Увел клиента — раздели комиссию с коллегой

 

Турагенты одного из небольших украинских городов договорились и внедили в жизнь принцип: если менеджер одного ТА подобрал туристу нужную путевку, а затем турист ушел с этим подбором в другое ТА (за скидку или просто) и купил этот тур там, агентства делят полученную комиссию пополам.

 

«Где это? На каком-то необитаемом острове? Я бы хотела посмотреть на этот город, – смеется директор и владелица черновицкой турфирмы «Мавиди» Светлана Мавиди. – Думаю, что у нас такое делать не будут, потому что не смогут между собой договориться. Повсюду нездоровая конкуренция, и даже оскорбления бывают. Поэтому договариваться и делить комиссию вряд ли получится».

 

К такому же выводу приходят еще двое экспертов. «В Киеве это сложно сделать», - считает директор киевской компании «Любой Каприз» Станислав Миговк. «В столице нет технической возможности договориться — здесь 5 тысяч турагентов. Но идея неплохая и имеет право на жизнь. Так уже работают службы такси в Киеве (если нет свободной машины, заказывают партнерскую и делятся прибылью). И в небольшом городе, где несколько десятков турагентств, вполне могут делать так же», – считает директор «Аполло-тур» Андрей Демура.

 

Директор TA Coral Travel Татьяна Марюхна уверена, что нет ничего невозможного: «Суперидея! Сплошь и рядом сейчас: турист проморочил три дня голову менеджеру и ушел бронировать к другому. А подбор тура — большая работа. И за ее выполнение стоит поделиться. Хоть сколько-нибудь дать. Даже брокеры делят комиссии, и получается хорошо».

 

Впрочем, нужно еще смотреть и по туру, уточняет эксперт — если там нечего делить, то стоит ли вообще этим заниматься? «Агентство же за все отвечает, платит налоги и несет другие расходы. Пусть отдадут за подбор не половину, а, допустим, 1000 гривен, или даже 500. Хотя если ТА заработало копейки... Но судить никого нельзя. Есть агенты, которые только открылись, нарабатывают клиентскую базу, у них нет никого и они готовы работать даже за 20 долларов. И кто-то к ним поэтому уходит. Я если вижу, что турист у нас кровь пьет, даже могу и сама сказать — иди туда и там скидку проси. Иногда из-за таких клиентов своих туристов теряем, потому что время тратится на бессмысленные подборы вместо того, чтобы прозвонить своих», - констатирует Татьяна Марюхна.

 

По мнению Светланы Мавиди, во всем виноваты туроператоры, которые способствуют размножению скидочников. «Туроператоры начали интенсивно открывать франчайзинговые ТА, которые, чтобы постоянно иметь высокую комиссию, гонятся за объемами продаж и делают эту самую комиссию в ноль. Отсюда все зло. Потом менеджеры, в подготовку которых мы вкладываем деньги, уходят на вольные хлеба. И не только они — расплодился некачественный, непрофессиональный туризм, когда в подворотне открыты 150 фирм, готовых на что угодно, чтобы покрыть аренду и получить хотя бы 20 долларов. И это дурдом. Качественный туризм — это когда нас мало и мы едем в рекламник смотреть отели и разговаривать с представителями. А не когда ТО привез 150 человек на съезд, а они даже толком ни с кем поговорить не смогли, потому что на всех времени не хватает. Отсюда идет неуважение к турагентам, пренебрежение ими. Думаю, количество ТА нужно лимитировать, чтобы их было хотя бы в два раза меньше», – высказывается эксперт.

 

Она добавляет, что среди ТА стало больше кидал, которые заставляют клиентов испытывать к агентствам недоверие. Достаточно клиенту, который 10 лет успешно пользовался услугами одного честного агента, поддаться на заманчивые предложения мошенника один раз и потерять с ним свои деньги, чтобы он больше никогда не захотел работать с турфирмами. Клиенты уходят от ТА из-за непрофессионализма. «Одна клиентка после того, как другое агентство ее обмануло, на предложение вернуться к нам сказала, спасибо, но лучше я буду бронировать отели через «Букинг» и знать, что все сделала сама. Не хочу больше с турфирмами работать и доверять никому не хочу. Поэтому получаем раздробленный рынок с негативно настроенными туристами, брошенными или непрофессионально обслуженными, с менеджерами, которые воруют клиентов и работают до первого попандоса. Порядка нет», – констатирует госпожа Мавиди.

 

В качестве примера нечестного подхода в работе она приводит менеджеров, которые делают подборку от фонаря или вообще не делают, а просто берут хороший известный отель и ставят на него заманчивую цену, которой на самом деле нет. Турист начинает бегать искать аналогичное предложение, но везде дороже.

 

«Тогда он возвращается, потому что у них ведь самый дешевый тур. «Да, мы лучшие», – говорят ему, поторапливая быстрее платить, пока это предложение еще в силе. Затем берут деньги и отправляют клиента домой, мол, да, все есть, все подтверждено, вы, конечно, поздновато, но мы постараемся вернуть вам эту цену. А через три дня звонят: «Не получилось цену вернуть, она выросла. Что ж вы так долго ходили! В следующий раз сразу к нам! Но сейчас придется заменить чем-то другим». И человеку приходится покупать у них какой-то другой тур и доплачивать деньги. Причем он даже не понимает, что его обманули. Турагент добился своего: клиента заманили, деньги взяли, никуда он не уйдет. Это у них называется «маркетинговый ход». А мы со своими архаичными взглядами сидим, ищем туристу лучшие цены на лучшие отели и потом переживаем, почему не пришел. К можно выжить в этой атмосфере аферизма?» – задается вопросом Светлана Мавиди.

 

«Действительно, такой стиль ведения бизнеса есть, и он существует давно. Это один из приемов черного маркетинга, – подтверждает Андрей Демура. – Хоть я и негативно к нему отношусь. Каждый борется за туриста как может, однако на обмане построить отношения с клиентом невозможно. Впрочем, я думаю, рынок сам это отрегулирует и время все расставит по местам».

 

«Но пока мы в этом живем. Наплодили непрофессионалов, утопают в неоплаченных заявках. Потому что не в количестве суть. Постоянство — лучший залог успеха», - резюмирует Светлана Мавиди.

 

Валерия Овсяник, 08.02.2020

 

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS
 

Какой из крупных туроператоров самый надежный?

Join UP! - 9.1%
Anex Tour - 7.4%
TPG - 4%
TEZ Tour - 30.9%
Coral Travel - 9.6%
Pegas Touristik - 4.5%
TUI - 9.6%
Mouzenidis - 19.5%
Альф - 0.3%
Аккорд-тур - 2.2%
Компас - 2.9%

Всего голосов:: 595