«У меня как у турагента забронированы заявки на период карантина, но информации от туроператора, как туристы смогут вернуть свои деньги, нет. Нам прислали письмо перебронировки на тот период, когда будет понятна ситуация с полетами. А туристы читают разные новости и требуют вернуть им деньги. Что делать?» – обращения примерно такого содержания начали приходить в Turprofi.com.ua еще 14 марта и приходят до сих пор.

Турагенты спрашивают: “Смогут ли туристы получить свои деньги? Это форс-мажор? Они требуют деньги от меня — говорят, что раз мне платили, то и вернуть должна я, но ведь я перечислила их туроператору! Что мне им говорить?”

«Действительно есть туристы, которые требуют назад деньги. Многие не хотят доплачивать за более дорогие туры, предлагаемые взамен. Но мы рекомендуем им перенести заявку на период после окончания карантина и пока не трогать. С переносами и аннуляциями много проблем, так как непонятно, что будет через две недели и дальше», – констатирует гендиректор сети ТА «Поехали с нами» Олег Кулик.

«Ужасно стрессовая ситуация — такой за мою 25-летнюю карьеру в туризме не было. Эмоции захлестывают туристов. Здравый смысл их покинул. Информационная истерия подхлестывает накал страстей. Туроператоров заваливают заявлениями об отказах от туров, а брони по раннему бронированию единичны — это скорее исключения», – описывает происходящее директор турагентства «Туристична Хата» Александр Олифиренко.

По его словам, сейчас основная тенденция в туризме — заявлять «мы не поедем, верните нам деньги». После многодневных переговоров часть клиентов воспринимает аргументацию турагентов и оставляет в силе забронированные туры, хотя некоторые сходят с дистанции и соглашаются на аннуляцию с частичным возвратом средств (за вычетом потерь туроператора). На май, например, брони не попадают под понятие «форс-мажор». И, значит, возврат туров, купленных на этот период, будет происходить с удержанием расходов туроператора.

«Причем штрафы у каждого разные, но зависят от направления поездки и времени, которое остается до начала тура. Например, «Корал» сразу показывает при запросе в системе, с какими потерями можно вернуть свои деньги, а по массовым направлениям, например, по Турции за месяц до начала путешествия, у них вообще фиксированная сумма возмещения расходов ТО — 30 у.е. У «Анекса» в договоре прописано хитрее — все зависит от потерь, которые понес туроператор, и в системе сразу нет данных о компенсации. Но и это не самое главное. Важный момент — сроки возврата. Согласно закону, туроператор должен произвести выплату денег в течение месяца. Это де-юре. А де-факто получается по-разному. «Джоин», например, у которого был уже большой опыт с возвратами, летом, когда наши туристы требовали вернуть им деньги, сразу предупреждал их, что все вернут, но по мере возможности. Тянули почти 6 месяцев, однако надо отдать им должное: под Новый год рассчитались с туристами полностью», – приводит пример Александр Олифиренко.

Сколько времени понадобится для возвратов сейчас — не представляет никто. Эксперт отмечает: многие туроператоры перевели свои офисы на дистанционный режим работы. И некоторые сразу предупреждают, что письменные заявления туристов на возврат, которые в обязательном порядке дублируют обычными письмами по почте, секретари будут разбирать и регистрировать только после возвращения в обычный офисный режим работы. И затем еще нужно будет время на рассмотрение этих заявлений.

«То есть возврат с сегодняшнего дня, по нашим подсчетам, случится в лучшем случае к 4 мая (как раз на праздники). Поэтому мы объясняем туристам, что смысла требовать деньги обратно нет: вернут их по договору в гривне, а гривна падает. И через два месяца им может прийти какая-нибудь смешная сумма. Это невыгодно. Гораздо рациональнее перенести поездку на более поздние даты. Даже если за высокий сезон придется что-то доплатить — это самый здравомыслящий подход», – объясняет Александр Олифиренко.

Что касается туристов, которые требуют от агентов вернуть им деньги за тур, не желая слушать про операторов, то с ними нужно проводить ликбез.

«Ясно, что мы первые в цепочке общения с клиентом. И весь негатив выплескивают на нас, мол, вы брали деньги — вы и должны нам их вернуть. Приходится начинать с азов и объяснять распределение ролей. Объяснять, что всю ответственность несет туроператор, и если сомневаетесь — связывайтесь с ним, уточняйте. Но самое главное — правильное оформление финдокументов. Весь финансовый поток нашей компании документально подтвержден, есть все квитанции об оплате и бланки, правильно подписанные договоры от имени и по поручению туроператоров. После демонстрации всех документов клиентам и скринов переписок с ТО все вопросы обычно снимаются. Поэтому, если вы все правильно оформили, никаких проблем с туристами у вас быть не должно», - резюмирует Александр Олифиренко.

Валерия Овсяник, 19.03.2020