Проблема с возвратами и сложность с переносами туров на удобные даты остается актуальной. Одни туроператоры (как, например, TEZ Tour и Pegas Touristik) предлагают сохранять деньги туристов в условных единицах в качестве депозита до момента, когда турист решит их использовать на новую поездку. Другие ТО разрешают только перебронировки на ближайший летний сезон.

«Нам всем очень понравилось, как поступил «Пегас»: он разрешает турагентам написать от имени туриста заявление, временно заморозив его деньги. Причем независимо от того, был ли оплачен тур полностью или частично, — поделилась с Turprofi.com.ua руководитель TKS-Tour Евгения Иванова. – Средства можно использовать для приобретения нового тура до конца 2021 года. Это отражается в системе и можно распечатать соответствующий документ, чтобы показать туристу. То есть клиенту не нужно срочно решать, на какие даты перенести свой тур, волноваться или доплачивать — все спокойны и довольны. В то же время мы никак не можем договориться на аналогичную схему с Join UP!. Если люди забронировали тур у этого ТО в Болгарию или на Майорку, то сейчас от них требуют срочно принять решение (до 21 апреля) и перебронировать поездки на период до 31 октября. При этом нет никаких гарантий, что летом чартеры по этим направлениям будут. А осенью в той же Болгарии совсем другая погода и главное — совершенно другие цены (гораздо выше тех, что были по системе раннего бронирования раньше). Люди не готовы платить столько за то, что, возможно, не состоится. Они требуют аннуляций, которые губительны для туроператоров. Но «Джоин» внес в договор изменения, которых раньше не было: аннулировать что-либо можно только за вычетом «фактически понесенных затрат». Даже если тур, который хотят отменить, должен был состояться в сентябре. Агенты оказались в сложной ситуации. С одной стороны — интересы клиента, с другой — туроператор, которого тоже нужно поддержать. Хотелось бы, чтобы «Джоин» к нам прислушался и разрешил замораживать деньги, а не переносить туры срочно».

С коллегой согласен глава одесского ТА «Хороший Отдых» Александр Довгопол: «Это ситуация, в которой всем тяжело. И нужно искать компромисс. Депозит — именно такое решение. Туроператор может не возвращать деньги агенту, продолжая существовать, агент не теряет клиента, а клиент не теряет деньги. Нежелание перебронировать заявки по турам, которые с высокой долей вероятности не улетают — это тоже перегиб. Замораживание денег — лучшее, на мой взгляд, решение для заявок с вылетом до конца июня».

Эксперт отмечает, что по поводу туров с вылетом до 24 апреля у всех туроператоров подход одинаков: туристы могут заморозить деньги до лучших времен. «Только TUI фиксирует сумму в гривне, если заявка оплачена не полностью», – уточняет Александр Довгопол. В зоне неопределенности, по его словам, у некоторых ТО остаются послекарантинные заявки. Если TEZ Tour, Pegas Touristik, Coral Travel, TUI и «Музенидис» деньги за тур с вылетом, к примеру, 25 мая позволяют заморозить на депозите, то Join UP!, Anex Tour и TPG, пока ничего на этот счет не предлагали. «Во всяком случае, я не видел. А было бы хорошо, если бы подход у всех туроператоров был унифицирован и туры с вылетом до 30 июня можно было бы отменить с сохранением денег на депозите до конца 2021 года. Мы же понимаем, что 10 мая не полетят люди», – констатирует он.

«А нам «Музенидис» отказал в заморозке средств, – делится опытом другой эксперт. – Туроператор ответил, что не фиксирует сумму на счету агенства, а только на актуальной заявке. Мол, можно перенести тур на 2021 год (по индивидуальному запросу в конкретный отель и с разницей по тарифу авиакомпании и разницей по отелю (если будет таковая)) и зафиксировать данную оплату на актуальной заявке как предоплату на последующий тур».

Один из собеседников считает, что в большинстве случаев с операторами можно договориться. Хотя четкой, общей, зафиксированной позиции на этот счет нет. А было бы неплохо поучиться этому у других стран.

Прездент УАТА Антон Рудич приводит в пример опыт Германии, где операторы и перевозчики получили право на отсрочку по выплатам возвратов за аннулированные из-за пандемии туры и авиабилеты до 2022 года: «Туристам выдают ваучеры, которые до конца 2021 года можно будет обменять на туры или другие услуги. А если клиент не воспользуется ваучером, то оператор обязан будет вернуть полную стоимость, как только закончится 2021 год (не раньше). В принципе у нас многие пошли тем же путем: одни официально, другие — на словах. Сохраняют деньги все в условных единицах. Только у TUI есть свои хитромудрые нюансы: если турист оплатил до 90% стоимости тура, его средства замораживаются в гривне. Туроператор таким образом добивается, чтобы туристы доплачивали за свой тур».

Однако эксперт считает, что у большинства туроператоров горячка первых дней карантина прошла, поэтому есть надежда, что те, кто собирается продолжать работать, будут стараться не подставлять ни туристов, ни турагентов, сохраняя оплату в условных единицах. «Хотя гривна и демонстрирует чудеса живучести, но не известно, что будет через год», – отмечает Антон Рудич.

К слову, IATA на днях призвала перейти авиакомпании на ваучеры (как обещание вернуть деньги за билеты). Ассоциация считает, что перевозчикам нужна передышка с возвратами, а ваучеры дадут отсрочку до момента возобновления полетов. Возможно, часть клиентов в итоге захочет получить не деньги, а новый билет. Это тем более вероятно для Украины, если деньги будут сохранять в валюте страны.

Валерия Овсяник, 06.04.2020