы оплачивать разные допуслуги — в общем, портрет и такого гостя сильно отличается от бюджетного клиента, отмечает Оксана Левдикова.

Сейчас в МИД подаются списки тех, кто хочет вернуться домой из других стран. И эти люди самостоятельно платно решают вопрос обсервации. Мининфраструктуры дает разрешение на рейс, а пограничники - разрешение на вылет каждого, чей отель в Киеве подтвердил, что внесена оплата за обсервацию. Отель может предоставить подтверждение и при неоплаченном бронировании (определенности с рейсами обычно нет и они часто отменяются, так что это честно). Но при заселении каждый должен расплатиться.

Нацгвардия следит за выполнением всех мер по изоляции постояльцев. За нарушение обсервации клиентов отеля ждет штраф. Также штраф ждет тех, кто не приезжает на место изоляции, хотя предоставлял подтверждение бронировки от отеля.

Записала Валерия Овсяник, 24.04.2020