Счастливый конец в истории с «Испатуром» пока не наступил. Деньги от туроператора, у которого агент забронировала два номера в отеле Bahia del Duque на Тенерифе, так и не дошли по назначению (во всяком случае, это утверждает отель). Туристам пришлось повторно оплатить 8 тысяч евро на месте, иначе в гостинице грозились выгнать их с тремя маленькими детьми на улицу.

«Туристы вернулись с отдыха и юрист помог им составить претензию, которую направили в «Испатур». Мы написали заявление в полицию по факту хищения средств. Досудебное производство открыто, но я не знаю, есть ли какие-то подвижки, - рассказала Turprofi.com.ua учредитель ООО «Восемь Небес» Ирина Онопа. – Я также написала жалобу в Торгово-промышленную палату и министру развития экономики (в Минкульте меня вежливо отшили, поскольку глава Агентства по туризму еще не назначен), а больше к нам ни один орган отношения не имеет. Собираемся отправить иск в Хозяйственный суд, связались с депутатом из профильного комитета при ВР, чтобы нашу жалобу заслушали у них на заседании и проверили выполнение «Испатуром» лицензионных условий. Не знаю, что еще тут можно сделать. Директор и собственница «Испатура» Елена Родригес, похоже, абсолютно не волнуется. Ей все равно».

Согласно судебному реестру, только в октябре-декабре 2019 года было вынесено пять судебных решений по искам против «Испатур». По приблизительным подсчетам пострадавших, туроператор должен клиентам как минимум 65 тысяч евро и еще неизвестно сколько — испанским партнерам.

«У нас есть чеки, свидетельствующие, что все деньги были перечислены туроператору. Есть чеки из отеля, которые выдали туристам при повторной оплате номеров, несмотря на наличие у них ваучера. И мы это так не оставим, хотя придется потратить много времени и денег на юристов. А ведь, казалось бы, — все очевидно», – разводит руками Ирина Онопа.

Она обращает внимание, что речь идет о сумме, которую, конечно, никто не простит. И туристы хотят получить свои деньги назад. "Плюс ко всему в этой истории очень некрасиво повел себя отель. Мало того, что они, несмотря на наличие ваучера от «Испатур», заявили, что не поселят туристов без повторной оплаты (а на мой взгляд, выяснять финансовые отношения с партнером нужно без привлечения клиентов), угрожали выгнать, а потом не предоставили письменного подтверждения того, что деньги от туроператора к ним не дошли. И я написала личную просьбу руководству гостиницы — директор уверял, что все будет, но в итоге людей выпроводили только с оригиналами счетов повторной оплаты. Значит, и отель сделал что-то некорректно. Мне эти документы не прислали под предлогом, что я не являюсь стороной договора с ними, и они не могут разглашать свои финансовые операции», - рассказывает Ирина Онопа.

За несколько дней до вылета ее клиентов на Тенерифе турагент звонила в Bahia del Duque, чтобы уточнить, будут ли в номере детские стульчики и учтены ли другие пожелания туристов — ее заверили, что волноваться не стоит, все в порядке. О том, что номера не оплачены, никто, по ее словам, даже не заикнулся.

Можно ли было обезопасить себя и туристов от подобного? Эксперты полагают, что риски есть всегда. Хотя их можно минимизировать.

«Гестрелейшен необязательно должен был знать, поступила ли оплата за конкретных туристов. Они пообещали агенту стульчик, но контролировать движение по счетам — все-таки не их функция. Но агент продал отельный ваучер туроператора, а с туристов на месте взяли деньги повторно. Теперь придется идти в суд, - предвидит замдиректора по правовым вопросам Pegas Touristik Николай Слюсаревский. - Обращаться с требованием о взыскании. Выяснять, была ли оплата».

«Насколько я могу понять, здесь есть нюансы по документам. Два отдельных договора с туристами на наземку и авиабилеты — это не тур. Часто в таких случаях бывает, что у турагента либо вообще нет договоров, либо на все один общий и неправильно оформленный (если в одном документе с отелем и полетка, и еще что-нибудь, туроператор вообще может заявить, что такую путевку не предоставлял)», - объясняет директор консалтинговой компании «Блакитна Хвиля» Нина Козенко.

Ясно, что «Испатур» поступил нехорошо, говорит она, но все ТА должны понимать: такое возможно. И чтобы сберечь свои нервы, нужно знать все аспекты турдеятельности и действовать на предупреждение. «Перед тем как отправлять туристов в отель, нужно проверить, есть ли бронировка гостиницы. Просто написать туда. Это не обязанность турагента, но такова наша реальность. И нужно помнить про распределение ответственности: договор должен быть от имени туроператора, чтобы туристы имели право на возврат денег и компенсации именно от него (хотя некоторые ТА при случае все равно решают компенсировать клиентам потери из собственного кармана)», - констатирует Нина Козенко.

Заявление в полицию, по мнению Николая Слюсаревского, тоже не будет лишним. Если деньги действительно не были перечислены, а ваучер нарисован — обязательство не выполнено. Когда туроператор заведомо знает, что туристы не получат услугу, он должен за это отвечать. «Насколько я понял из рассказа, ТО не предоставил документы, подтверждающие оплату, в тот момент, когда туристов не заселяли, объясняя это коммерческой тайной. Но тайна действует, если сторона выполняет обязательства. А если нет, то оператор обязан подтвердить оплату. И нужно было, конечно, получить от отеля документы, что денег им туроператор не перечислил», - констатирует эксперт.

Он не исключает, что если «Испатур» давно был должен отелю за других туристов, то деньги по этой заявке могли просто зачесть за предыдущих клиентов оператора. В этом случае гостиница вышла за рамки дозволенного и в уголовном преследовании «Испатур» туристам откажут, поскольку умысла на мошенничество у ТО не было.

«Весь турбизнес работает у нас на свой страх и риск. Все основано на доверии. Полиция подключается, только когда совершено преступление. Обычно речь идет о хозяйственных отношениях. Здесь мы видим сотрудничество турист-турагент-туроператор в рамках коммерческой деятельности. Кто-то из субъектов не рассчитал свои силы, влез в долги. И в результате пострадали все. Но виновник намерен проблему решить. Мошенничество же — специальные намеренные действия, направленные на обман, что нужно документально подтвердить. Например, поддельным документом об оплате или письменным заверением, что оплатил, когда на самом деле этого не произошло. Чтобы это не было "слово против слова". И еще вопрос, как ТА перечислил деньги оператору. Если законно и по правилам, то все, что, судя по рассказанному, делала турагент (звонила, писала, проверяла, ругалась) должен был делать туроператор. Фактически это благотворительность со стороны ТА», - считает Нина Козенко.

«В ТО ведут себя нагло и спокойно. На счетах у них, видимо, ничего нет. И директор там, как мне сказали, гражданка Кубы. Наверное, считает нас лохами. Я только не понимаю, как они отчитываются перед налоговой? Если у них столько денег ушло «на другие нужды». Мои туристы готовы идти в суд. Мы этого так не оставим», - резюмирует Ирина Онопа.

Валерия Овсяник, 05.02.2020