Нагуглил не тот отель — оплати такси

В редакцию Turprofi.com.ua обратился турагент, чьи клиенты пострадали от неразберихи с google-картой и путаницей в описании отеля на сайте ТО.

Агент забронировал группе из 12-ти человек новогодний тур с проживанием в ASPEN GOLF SKI AND SPA (APART). Судя по скрину, который был сделан агентом с сайта ТО, в описании отеля ASPEN (название стояло именно в таком сокращенном виде) было указано, что гостиница находится в г. Банско, в 100 м от подъемника, и там же стояла ссылка на сайт отеля — aspenbansko.com. Однако впоследствии оказалось, что это было описание отеля Aparthotel Aspen, 2*, который стоил в два раза дороже.

Итак, 12 человек поехали в Болгарию, уверенные, что будут жить в 100 метрах от подъемника. Но их отель, который значился в ваучере как Aspen Golf Ski аnd Spa (Apart), в описании на сайте ТО — как Aspen Resort Ski And Spa, а на «Букинге» и «Трипэдвайзере» — как Aspen Golf and Ski Resort, оказался в 10 км от подъемника.

Заселившись в это отель, они сообщили турагенту, что их поселили в какую-то третью гостиницу с похожим названием — Aspen Resort в городе Разлог, в 12 км от подъемника. И потребовали ее заменить.

К слову, путаницу усугубил и сам отель, у которого на сайте стоит шапка Aspen Resort, а если кликнуть на «местоположение», то вылезает подводка на болгарском «Апартаментен комплекс „Аспен Ризорт Голф, Ски и Спа”...».

Турагент от имени туристов написал в ТО, где ему ответили, что никаких проблем с отелем нет, туристы заселились и претензий к администрации у них не было. Отель расположен в пределах курорта Банско, партнеры эту информацию подтверждают. От гостиницы к подъемникам ходит шаттл.

Заменить отель в Новый год им, естественно, не смогли, поскольку все гостиницы были заняты. «Претензию Вы имеете право писать, согласно пункту №7 агентского договора», - ответили в ТО.

Любопытно, что, по словам туристов, сотрудники принимающей стороны заявили про оператора: «У них всегда так, не переживайте». И добавили, что эти туристы — не единственные, обманутые таким же образом.

Туристы заявили агенту, что выселятся раньше срока, а вернувшись, написали претензию. В ней они обратили внимание, что руководствовались при выборе гостиницы именно ее месторасположением и что адрес в полученном от туроператора ваучере указан не был. А в описании гостиницы на сайте ТО было сказано про 100 м от подъемника.

«При заселении в выбранный отель Aspen Golf Ski and Spa Apart (видимо, это был Aparthotel Aspen, 2*. – Turprofi.com.ua) на стойке регистрации нас отправили в другой отель в г. Разлог Aspen Resort, который находится за 14 км от города Банско и подъемника», – написали они. Поэтому считают, что ошибка в названии и описании отеля произошла по вине ТО.

Как сказано в претензии, общая стоимость турпакета составила более 95 тысяч гривен. Однако дальше туристы запутались сами, потому что апеллируют к «Букингу», где видят 30%-ную разницу в цене между Aspen Resort (а это Aspen Golf Ski аnd Spa, который они на самом деле забронировали и где жили. – Turprofi.com.ua.) и Aparthotel Aspen (который они не бронировали, но на описание которого ориентировались, поскольку на сайте ТО отель был обозначен просто как Aspen. — Turprofi.com.ua.). Поэтому туристы потребовали компенсировать им разницу в стоимости гостиниц (28,5 тысяч гривен) и 13 тысяч гривен за услуги такси.

Заявленный бесплатный трансфер к подъемникам ходил, по словам отдохнувших, всего два раза в день. Причем шаттл для всего отеля был рассчитан лишь на 19 человек. В результате они ездили к подъемнику на такси. "При загрузке в такси трех человек и количестве группы 12 человек, затраты составили 40 левов в день" (четыре машины за шесть дней – 960 левов, что составляет 13 тысяч 59 гривен, подсчитали туристы).

Из претензии непонятно, есть ли у туристов чеки, подверждающие расходы на такси (скорей всего, нет), и есть ли документы, подтверждающие, что туристы обращались к администрации отеля или принимающей, так как были недовольны.

В турагентстве добавляют, что написали оператору претензию, однако в ТО ответили, что к ней, согласно пп. 7.1-7.3 агентского договора, должен быть приложен составленный на месте предоставления туруслуги акт, подписанный туристом и представителем принимающей стороны (гостиницы, авиакомпании или иного субъекта, который не предоставил или некачественно предоставил заказанную турагентом в составе тура услугу) о непредоставлении или некачественном предоставлении услуги.

Вряд ли туристы составляли какой-либо акт, да и не всегда, как показывает опыт, в отелях соглашаются подписывать такие бумаги. Это ослабляет позиции клиентов.

В ТО, где не согласны с претензиями, говорят, что вся путаница произошла из-за гугл-карты, где два отеля перепутали местами: «Если мы введем в Гугле "Aspen Golf", на карте этот отель будет стоять в Банско. Но если мы возьмем «человечка» и бросим его в этот отель, чтобы посмотреть 3D-фото, то увидим табличку на входе в здание, где написано, что это «Аспен Апартмент Хаус Ресторан энд СПА». А если передвинемся на карте в «Аспен Ресорт» (заметьте, что это название только Гугла, потому что такого отеля нет, хотя на него ссылается агент) и бросим «человечка» туда, то увидим, что вывеска на здании гласит: "Aspen Golf". Именно его и забронировали наши туристы».

В компании также напоминают, что не могут отвечать за описания отелей, когда они взяты с сайтов этих отелей (о чем на сайте ТО и предупреждают), тем более, не могут отвечать за информацию, размещенную на других сайтах. Впрочем, к моменту написания статьи туроператор вообще убрал со своего сайта описание двух упомянутых отелей, видимо, чтобы никто больше не запутался.

Клиенты настаивают, что это именно туроператор создал предпосылки для путаницы, сократив название отеля в описании. В ТО обращают внимание, что скрин сделан с их старого сайта, который уже не работает, и утверждать можно что угодно, но даже на скрине видно, что название в описании совпадает не полностью. И в этом случае турагент должен был уточнить, о каком отеле идет речь. Туристы выбрали из двух вариантов более дешевый, заплатили столько, сколько этот вариант стоил и, судя по тому, что говорят в отеле, выехали именно тогда, когда закончился их отдых. То есть все оплаченные услуги были оказаны в полном объеме.

Кроме того, оператор настаивает, что по условиям п. 3.2.8. его агентского договора с каждым из туристов должен быть заключен договор на туробслуживание в форме и на условиях, определенных туроператором. Если условия этого договора не совпадают с условиями типового договора ТО, то это снимает всю ответственность с туроператора в случае несоблюдения условий. А договор-поручение на оказание туруслуг в этом случае, как утверждает туроператор, отличался от его образца.

«У нас действительно есть свой, разработанный юристом договор, соответствующий всем требованиям закона «О туризме». На каждую новую поездку мы делаем дополнительное соглашение. Потому что следовать рекомендации каждого туроператора заключать их форму договора нереально. Например, ТО, с которым мы отправили туристов в Банско, в своем ответе на претензию требует заключить договор с каждым туристом отдельно. Но на практике 5-6 страниц для 12-ти туристов — это 60 страниц только по одному заказу. Не говоря уже о времени и трудозатратах», – отмечает турагент.

«Что должен сделать турагент в юридической части исполнения своих обязательств? Он должен подписать агентский договор и договор с туристом на туробслуживание в форме, установленной туроператором, – объясняет директор консалтинговой компании «Блакитна Хвиля» Нина Козенко. – Это его основная функция. Если такого договора нет, то 31 глава Хозяйственного кодекса об ответственности агента говорит, что невыполнение его обязательств возлагает всю ответственность на агента».

По словам эксперта, в случае с болгарской гостиницей туристы вряд ли могут рассчитывать на какую-либо компенсацию, хотя у них есть право обратиться в суд. «Если ТО не может предоставить забронированный отель, туристы вправе согласиться на предоставленный им вариант или отказаться от него. Но если они поселились там, то считается, что приняли предложение оператора — это раз. Два: турагент не может предъявить претензию ТО. Предъявить ее может только сам турист. И в договоре четко прописан порядок предъявления претензий: у клиента должно быть документальное подтверждение дополнительных расходов на такси (ТО будет возмещать только подтвержденные затраты). Дальше клиент должен доказать, что его ввели в заблуждение, а подъемник был не рядом. При этом нужен и документ, удостоверяющий, что людей действительно что-то не устраивало (например, акт, подписанный представителем отеля, что туристы обращались с претензией насчет нехватки мест в общем шаттле или просили сделать его рейсы более частыми)», – поясняет эксперт.

Она также обращает внимание: наличие чеков от такси будет иметь значение, только если в договоре на туробслуживание был вписан в качестве определяющего условия пункт, что отель должен находиться возле подъемника. Если такого пункта в договоре нет, туроператор не обязан был руководствоваться этим моментом. Турист сам выбрал и купил отель в 10 км от подъемника. И весь спор ничего не стоит: это лишь слова против слов.

«Клиенты должны были прочитать договор. Каждый документ написан слезами, деньгами и чьими-то нервами. Каждый пункт в нем — не просто так. В договоре всегда написано, на что имеет право турист и какие действия он должен предпринять в случае претензий. Если клиент не прочитал договор, то за него это должен был сделать турагент, чтобы пояснить туристам, как себя вести», – резюмирует Нина Козенко.

Валерия Овсяник, 24.02.2020

Перевод

Новости