Туристы, прибывшие 22 июля в Аланью, вместо отеля на 1-й линии получили совсем другой на 2-й. Оператор утверждал, что случился овербукинг и замена адекватна, а туристы обвиняли во всем ТА.

Ситуация, в общем-то, не редкая, но все равно неприятная. «Мы забронировали им Vikingen Quality, – рассказала корреспонденту Turprofi.com.ua директор пострадавшего турагентства. –  Это хороший отель на первой линии, который стоял у оператора на гарантии, так что мне непонятно, как мог случиться овербукинг. Туристов привезли в Hedef Resort, который стоит за другим отелем на второй линии, – это очень маленькая гостиница, имеет только бассейн, две горки и корпус, а к морю от нее нужно идти через какой-то недострой».

Естественно, туристы возмутились и стали названивать своему агенту. Дело было в восемь утра, и агент успел за полдня обзвонить не только представителей ТО, но и принимающей компании, а также отельеров. Оказалось, что 14 из привезенных в отель туристов отказались туда заселяться, потому что такая замена их не устроила. Люди были с детьми, но стояли до последнего. К пяти часам вечера туроператор решил перевезти самых упрямых в Sural 5* (это уже не в Аланье, а в Сиде). Будет ли исчерпан на этом конфликт - непонятно, хотя на момент переезда клиенты были удовлетворены.

Поскольку разногласия все-таки урегулировали, названия компаний мы не указываем по их же просьбе. По словам турагента, представитель принимающей (Peninsula Tour) уверял, что от туроператора изначально пришел факс с просьбой заселить туристов именно в Hedef Resort и что Vikingen даже не бронировали… «Муж моей туристки, которая с утра сидела в отеле с детьми, раз 50 мне за день позвонил – естественно, я оказалась во всем виновата. Их родственники и знакомые, которых человек восемь на отдых собиралось, уже отказываются бронировать через нас туры. А оператор в какой-то момент вообще перестал реагировать на наши письма и звонки», – пожаловалась глава турагентства.

В туроператорской компании заверили, что постоянно поддерживали онлайн-связь с агентом и сразу предоставили туристам адекватную замену – Hedef Resort. Отдыхающие и турагент с этим категорически не согласны.

Так что же делать, если ваших туристов заселили не в тот отель и он их категорически не устраивает? За рекомендациями мы обратились к опытному юристу. Он полагает, что в подобных случаях возможны несколько вариантов поведения:

1. отказываться заселиться в нежеланный отель, требуя от туроператора равнозначную замену забронированному;

2. заселиться, чтобы не тратить свой отпуск на препирания, но собирать доказательства того, что предоставленный отель не соответствует уровню первоначально забронированного, чтобы после возвращения потребовать компенсацию. Однако, скорей всего, эта компенсация останется на уровне разницы между стоимостью проживания в забронированном и предоставленном отелях (в данном случае Hedef Resort стоил всего на 1000 гривен в неделю дешевле);

3. обратиться к туроператору с предложением переселить туристов в отель выше уровнем с доплатой, а после возвращения в Украину потребовать с ТО эту вынужденную доплату вернуть. О поселении в другой отель можно, кстати, договориться и на месте, но через туроператора получится дешевле;

4. просто улететь домой сразу, предварительно собрав доказательства того, что в забронированный туристами отель их селить отказались. В этом случае можно потребовать назад все свои деньги, но это самый грустный и долгий путь.

«А вообще при невозможности заселить туриста в забронированный отель его принято селить в отель той же категории или выше», – резюмирует эксперт.

Валерия Овсяник, 22.07.2014